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Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes: empresas do ramo distribuição alimentar
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 2.15 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
As expetativas e exigências dos clientes face à prestação dos serviços iniciaram um
novo rumo no processo de restruturação e modernização administrativas. Não se trata de
modificar as organizações, mas sim de cumprimento estrito de procedimentos, por uma
lógica direcionada para a Satisfação dos Clientes. Neste contexto, as organizações
apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz para fazer
face à competitividade nacional e internacional.
O presente trabalho aborda a temática da Avaliação da Satisfação do Cliente,
verificando o impacto da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas
da área de atividade de Comércio por grosso de outros produtos alimentares
(distribuição alimentar).
O objetivo principal foi fazer um estudo empírico sobre a perspetiva do cliente
relativamente à prestação do serviço, comparando duas empresas com características
semelhantes havendo a diferença de uma delas ter um Sistema de Gestão da Qualidade
certificado.
O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um inquérito de satisfação aos
clientes das empresas observadas. Os resultados obtidos indiciam que a certificação
pode funcionar mais como imagem de marca e exigência de mercado do que como
efetiva melhoria da qualidade da prestação do serviço.
Expectations and requirements of customers regarding the provision of services initiated a new direction with the administrative restructuring and modernization process. This does not imply an effective change in organizations, rather a strict adherence to procedures in a logical directed towards Customer Satisfaction. In this context, organizations relied on quality management, viewing it as an effective tool to tackle the national and international competitiveness. This paper discusses the topic of Customer Satisfaction Evaluation, checking the impact of the certification of a Quality Management System for companies in the activity area of holesale of other food products (food distribution). The main objective was to make an empirical study on the customer’s perception regarding service provision, comparing two companies with similar characteristics but with the difference of one having a certified Quality Management System. The study was developed through the application of a customer satisfaction survey to the clients of both companies. The results obtained suggest that certification is more relevant for brand image and market requirement rather than for the effective improvement of the quality of the service provided.
Expectations and requirements of customers regarding the provision of services initiated a new direction with the administrative restructuring and modernization process. This does not imply an effective change in organizations, rather a strict adherence to procedures in a logical directed towards Customer Satisfaction. In this context, organizations relied on quality management, viewing it as an effective tool to tackle the national and international competitiveness. This paper discusses the topic of Customer Satisfaction Evaluation, checking the impact of the certification of a Quality Management System for companies in the activity area of holesale of other food products (food distribution). The main objective was to make an empirical study on the customer’s perception regarding service provision, comparing two companies with similar characteristics but with the difference of one having a certified Quality Management System. The study was developed through the application of a customer satisfaction survey to the clients of both companies. The results obtained suggest that certification is more relevant for brand image and market requirement rather than for the effective improvement of the quality of the service provided.
Description
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade
Keywords
Satisfação do cliente Avaliação da satisfação do cliente Sistema de gestão da qualidade ISO 9001 Certificação Customer satisfaction Evaluation of customer satisfaction Quality management system Certificacion