FCT (DCEA) - Mestrado em Gestão da Qualidade
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- Aplicação do Lean Manufacturing na indústria das embalagens plásticas: estudo de casoPublication . Oliveira, Pedro Miguel da Silva; Costa, VascoO tema desta dissertação é a aplicação do Lean Manufacturing (LM – Produção magra) na Indústria das Embalagens Plásticas – Estudo de Caso. Até ao momento, não se conhecem estudos relativos à aplicação do LM na indústria das embalagens plásticas. Através desta dissertação, pretende-se divulgar o LM, aplicado à actividade supracitada, contribuindo para a melhoria contínua neste ramo. Nesse sentido, o estudo teve como principal objectivo a implementação do LM na empresa PackPlast, que se dedica em exclusivo à fabricação de embalagens plásticas. Sendo o LM resultante da integração de outras ferramentas, foi desenvolvida uma proposta assente na integração do Value Stream Mapping (VSM – Mapeamento da cadeia de valor) e Single Minute Exchange of Die (SMED – troca rápida de ferramentas), com vista à identificação e eliminação de desperdícios na indústria de embalagens plásticas. No âmbito desta dissertação, foi efectuado um estudo de caso recorrendo a uma pesquisa aplicada, qualitativa e exploratória, tendo este decorrido no período temporal compreendido entre Outubro de 2009 e Setembro de 2010. Neste estudo, formulou-se a seguinte questão de investigação: Existirão vantagens resultantes da implementação do LM na indústria das embalagens plásticas? O objectivo foi alcançado, dado que, a conjugação das ferramentas utilizadas nesta dissertação foi proveitosa para a empresa, traduzindo-se em ganhos consideráveis. The subject of this dissertation is the Lean Manufacturing (LM) Application in the Plastic Packaging Industry - Case Study. So far, there are no known studies on the LM implementation in the plastic packaging industry. The aim of this dissertation is to divulge the LM, applied to the abovementioned activity, contributing for the continuous improvement in this branch. In this sense, the study had as main objective the LM implementation in the company PackPlast that is dedicated in exclusive to the manufacture of plastic packaging. Being the LM result of other tools integration, was developed a proposal based in the integration of the Value Stream Mapping (VSM) and Single Minute Exchange of Die (SMED), with an aim to the identification and elimination of waste in the plastic packaging industry. In the scope of this dissertation, was performed a case study appealing to a applied research, qualitative and exploratory, having this elapsed in the period understood between October 2009 and September 2010. In this study, formulated itself the following question: Are there any benefits resulting from the implementation of LM in plastic packaging industry? The objective was achieved, considering that, the conjugation of the tools used in this dissertation were profitable for the company, translating itself in substantial gains.
- Avaliação da qualidade de serviço: o caso de uma instituição de ensino superiorPublication . Lopes, Carlos Maria; Salazar, AnaO tema desta dissertação é a Avaliação da Qualidade de Serviço: o caso de uma Instituição de Ensino Superior. Nesta investigação é identificada a diferença (gap) entre a expectativa do aluno, neste estudo denominada como importância (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), e a sua percepção em relação à qualidade de serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. O estudo aponta para a existência de “Gaps” entre Importâncias e Percepções e são reduzidas as cinco dimensões e 22 declarações originais SERVQUAL a uma escala composta por três dimensões determinantes da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa: Empatia, Fiabilidade e Segurança, envolvendo 11 itens considerados neste contexto como os mais apropriados para medir e avaliar o constructo qualidade de serviço. Verificou-se que a escala composta, obtida com base no modelo SERVPERF, é igualmente constituída pelas mesmas três dimensões (Empatia, Fiabilidade e Segurança) e 11 itens e poderá ser utilizada para avaliar a qualidade de serviço, como alternativa à escala anteriormente obtida com base no modelo SERVQUAL para medir a Qualidade de Serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. A principal conclusão, a desenvolver neste estudo, sugere que o modelo SERVPERF é o mais adequado para avaliar a qualidade do serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. Dado que o SERVPERF (Qualidade do Serviço = Performance) conseguiu explicar cerca de 30,9% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa, enquanto que o modelo SERVQUAL (Qualidade do Serviço = Performance – Importância) só conseguiu explicar cerca de 8,3% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. The subject of this dissertation is the Evaluation of the Quality of Service: the case of the one of an Institution of Superior of Teaching. In this research is identified the difference (GAP) between the expectation of student, in this study called as importance (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), and its perception in relation to the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The study points to the existence of “Gaps” between Importances and Perceptions and limited the five dimensions and 22 original declarations SERVQUAL to a scale composed by three determinant dimensions of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa: empathy, reliability and security, involving 11 items considered in this context as the most appropriate to measure and evaluate the construct of quality of service. It was found that the scale composite obtained, based on the template SERVPERF, is also made by the same three dimensions (empathy, reliability and security) and 11 items and could be used to assess the quality of service, as an alternative to the scale previously obtained from SERVQUAL to measure the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The main conclusion, to develop in this study, suggests that the model SERVPERF is the most appropriate to assess the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, since the SERVPERF (quality of service = performance) could explain about 30, 9% of variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, while the model SERVQUAL (quality of service = performance – importance) only explains about 8,3% of the variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. Le sujet de cette dissertation est l'Évaluation de la Qualité de Service : le cas d'une Institution d'Enseignement Supérieur. Dans cette recherche est identifiée la différence (gap) entre l'expectative de l'élève, en cette étude dénommée comme importance (Settembrino et al., 1998 ; Zamudio et al., 2005), et sa perception concernant la qualité de service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa. L'étude il indique pour l'existence de « Gaps » entre des Importances et les Perceptions et sont réduits les cinq dimensions et 22 déclarations originales SERVQUAL à une échelle composée par trois dimensions déterminantes de la qualité du service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa : Empathie, Fiabilité et Sécurité, en impliquant 11 items considérés dans ce contexte comme les plus appropriés pour mesurer et d'évaluer la constructo qualité de service. Il s'est vérifié que l'échelle composée, obtenue sur base du modèle SERVPERF, également est constituée par les mêmes trois dimensions (Empathie, Fiabilité et Sécurité) et 11 items et pourra être utilisée pour évaluer la qualité de service, comme alternative à l'échelle précédemment obtenue sur base du modèle SERVQUAL pour mesurer la Qualité de Service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. La principale conclusion, à se développer dans cette étude, suggère que le modèle SERVPERF soit ajusté pour évaluer la qualité du service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. Étant donné que SERVPERF (Qualité du Service = Performance) a réussi à expliquer environ 30.9% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa, tandis que le modèle SERVQUAL (Qualité du Service = Performance - Importance) a seulement réussi à expliquer environ 8.3% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa.
- Avaliação dos serviços prestados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”, após certificação do “SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade”, pelo referencial normativo NP EN ISO 9001: 2000Publication . Parada, João Miguel Gomes dos Santos; Cardoso, António; Costa, VascoO presente estudo científico decorre nas instalações da instituição hospitalar “IPOPFG, EPE - Instituto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Publica Empresarial”, tem como objectivo principal, efectuar a avaliação pelos formandos, da prestação de serviços no âmbito das actividades formativas que decorrem no departamento “CEF – Centro de Ensino e Formação”, no decurso do segundo semestre lectivo de 2008. Para se atingir tal desiderato, foi desenvolvido o instrumento de pesquisa científica (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), o qual foi baseado nos modelos para avaliação da qualidade do “ECSI - European Customer Satisfation Índex” e do “SERVQUAL”. Após a aplicação e recolha de dados através do instrumento de pesquisa científica, é executado o seu tratamento com recurso à estatística descritiva, de forma a obterem-se as respostas para o problema central (A implementação de um “SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade”, contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos), assim como para as 11 hipóteses do estudo. As respostas que se obtêm confirmam a veracidade do problema, assim como confirmam as 11 hipóteses levantadas, demonstrando que a implementação do SGQ contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos. A contribuição deste estudo em termos académicos é sobretudo o de se posicionar como mais um elemento de suporte, ao nível das linhas de investigação da qualidade apercebida e satisfação na área da formação em saúde. Como contribuição para o CEF, recomenda-se a revisão do instrumento da pesquisa científica, e sobretudo a fomentação do acto de formalizarem as reclamações, por parte dos formandos, com o objectivo de se efectuar uma melhor avaliação do SGQ, a qual permita cimentar uma cultura da melhoria contínua na prestação de serviços de formação. The Hereby scientific study runs in the premises of the hospital institution “IPOPFG, EPE - Instítuto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Pública Empresarial” (Oporto Portuguese Oncology Institute Francisco Gentil, Public Business Entity) and has for the main goal to allow trainees to evaluate the services provisions of the learning activities that occur within this department “CEF – Centro de Ensino e Formação” ( Centre for Education and Training ), during the second academic semester of 2008. To achieve this main purpose an instrument of scientific research it was developed (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Services Provision Assessment that are made by Centre for Education and Training), which was based on the quality evaluation paragon from “ECSI - European Customer Satisfaction Index”, and from “SERVQUAL”. After applying and recollecting data through the scientific research instrument, management is proceeded, by using descriptive statistics, in order to obtain answers for the focal problem (the implementation of a “Quality Management System”, which will contribute in a positive and significant manner to assure the quality of services that are provides at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees, and furthermore for the 11 statements in the study. The answers one obtains, confirm the issue itself and the 11 raised statements, demonstrating how the implementation of “Quality Management System” will permit in a positive and significant manner the quality of services that are provided at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees. The benefaction of this study academically speaking is mainly to position itself as one more additional element of support, up to the investigation standards of perceived quality and satisfaction in training in health. As a contribution to the (Centre for Education and Training), it is for all intents and purposes encouraged the act of expressing students’ discontentment, in order to proceed a better evaluation of “Quality Management System”, which will allow to strengthen the culture of unremitting improvement in training requirements. La présente étude scientifique est en cours dans les installations de l’institution hospitalière “IPOPFG, EPE- Institut Portuguais d’ Oncologie de Porto de Francisco Gentil, Entreprise Publique”, e a comme principal objectif effectuer l’évaluation par les élèves, de la prestation de services dans le cadre des activités formatives qui suivent dans le département “CEF_ Centre d’ Enseignement et Formation”, pendant le second semèstre scolaire de 2008. Pour atteindre tel finalité, l’instrument de recherche scientifique (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Evaluation de prestations des services, qui sont effectues par le CEF- Centre d’Enseignement et Formation), a été developpé, fondé sur les modèles pour évaluation de la qualité du “ECSI- European Customer Satisfaction Index”, et du “SERVQUAL”. Après l’application et collecte des données, avec l’aide de l’instrument de recherche scientifique, on procède à son traitement, en utilisant la statistique descriptive, de forme à obtenir les réponses pour le problême centrale (l’ implémentation d’un “SGQ- Sistème de Géstion de Qualité”, contribue de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves), ainsi comme aux 11 hypotèses de l’étude. Les réponses obtenues confirment le problême et les 12 hypotèses soulevées, montrant que l’ implémentation du SQG contribue de de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves. La contribution de cette étude en termes académiques se vérifie surtout dans son positionnement, comme un élement de support, au niveau des lignes d’investigation de la qualité apperçue, et satisfaction dans le champ de la formation en santé. Comme contribution pour le CEF, il est vivement recommendé la promotion de l’acte de reclamation par les élèves mêmes, pour qu’une meilleure évaluation du SGQ se réalize, ce qui permettra de cimenter une culture d’amélioration continue, dans la préstation de services de formation.
- A contribuição da implementação do controlo da qualidade da imagem radiológica digital para a melhoria contínua da qualidade num serviço de imagiologia: o estudo de caso no serviço de imagiologia do HFFPublication . Proença, José de Aguiar; Gomes, JoãoO presente trabalho de investigação aborda a importância da implementação do controlo da qualidade da imagem radiológica digital no processo da melhoria contínua da qualidade do Serviço de Imagiologia do Hospital Fernando Fonseca. O objectivo geral deste estudo consistiu em implementar um referencial de controlo da qualidade da imagem radiológica digital no Serviço de Imagiologia do Hospital Fernando da Fonseca. Formulou-se a seguinte questão de investigação: Qual o referencial de controlo da qualidade da imagem radiológica digital no Serviço de Imagiologia do HFF e, em que medida contribui para a melhoria contínua da qualidade da imagem radiológica digital? A parte empírica desta investigação decorreu em meio natural nas instalações do Serviço de Imagiologia – Urgência do Hospital Fernando da Fonseca no período compreendido entre 15 de Janeiro e 30 de Setembro de 2008. A população foi constituída pelo conjunto de exames radiológicos digitais realizados nos períodos de 15 de Janeiro a 20 de Fevereiro de 2008, de 1 a 31 de Maio de 2008, de 7 de Junho a 7 de Julho e de 1 a 30 de Setembro do mesmo ano. A amostra foi retirada da população recorrendo a uma selecção aleatória simples. Como instrumento de colheita de dados recorreu-se à elaboração de uma folha de verificação. Os resultados foram apresentados em cartas de controlo, gráficos de barras, tabelas de Pareto e de frequências. Os resultados obtidos concluíram que a implementação do controlo da qualidade da imagem radiológica digital contribuiu para a melhoria contínua da qualidade da imagem radiológica digital obtendo-se uma redução de cerca de 39,78% do número de exames radiológicos não conformes. The present research work is about the importance of the implementation of the digital radiologic image quality control in the process of a continuous improvement of the Imagiology Service quality at Fernando Fonseca Hospital. The main purpose of this study consisted in implementing a referential of the digital radiologic image control quality in the Imagiology Service of Fernando Fonseca Hospital. The following research question was set: Which is the referential of the digital radiologic image quality control in the Imagiology Service of Fernando Fonseca Hospital and in what way did it contribute to a continuous improvement of the digital radiologic image quality? The empirical part of this research took place in the natural environment of the Imagiology Service facilities - Emergency Services of Fernando Fonseca Hospital from 15ht January to 30th September 2008. The population was formed by the whole of the digital radiologic exams held from 15th January to 20th February 2008, from 1st to 31st May 2008, from 7th June to 7th July and from 1st to 30th September of the same year. The sample was got from the population using a simple random selection. As a tool for the data collection we applied a check list. The results were presented in control charts, bar charts, Pareto tables and frequency tables. The final results concluded that the implementation of the digital radiologic image quality control contributed to a continuous improvement of the digital radiologic image and a reduction of 39.78% was obtained in the number of non compliant radiologic exams. Ce travail de recherche c’est à propos de l’importance de l’implémentation du contrôle de la qualité de l’image radiologique digital dans le procédé de l’amélioration continue de la qualité au Service d’Imagiologie de l’ Hôpital Fernando Fonseca. L’objectif général de cette étude a consisté à implémenter un référentiel de contrôle de la qualité de l’image radiologique digital au Service d’Imagiologie de l’Hôpital Fernando Fonseca. On a formulé la question suivante : Quel est le référentiel de contrôle de la qualité de l’image radiologique digital au Service de l’Imagiologie du HFF et, comme a contribué à améliorer continuellement la qualité de l’image radiologique digital ? La partie empirique de cette recherche s’est passée en ambiance naturel dans les installations au Service d’Imagiologie – Urgence de l’Hôpital Fernando Fonseca au période contenu entre le 15 janvier et le 30 septembre 2008. La population a été formé par ensemble d’examens radiologiques digitales réalisés entre le 15 janvier et le 20 février 2008, le 1 jusqu’à 31 mai 2008, le 7 juin jusqu’à 7 juillet et le 1 jusqu’à 30 septembre du même année. L'essai a été donné par la population en recourant à une sélection aléatoire simple. Comme outil de récolte de donnés on a recouru á l’élaboration d’une feuille de vérification. Les résultats ont été présentés en cartes de contrôle, de graphiques à barres, de tables de Pareto et de fréquences. Les résultats obtenus ont conclu comme l’implémentation du contrôle de la qualité de l’image radiologique digital a contribué pour une amélioration continue de la qualité de l’image radiologique digitale, en obtenant une réduction près de 39,78% du nombre d’examens radiologiques non conformes.
- A contribuição da implementação dos 5S para a melhoria contínua da qualidade num serviço de imagiologia: o estudo de caso no HFFPublication . Paula, Patrícia Sofia do Nascimento; Costa, VascoA dissertação teve como objectivo principal a implementação dos cinco sensos (5S) no Serviço de Imagiologia do Hospital Fernando da Fonseca (HFF) e observar-se a contribuição para o programa de melhoria contínua da qualidade já existente. Neste contexto, o trabalho teve como fundamentação teórica a melhoria contínua da qualidade, a abordagem da qualidade no Serviço de Imagiologia do HFF, os 5S e a sua aplicação na saúde em Portugal. Esta fundamentação teórica foi referenciada no texto com fontes bibliográficas actuais. No âmbito desta dissertação, foi efectuado um estudo de caso recorrendo a uma pesquisa descritivo-exploratória através de uma abordagem quantitativa. Este estudo decorreu no período temporal compreendido entre Novembro de 2007 e Setembro de 2008. A população do estudo abrangeu todos os colaboradores perfazendo um total de cento e três pessoas, recorrendo-se a uma amostra constituída por oitenta e dois indivíduos através de uma amostragem aleatória estratificada. Foi definida a seguinte questão de investigação: Será que a implementação dos 5S contribui para a melhoria contínua da qualidade do Serviço de Imagiologia do HFF? O objectivo geral foi o de elaborar-se e implementar-se um modelo de aplicação dos 5S no Serviço de Imagiologia do HFF, pretendendo-se contribuir para a melhoria contínua da qualidade. Concluiu-se que a implementação dos 5S no Serviço de Imagiologia do HFF contribuiu para a melhoria contínua da qualidade. The dissertation had as the main purpose of implementing the methods named 5S in the Imagiology Service at Fernando Fonseca Hospital (FFH) and observing the contribute for the continuous improvement program of the quality already existing. In this context, the work had as theoretical fundamentation the continuous improvement of the quality, the approach of the Imagiology Service quality at FFH, the 5S and its application in the health of Portugal. This theoretical fundamentation was referred in the text with current bibliographic sources. In the field of this dissertation, it was effected a study of case using a descriptive- -researcher search through a quantitative approach. This study lasted between November 2007 and September 2008. The population of the study comprised all the collaborators amounting a total of one hundred and three people using a sample formed by eighty-two people through a stratificated random sampling. The following research question was set: In what way did the implementation of the methods 5S contribute to a continuous improvement of the Imagiology Service quality of FFH? The general objective was to prepare and to implement an application model of the 5S in the Imagiology Service of FFH, aiming to contribute for a continuous improvement of the quality. It was concluded that the implementation of the 5S in the Imagiology Service of FFH contributed to a continuous improvement of the quality. L’exposé a eu comme objectif principal l’implémentation de la méthode appelée 5S au Service d’Imagiologie de l’Hôpital Fernando Fonseca (HFF) et s’observer la contribution pour le programme de l’amélioration continue de la qualité déjà existante. Dans ce contexte, le travail a eu comme fondement théorique l’amélioration continue de la qualité, l’abordage de la qualité au Service d’Imagiologie du HFF, les 5S et son application dans la santé au Portugal. Ce fondement théorique a été référencé dans le texte à travers des sources bibliographiques actuelles. À propos de cet exposé on a été fait une étude de cas, en recourrant à une recherche descriptive - exploratrice à travers un abordage quantitatif. Cette étude s’est passée au période contenu parmi le mois de Novembre 2007 et le mois de Septembre 2008. La population de cette étude a été formée par tous les collaborateurs, en faisant au total cent trois personnes, en recourrant à un essai constitué par quatre-vingt deux individus à travers d’un essai aléatoire stratifié. On a formulé la question suivante : comment est-ce que l’implémentation des 5S a contribué pour l’amélioration continue de la qualité du Service d’Imagiologie du HFF ? L’objectif général a été celui d’élaborer et d’implémenter un modèle d’application des 5S au Service d’Imagiologie du HFF, avec l’objectif de contribuer pour l’amélioration continue de la qualité. Les résultats obtenus ont conclu comme l’implémentation des 5S au Service d’Imagiologie du HFF a contribué pour l’amélioration continue de la qualité.
- A contribuição do 5S na motivação e satisfação dos colaboradores: estudo de caso - empresa de serviços nas áreas do transporte de valores, vigilância e limpezaPublication . Lima, Gladys Santos Gonçalves; Costa, VascoO objectivo do estudo foi avaliar a contribuição da ferramenta dos cinco sensos - 5S para a elevação do nível de motivação e satisfação dos colaboradores. A pesquisa constituiu-se num estudo de caso numa empresa do sector de serviços, cuja implementação da Qualidade decorreu no ano de 1995 e cujas características diferenciais eram de ser a “1ª empresa” no ramo “serviços” na região Norte do Brasil. O Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ foi uma aposta de sucesso que até hoje vigora nesta empresa, que pode ser reconhecida através das certificações ISO 9001. A proposta básica para este estudo foi a realização de um questionário com o objectivo de verificar se existem conhecimentos do 5S por parte dos colaboradores e se a prática da ferramenta motiva os colaboradores, contribuindo para a sua vida profissional e realização pessoal, gerando satisfação. Para este estudo teve-se a preocupação de envolver todos os colaboradores que participam activamente do SGQ, incluindo o que é mais importante, os colaboradores que participaram desde do início do SGQ. Concluiu-se que a ferramenta 5S dentro de um contexto de SGQ, promove maior envolvimento entre pessoas e nas tarefas que executam, realiza esse envolvimento de maneira mais participativa, criativa e desenvolve um ambiente de trabalho mais agradável no que diz respeito a organização, métodos e limpeza. É uma ferramenta de utilização permanente e em todas as áreas que só contribui para a motivação e satisfação dos colaboradores de organizações que se preocupam com importância do resultado do trabalho e a qualidade da relação entre pessoas. The aim of the study was to evaluate the contribution of the 5S Quality tool to raise the level of motivation and employee satisfaction. The research was based on a case study in business services, the implementation of a Quality Management System was held in 1995 and whose differential characteristics were to be the "1st company" in class "services" in northern Brazil. The System of Quality Management - QMS was a bet of success that so far force in this company, which can be recognized through the ISO 9000. The basic proposal for this study was the completion of a questionnaire with a view to ascertaining whether there is knowledge of 5S by employees and the practice of the tool motivates employees, contributing to their professional and personal development, generating satisfaction. For this study we had the desire to involve all employees who are actively involved in the QMS, including most importantly, employees who have participated since the start of the QMS. It was concluded that the 5S tool within the context of quality management system, promote more interaction between people and the work they do, realize that involvement in a more participatory, creative and develop a work environment more pleasant with respect to organization, methods and cleaning. It is a tool for permanent use and in all areas that only adds to the motivation and satisfaction of employees of organizations who care about the importance of task outcomes and quality of the relationship between people.
- O contributo dos sistemas integrados de gestão para o reconhecimento da excelência: um estudo das organizações premiadas pelo PEX-SPQ entre os anos 1994 e 2013Publication . Pimentel, Telmo David Marcos; Costa, VascoPela crecente importância dada aos sistemas integrados de gestão na atual literatura e pela evolução que os referenciais certificáveis têm registado no sentido da integração, o presente estudo pretende aferir a contribuição dos sistemas integrados de gestão na excelência. Para tal é verificada a presença, a contribuição e o efeito de melhoria patrocinada pelos sistemas de gestão nas organizações distinguidas pelo Prémio de Excelência do Sistema Português da Qualidade. Embora exista um grande número de estudos nas áreas dos diferentes referenciais e sistemas integrados de gestão, mediante a revisão bibliográfica efetuada foi possível constatar, em Portugal, a inexistência de estudos equivalentes àquele que esta dissertação se ocupa. A adoção do inquérito por questionário possibilitou a inquirição dos distinguídos no âmbito da excelência em Portugal e ultrapassar o problema da disperssão geográfica destas organizações. O tratamento estatístico aplicado aos dados recolhidos contribuiu para desmistificar a panaceia que ainda paira acerca das vantagens das diferentes certificações nas organizações, bem como atestar a sua eficácia enquanto agentes de melhoria.
- Da saudabilidade à certificação: caso da indústria metalúrgica e eletromecânicaPublication . Almeida, Joaquim Armindo Pinto de; Fonseca, AnaO presente estudo de investigação procura saber quais os fatores que conduzem a uma vida feliz e saudável, no interior das organizações, e particularmente, nas empresas do setor Metalúrgico e Eletromecânico, em Portugal, e se as certificações normativas e os modelos de excelência contribuem de forma relevante para que tal seja atingido. Os principais objetivos foram traçados nessas dimensões e procurou-se inferir da não subjetividade das respostas, de forma a obter um cenário o mais real possível. Partindo de uma amostra considerável de empresas, optou-se por inquiri-las sobre a matéria e com o suporte da pesquisa bibliográfica foi traçada uma opção, que parte da interferência decisiva das certificações normativas e modelos de excelência (EFQM), no Desenvolvimento Sustentável, a que se atribui quatro pilares, económico, ambiental, social e cultural, para organizações saudáveis e pessoas felizes. O estudo revela esta dependência: as certificações normativas e a existência de modelos de excelência, contribuem para pessoas mais felizes e saudáveis no interior das organizações.Uma outra conclusão, importante sob o aspeto económico, é que as empresas apostam em mais certificações e modelos de excelência, para exportar. Revela, ainda, uma tonalidade em “arco-íris” para o Setor Metalúrgico e Eletromecânico, que está bem consciente das realidades focadas. Assim este setor está bem consciente da felicidade e saúde dos seus stakeholders, da importância dos modelos de excelência e certificações normativas, sabe ser isso fundamental para as exportações e todas as empresas inquiridas, certificadas ou não, dão valor substantivo à Sustentabilidade.
- Gestão da responsabilidade social no processo de aprovisionamentoPublication . Mendes, Susana Daniela Alves; Fonseca, AnaFruto da globalização a que assistimos nas últimas décadas, as organizações têm vindo a enfrentar desafios cada vez mais complexos. Neste contexto, a responsabilidade social empresarial assume um papel relevante ao permitir que as empresas possam definir trajetos que impliquem uma crescente mobilização no sentido de gerirem os seus negócios de forma socialmente responsável, resultando essas ações numa sociedade onde a prosperidade e a justiça coexistam. Uma das implicações da responsabilidade social empresarial é o modo como ela procura que todas as partes interessadas se vejam envolvidas no processo. Deste modo, os fornecedores, enquanto elemento sempre presente na cadeia de valores de uma empresa, assumem um papel extremamente relevante. Assim, o presente trabalho centra-se no estudo da gestão da responsabilidade social no processo de aprovisionamento, especificamente na integração de três normas aplicáveis à responsabilidade social – a SA 8000, a ISO 26000 e a NP 4469 – na gestão dos fornecedores. Este estudo consubstanciou-se no desenvolvimento de uma metodologia de implementação das referidas normas a aplicar a um caso de estudo – uma empresa fictícia do setor têxtil. Como principal contribuição deste trabalho, fica demonstrada na prática a viabilidade e relevância da integração dos aspetos de responsabilidade social no processo de aprovisionamento. As a result of the globalization that we have seen in recent decades, organizations have to face increasingly complex challenges. In this context, corporate social responsibility plays an important role by allowing companies to define pathways towards a growing mobilization to manage their businesses in a socially responsible way, aiming for a society where prosperity and justice coexist. One of the implications of corporate social responsibility is the involvement of all the organization’s stakeholders. Thus, suppliers, while a required element of the value chain of a company, are playing an extremely important role. Therefore, the present work focuses on the study of social accountability management in provisioning process, specifically on the integration of three standards applicable to social responsibility – international standards SA 8000, ISO 26000 and the portuguese standard NP 4469 – in the management of suppliers. This study led to the development of a methodology for the implementation of these standards that was applied in a case study – a fictional company in the textile industry. The main contribution of this work is to demonstrate the relevance and practical viability of the integration of social responsibility in the provisioning process.
- Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes: empresas do ramo distribuição alimentarPublication . Paiva, Célia Cristina Pereira deAs expetativas e exigências dos clientes face à prestação dos serviços iniciaram um novo rumo no processo de restruturação e modernização administrativas. Não se trata de modificar as organizações, mas sim de cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direcionada para a Satisfação dos Clientes. Neste contexto, as organizações apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz para fazer face à competitividade nacional e internacional. O presente trabalho aborda a temática da Avaliação da Satisfação do Cliente, verificando o impacto da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas da área de atividade de Comércio por grosso de outros produtos alimentares (distribuição alimentar). O objetivo principal foi fazer um estudo empírico sobre a perspetiva do cliente relativamente à prestação do serviço, comparando duas empresas com características semelhantes havendo a diferença de uma delas ter um Sistema de Gestão da Qualidade certificado. O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um inquérito de satisfação aos clientes das empresas observadas. Os resultados obtidos indiciam que a certificação pode funcionar mais como imagem de marca e exigência de mercado do que como efetiva melhoria da qualidade da prestação do serviço.
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