FCT (DCEA) - Mestrado em Gestão da Qualidade
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- A importância da avaliação da empregabilidade na gestão da qualidade da formação profissional: estudo de caso no CENFIMPublication . Alves, Maria de Lurdes Moreira Gomes; Fonseca, AnaO presente estudo de investigação procura demonstrar a importância da utilização da avaliação da empregabilidade como ferramenta do sistema de gestão da qualidade numa organização que presta serviços de formação. No sentido de desenvolver e enquadrar o tema, discutir-se-ão aspetos relacionados com conceitos de qualidade, sistemas de gestão da qualidade, importância da qualidade nos serviços, mais concretamente num Centro de Formação Profissional, conceitos de empregabilidade, o papel dos contextos de trabalho na construção da empregabilidade, e será feita a análise da utilização da avaliação da empregabilidade como indicador da qualidade através de um estudo do caso no CENFIM – Centro de Formação Profissional da Indústria Metalúrgica e Metalomecânica. A metodologia de trabalho no estudo de caso consistiu em questionar todos os formandos que terminaram percursos formativos de longa duração, 15 dias, 6 meses e 12 meses após o términus da ação de formação, relativamente à sua situação profissional. Os dados recolhidos foram trabalhados com recurso a técnicas estatísticas simples. O estudo termina com a comparação da conceptualização teórica com os resultados práticos obtidos no estudo de caso, na tentativa e responder aos objetivos propostos. Os resultados obtidos no presente trabalho demonstram a viabilidade prática e a relevância da realização de estudos da empregabilidade em organizações que prestam serviços de formação profissional. Salienta-se então como conclusão principal que a inclusão da avaliação da empregabilidade como ferramenta de diagnóstico e melhoria do serviço prestado é uma mais-valia para este tipo de organizações, e como tal deve ser incluída no seu Sistema de Gestão da Qualidade.
- Lean construction e construção sustentável: um estudo de casoPublication . Fernandes, André Jorge Ramos Chaves; Costa, VascoA implementação de princípios de planeamento e controlo, baseados na filosofia Lean Construction, podem conduzir a ganhos substanciais do ponto de vista económico e financeiro. Baseando-se nestes princípios, a presente dissertação analisa o estudo de caso de um empreendimento de reabilitação, situado na cidade do Porto, destinado a residência de estudantes, para comprovar se esses princípios conduzem ou não a ganhos substanciais na gestão de um empreendimento imobiliário. Tendo em vista os princípios da Lean Construction, pretende-se a racionalização do investimento, que leve a um produto elaborado em menos tempo, menos desperdício e menor período de retorno. Os métodos de análise utilizados, incluem o máximo aproveitamento de produtos de desconstrução, e a separação de resíduos, para reciclagem, dos restantes produtos de demolição. No processo construtivo considera-se, para além da reutilização de partes da pré-existência, a utilização de materiais sustentáveis e recicláveis sempre que possível. São focados, com particular destaque, os métodos de planeamento que conduzem à diminuição dos prazos de execução e à minimização dos desperdícios, o que se reflete em ganhos substanciais económicos e de tempo. O estudo de caso conclui-se com a determinação do período de retorno do investimento imobiliário, o qual se encontrava fixado pelo promotor, podendo ser melhorado se os métodos de gestão utilizados assim o permitissem. O estudo prova que esse período de retorno pode ser melhorado, e apresenta as justificações que assim o determinaram.
- Qualidade empresarial: estratégias e indicadoresPublication . Ferreira, Ana Sofia de Albuquerque; Lajinha, TeresaEsta dissertação está dividida em duas partes. Começa por apresentar os princípios básicos da Qualidade e as normas base para a gestão da Qualidade, nas diferentes empresas. Passa depois para o exemplo de uma empresa do ramo automóvel, que iniciou a sua actividade em Portugal no ano 2000 e que está já incluída nas 100 melhores empresas para trabalhar, tendo resultados muito bons a todos os níveis de Qualidade A análise das estratégias para a qualidade implementadas nessa empresa é complementada pela recolha e estudo em paralelo da evolução de um conjunto de três indicadores: facturação, satisfação dos clientes e satisfação dos colaboradores. A evolução desses indicadores permitiu concluir que qualquer empresa que tenha como referência a excelência organizacional poderá atingir os seus objectivos, bastando para isso não desistir, formar os seus colaboradores e não perder a cultura empresarial com objectivo da melhoria contínua. Esta dissertação está dividida em duas partes. Começa por apresentar os princípios básicos da Qualidade e as normas base para a gestão da Qualidade, nas diferentes empresas. Passa depois para o exemplo de uma empresa do ramo automóvel, que iniciou a sua actividade em Portugal no ano 2000 e que está já incluída nas 100 melhores empresas para trabalhar, tendo resultados muito bons a todos os níveis de Qualidade A análise das estratégias para a qualidade implementadas nessa empresa é complementada pela recolha e estudo em paralelo da evolução de um conjunto de três indicadores: facturação, satisfação dos clientes e satisfação dos colaboradores. A evolução desses indicadores permitiu concluir que qualquer empresa que tenha como referência a excelência organizacional poderá atingir os seus objectivos, bastando para isso não desistir, formar os seus colaboradores e não perder a cultura empresarial com objectivo da melhoria contínua. This master’s thesis is divides in two parts. It starts by exposing the basic principles in quality management and the basic standards and legal issues for quality management in different kinds of organization. In a second step it refers to a case study in an automotive industry that began its activity in Portugal in 2000 and which is already include in the 100 best companies to work in Portugal. The strategies for quality applied in that automotive industry is completed by the simultaneous collection and analysis of the evolution of a set of three indices: billing, clients and workers satisfaction. The evolution of those indices permitted to conclude that any organisation which want to accomplish excellence will may realise that achievement since it never gives up, trains their employees and never lose business culture with the aim of continuous improvement. Through this analysis it is exposed how any company can be a good quality example, simply by not giving up, by training their employees and by not losing business culture.
- Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes: empresas do ramo distribuição alimentarPublication . Paiva, Célia Cristina Pereira deAs expetativas e exigências dos clientes face à prestação dos serviços iniciaram um novo rumo no processo de restruturação e modernização administrativas. Não se trata de modificar as organizações, mas sim de cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direcionada para a Satisfação dos Clientes. Neste contexto, as organizações apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz para fazer face à competitividade nacional e internacional. O presente trabalho aborda a temática da Avaliação da Satisfação do Cliente, verificando o impacto da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas da área de atividade de Comércio por grosso de outros produtos alimentares (distribuição alimentar). O objetivo principal foi fazer um estudo empírico sobre a perspetiva do cliente relativamente à prestação do serviço, comparando duas empresas com características semelhantes havendo a diferença de uma delas ter um Sistema de Gestão da Qualidade certificado. O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um inquérito de satisfação aos clientes das empresas observadas. Os resultados obtidos indiciam que a certificação pode funcionar mais como imagem de marca e exigência de mercado do que como efetiva melhoria da qualidade da prestação do serviço.
- O contributo dos sistemas integrados de gestão para o reconhecimento da excelência: um estudo das organizações premiadas pelo PEX-SPQ entre os anos 1994 e 2013Publication . Pimentel, Telmo David Marcos; Costa, VascoPela crecente importância dada aos sistemas integrados de gestão na atual literatura e pela evolução que os referenciais certificáveis têm registado no sentido da integração, o presente estudo pretende aferir a contribuição dos sistemas integrados de gestão na excelência. Para tal é verificada a presença, a contribuição e o efeito de melhoria patrocinada pelos sistemas de gestão nas organizações distinguidas pelo Prémio de Excelência do Sistema Português da Qualidade. Embora exista um grande número de estudos nas áreas dos diferentes referenciais e sistemas integrados de gestão, mediante a revisão bibliográfica efetuada foi possível constatar, em Portugal, a inexistência de estudos equivalentes àquele que esta dissertação se ocupa. A adoção do inquérito por questionário possibilitou a inquirição dos distinguídos no âmbito da excelência em Portugal e ultrapassar o problema da disperssão geográfica destas organizações. O tratamento estatístico aplicado aos dados recolhidos contribuiu para desmistificar a panaceia que ainda paira acerca das vantagens das diferentes certificações nas organizações, bem como atestar a sua eficácia enquanto agentes de melhoria.
- Modelo de acreditação integrada para agrupamentos de centros de saúde: estudo do caso do ACeS Porto OcidentalPublication . Silva, Sónia Cristina Duarte; Fonseca, AnaA implementação, monitorização e melhoria da qualidade são encaradas pelas unidades de saúde, tal como por qualquer outra organização, como uma prioridade. É através desta ferramenta que as instituições de saúde procuram garantir que estão a prestar de forma eficaz e, sobretudo eficiente, os cuidados de saúde aos utentes, indo ao encontro das suas reais necessidade e expectativas. À luz da Estratégia Nacional para a Qualidade em Saúde (ENQS), já não basta às instituições de saúde demonstrar que se preocupam em implementar, monitorizar e melhorar a qualidade dos cuidados prestados, tornando-se necessário que seja possível quantificar o nível de qualidade atingido, por comparação com um padrão – acreditação. Existe já, no nosso pais, um Modelo Nacional para a Acreditação de Unidades de Saúde, que tem vindo a ser gradualmente implementado. No entanto, este modelo não é facilmente nem diretamente aplicável aos Agrupamentos de Centros de Saúde (ACeS), organizações que dirigem os cuidados de saúde primários, uma vez que estes são constituídos não só por unidades de gestão clínica, mas também por unidades de gestão não clínica, de cariz administrativo. Torna-se então necessário desenhar um modelo de acreditação integrada que inclua requisitos relativos à governação clínica e à governação organizacional, que promova a coesão das várias unidades funcionais do ACeS e que conduza a uma maior eficiência e qualidade do serviço prestado ao utente. O objetivo deste estudo foi aplicar ferramentas e práticas de gestão da qualidade na definição de um modelo de acreditação integrada para ACeS. Seguindo as orientações da ENQS, o modelo proposto é uma adaptação do modelo da Agencia para la Calidad Sanitaria de Andaluzia (ACSA). Espera-se que o modelo de acreditação integrada proposto neste estudo possa promover a coesão entre as várias unidades dos ACeS, encorajando a aplicação de práticas de gestão integrada da qualidade e de estratégias de melhoria contínua, conduzindo os ACeS, os Cuidados de Saúde Primários e o SNS de uma forma global, pelo caminho da sustentabilidade.
- Seis sigma na indústria petroquímica: estudo de caso na refinaria de Matosinhos - Galp Energia, S.A.Publication . Tavares, Maria de Fátima Leão Rosas Castro; Costa, Vasco; Lajinha, TeresaO trabalho de dissertação proposto teve como principal objetivo promover a prática Seis Sigma, seguindo uma metodologia DMAIC, aplicada a equipamentos e correntes da unidade Arosolvan (extração líquido-líquido) na Refinaria de Matosinhos da Galp Energia, S.A. Visou contribuir para a otimização de processos da refinaria, fomentando ações para melhorar a competitividade da unidade, utilizando um conjunto de práticas que aperfeiçoam a qualidade na produção. O primeiro objetivo não foi totalmente atingido, devido à limitação temporal da intervenção prática, não se concluindo a última etapa da DMAIC - controlo do plano de ação. No entanto, foi possível propor o plano de ação que, sendo implementado, pode auxiliar na otimização de alguns processos. O estudo revelou que a metodologia seguida responde e coopera com o requisito de melhoria contínua, exigência dos modelos de excelência. O objetivo de desenvolver ferramentas inovadoras para a refinaria, fundamentou-se num projeto de melhoria contínua, identificando e eliminando não conformidades, sugerindo ações corretivas de problemas, na tentativa de melhorar a eficácia dos processos desta unidade. Foram focadas, no âmbito da Seis Sigma e de acordo com solicitações da própria empresa, outras ferramentas da qualidade como, por exemplo, cartas de controlo e FMEAS. Este objetivo foi concretizado através de pequenos projectos que, utilizando as ferramentas da qualidade pedidas, permitiram identificar, eliminar defeitos e acrescentar valor aos processos. Este trabalho adotou dois métodos de investigação, quanto ao procedimento: investigação-ação, com uma abordagem basicamente qualitativa; estudo de caso, com uma abordagem quantitativa e qualitativa.
- As práticas do pilar social de sustentabilidade reportadas pelas maiores empresas portuguesas: análise do conteúdo dos relatos de sustentabilidade do ano 2011Publication . Alves, Daniela André; Fonseca, AnaA investigação presente neste trabalho centra-se nas práticas de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) reportadas pelas maiores empresas portuguesas. Especificamente, estuda-se quais as práticas de carácter social que as empresas reportam. Para a análise pretendida têm-se em consideração as maiores empresas portuguesas, tipificadas nas empresas constituintes do PSI-20 (Portuguese Stock Index) o principal índice bolsista português, por estas empresas serem, a nível financeiro, as que terão capacidade de exercer as melhores práticas e num maior número. Os objetivos propostos são os de perceber se as empresas divulgam as práticas de RSE em relatórios públicos estruturados, como os Relatório e Contas e Relatórios de Sustentabilidade. Os indicadores propostos pela GRI (Global Reporting Initiative), particularmente os Indicadores de Desempenho Social, que se dividem em quatro Conjuntos de Indicadores: Práticas Laborais e Trabalho Condigno, Direitos Humanos, Sociedade e Responsabilidade pelo Produto, são utilizados como base para agrupar as práticas mencionadas pelas empresas. Os resultados mostram que a maioria das empresas divulga a RSE, particularmente em temas que podem ser agrupados em Indicadores de Desempenho Social segundo a GRI. Os indicadores que mais respostas apresentam são os ligados às Práticas Laborais e Trabalho Condigno, onde as empresas desenvolvem práticas de proporcionar benefícios aos seus colaboradores e de trabalho estável, mas onde mais pode ser feito relativamente à Diversidade, nomeadamente, na melhor distribuição de postos de trabalho entre homens e mulheres. Nos Indicadores de Direitos Humanos as empresas divulgam mais o comprometimento para com o respeito pelos mesmos, do que as práticas efetivas que levem a esse cumprimento. Quer nos Indicadores de Sociedade quer nos Indicadores de Responsabilidade pelo Produto, a divulgação carece de uma melhor perceção em termos de avaliação dos impactos e das necessidades de consumidores e sociedade, e de uma maior transparência na divulgação de práticas indevidas, quando elas acontecem.
- Passos para a implementação de um sistema de gestão da qualidade numa instituição de ensino superiorPublication . Costa, Sónia Patrícia Ângelo Da; Salazar, Ana; Lajinha, TeresaNos últimos anos, a qualidade em Instituições de Ensino Superior tem sido um tema relevante. O conceito de qualidade tem várias definições, sendo um conceito difícil de medir e definir. Esta dificuldade é mais notória em Instituições de Ensino Superior, visto que são instituições de carácter multidimensional, isto é, envolvem um conjunto diversificado de funções e atividades (ensino e programas académicos, investigação e carreira académica, recursos humanos, estudantes, infra-estruturas e meio académico). O objetivo desta dissertação é clarificar e explicar as etapas para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma NP EN ISO 9001:2008 e sua implementação em Instituições de Ensino Superior. Recorrendo a um estudo de caso como instrumento para tentar atingir o objetivo, analisar-se-ão as etapas de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa, de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. O estudo desenvolvido no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa, recorreu à análise documental e à realização de uma entrevista (tendo em conta os requisitos da norma), revelando ser possível implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008, com as devidas adaptações, não só no Gabinete de Ingresso, mas em todo o domínio da Universidade, sem colocar a autonomia científica e pedagógica da instituição em causa. Assim, conclui-se que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade certificado com base na norma ISO 9001:2008 poderá ter um impacto muito positivo, contribuindo não apenas para a melhoria da qualidade interna da organização, nas suas diversas vertentes, como também para a focalização nos seus clientes, melhorando ainda mais a qualidade dos serviços prestados, demonstrando ser relevante para o ensino, para a forma como os recursos humanos se organizam em torno do trabalho e para racionalização dos recursos.
- Da saudabilidade à certificação: caso da indústria metalúrgica e eletromecânicaPublication . Almeida, Joaquim Armindo Pinto de; Fonseca, AnaO presente estudo de investigação procura saber quais os fatores que conduzem a uma vida feliz e saudável, no interior das organizações, e particularmente, nas empresas do setor Metalúrgico e Eletromecânico, em Portugal, e se as certificações normativas e os modelos de excelência contribuem de forma relevante para que tal seja atingido. Os principais objetivos foram traçados nessas dimensões e procurou-se inferir da não subjetividade das respostas, de forma a obter um cenário o mais real possível. Partindo de uma amostra considerável de empresas, optou-se por inquiri-las sobre a matéria e com o suporte da pesquisa bibliográfica foi traçada uma opção, que parte da interferência decisiva das certificações normativas e modelos de excelência (EFQM), no Desenvolvimento Sustentável, a que se atribui quatro pilares, económico, ambiental, social e cultural, para organizações saudáveis e pessoas felizes. O estudo revela esta dependência: as certificações normativas e a existência de modelos de excelência, contribuem para pessoas mais felizes e saudáveis no interior das organizações.Uma outra conclusão, importante sob o aspeto económico, é que as empresas apostam em mais certificações e modelos de excelência, para exportar. Revela, ainda, uma tonalidade em “arco-íris” para o Setor Metalúrgico e Eletromecânico, que está bem consciente das realidades focadas. Assim este setor está bem consciente da felicidade e saúde dos seus stakeholders, da importância dos modelos de excelência e certificações normativas, sabe ser isso fundamental para as exportações e todas as empresas inquiridas, certificadas ou não, dão valor substantivo à Sustentabilidade.
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