FCT (DCEA) - Mestrado em Gestão da Qualidade
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- Qualidade apercebida e satisfação do munícipe - avaliação nos municípios da AMAVE NUTIII/AvePublication . Cardoso, Agostinho Arnaldo da Silva; Cardoso, António; Macedo, IsabelActualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo sector público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar o seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. Como tal, a avaliação do desempenho organizacional e da qualidade do serviço prestado deverá ser aferida através da análise da satisfação dos cidadãos/clientes. Sendo certo que Administração Autárquica é aquela que se encontra mais próxima do cidadão, será interessante analisar os factores que contribuem para a sua satisfação e de que forma os munícipes usam os instrumentos consagrados constitucionalmente (direito de voto e de reclamação) para manifestarem o seu agrado ou descontentamento. É neste contexto que o presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e reclamações) dos munícipes? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação alicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionou itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de carácter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviços prestados pelas Câmaras Municipais que integram a circunscrição geográfica da Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes factores têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças significativas entre as oito Câmaras Municipais. O presente trabalho contribui para as investigações no domínio da avaliação da qualidade e da satisfação ao nível da Administração Local e sugere que as Câmaras Municipais definam políticas para melhorar a sua imagem institucional, as expectativas dos munícipes e promovam os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações, designadamente incentivando a utilização do livro de reclamações, visando a melhoria contínua dos serviços municipais. Nowadays the citizens demand and expect more and better services from de public sector, so the answer must be quick and effective, in a way to facilitate proceedings and their access and to furnish high quality standards. For that, the evaluation of the organizational performance and the service quality should be gauged through the citizens/customers satisfaction. Being certain that the Council Administration is the one closer to the citizen, it will be interesting to analyse the factors that contribute for his satisfaction and in which way the townsmen use the constitutionally consagrated tools (vote and claim right) to express his pleasure or discontentment. It is in this context that the present study centers itself in the following question: will there be significative differences at the antecedents (image, expectations, known value and, with particular emphasis, known quality) and consequents of the townsmen satisfaction (loyalty and claims)? For this effect, we conceived an investigation structured based on the ECSI model and latent variables and to this structure we joined items of SERVQUAL, CMT and CAF models. The method used was a quantitative research, of a descriptive character, having as target the townsmen that use the city halls services which contemplate the geographical circumscription of the Township Association of Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto and Mondim de Basto). The results evidence that all these factors have a positive and significative effect on the townsmen global satisfaction and that there are significative differences between the eight City Halls. This study contributes for the investigations on the domain of assessing the quality and satisfaction at the Local Administration level and it suggests that the City Halls define policies to improve their institutional image, the townsmen expectations and to promote the formally established mechanisms for the gathering of claims, namely motivating the use of complaint book, aiming for the municipal services continued improvement. Actuellement les citoyens exigent et espèrent, du secteur public, des meilleurs et plus nombreux services, donc leur réponse doit être rapide et efficace, pour assouplir les procès, faciliter l’approche et réussir des niveaux supérieurs de qualité. De cette façon, l’évaluation de la performance organisationnelle et de la qualité du service delivré doit être mesuré par l’observation de la satisfaction des citoyens / clients. Considerant que l´Administration Locale a le plus proche rapport avec le citoyen, il sera intéressant de faire l’analyse des facteurs qui produisent leur satisfaction et, en même temps, d’observer l’usage que les citoyens font des instruments consacrés constitutionellemnt (les droits de vote et de réclamation) pour exprimer leur contentement or mécontentement. Dans ce contexte, l’actuelle étude est centrée sur la question suivante: existeront-t-il des profondes différences au niveau des antécédents (l’image, les expectatives, la value aperçue et, en particulier, la qualité aperçue), et des conséquences (la loyalté et des réclamations) de la satisfaction des citoyens? Pour ce but, on a conçu une structure d’investigation fondée dans le modèle et dans les variables latentes do ECSI; auquelle on a ajouté des items des modèles SERVQUAL, CMT e CAF. La méthode utilisée fut une recherche quantitative, descriptive, et l’ object de l’étude furent les citoyens qui utilisent les services des Mairies integrées dans la circonscription géographique de l’Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto et Mondim de Basto). Les résultats prouvent que tous ces facteurs provoquent un effet positif et significatif dans la satisfaction globale du citoyen et révélent encore l’existence de différences expressives parmi les huit Mairies. Cette ouvrage donne son contribut pour les recherches au sujet de l’évaluation de la qualité des services et de la satisfaction des citoyens en ce qui concerne l’Administration Locale. Elle conseille encore aux Mairies d’établir un ensemble de politiques efficaces pour réussir une meilleure image institutionelle, favoriser les expectatives des citoyens et pour faire la divulgation des instruments de récueil des réclamations et, en particulier, promouvoir l’utilisation du Livre de Réclamations, en profit de l’ámelioration continuelle des services municipaux.
- A melhoria da qualidade suportada na metodologia Seis Sigma: o caso da TecnimasterPublication . Carvalho, Carlos Eduardo Veríssimo de; Gomes, JoãoO Seis Sigma foi criado pela Motorola, nos anos oitenta do século passado, em consequência do aumento da competição global. A partir daí, tornou-se numa estratégia de gestão adoptada pela generalidade das organizações com negócios à escala mundial. As empresas de desempenho médio têm níveis de três ou quatro sigmas e, as companhias de desempenho excelente, seis sigmas. Isto significa que, os seus produtos e processos têm apenas 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. Um programa Seis Sigma bem gerido traz grandes benefícios às organizações que o adoptam, permitindo menores custos de produção, ganhos de produtividade, diminuição de defeitos e tempos de ciclo mais curtos. Contudo, o Seis Sigma ganhou reputação de se adequar apenas a grandes empresas. Acredita-se que, no entanto, é possível implementar um projecto Seis Sigma numa organização de poucos recursos, tendo-se efectuado um estudo na Tecnimaster, empresa que corresponde a esta caracterização. Foi desenvolvido um projecto de pequena dimensão na Tecnimaster, relativo à montagem de um circuito impresso que utiliza a técnica de montagem de superfície (SMD) e, foi escolhida uma amostra, destinada a estudar os defeitos das soldaduras e a sua distribuição. Seguiu-se o ciclo de melhoria DMAIC do Seis Sigma e, foram escutadas as expectativas dos clientes, de forma a integrá-las no processo. Calculou-se a capacidade geral do processo de montagem dos circuitos impressos e, utilizando algumas técnicas estatísticas e ferramentas da qualidade, determinou-se a causa principal para o aparecimento de defeitos nas soldaduras: a deposição da pasta de solda. Tentou-se de seguida a sua melhoria, através da utilização da Concepção de Experiências (DOE), para determinação das principais variáveis responsáveis pelo surgimento dos defeitos. Finalmente, deveria ter sido efectuada a optimização desses factores. Esta fase não foi concluída por falta de condições de tempo e recursos. Os resultados encontrados são concordantes com os obtidos pela generalidade dos autores consultados e, confirmam que, o processo da deposição da pasta de solda é a causa principal dos defeitos nas soldaduras. Como conclusão, pode-se afirmar que é possível conduzir um projecto Seis Sigma numa pequena organização desde que a gestão assuma esse compromisso e haja técnicos dotados das necessárias competências. Motorola a crée le mouvement du Six Sigma dans les années quatre vint du Siècle dernier, due á l’augment de la compétition globale. Dés ce jour là, le Six Sigma a devenu une stratégie de gestion adoptée généralement par des compagnies qui ont des affaires a l’échelle mondiale. Les compagnies dont l’accomplissement est moyen ont des niveaux de trois ou quatre sigma, et les compagnies excellentes, atteignent Six Sigma. Ça signifie, que ses produits et procédés ont seulement 3,4 défauts par million d’opportunités. Un programme Six Sigma bien managé apporte beaucoup de bénéfices aux compagnies qui l’adoptent, moindres coûts de production, gains de productivité, moins d’erreurs et temps de cycle réduits. Pourtant, le Six Sigma a gagné une réputation d’être seulement approprié pour les entreprises de grande taille. On ne partage pas cet avis, et avons essayé de mettre en oeuvre un projet Six Sigma dans Tecnimaster une entreprise de faible recours. On a développé un petit projet à Tecnimaster concernant le montage d’un circuit à montage de surface (SMD) et, on a choisi un échantillon, pour étudier les défauts des soudures et sa distribution statistique. On a suivi le cycle DMAIC du Six Sigma et les expectatives des clients ont été auscultées de façon a les intégrer dans le procédé d’amélioration. La capacité générale du procédé de montage de circuits imprimés a été calculée et, avec le recours a des techniques statistiques et outils de la qualité, ont a déterminé la cause principale pour les défauts des soudures – le processus de déposition de la pâte à souder. On a essayé de faire son amélioration avec la Conception d’ Expériences (DOE) pour trouver les facteurs responsables par les défauts des soudures. Il fallait, en suite, faire l’optimisation de ces variables. On n’a pas put le faire a cause du manque de conditions de temps et de recours. Malgré cela, les résultats obtenus sont d’accord avec ceux des auteurs qu’on a consultés et ratifient le procédé de déposition de la pâte à souder comme le principal responsable par les défauts des soudures. A guise de conclusion, il est possible mener à bout un projet Six Sigma avec succès. Il suffit que la gestion le veut et d’en avoir des techniciens avec la compétence requise. Motorola created the Six Sigma movement, in the 1980s, as a means to cope with increasing global competition. Since then, the Six Sigma approach has become a widely used management strategy for companies that intend to compete in a world-wide scale. Average companies work at three to four sigma levels, and best in class companies at six sigma level. This means that their products and processes experience only 3,4 defects per million of opportunities. A well managed Six Sigma program endorses many benefits for the companies who adopt it, like cost savings, productivity gains, error reduction and improved cycle times, among others. Nevertheless, Six Sigma has earned a reputation of being tailored for big companies only. However, a Six Sigma project was tried at Tecnimaster to implement it in a company with scarce resources. In that endeavour a small project was addressed at Tecnimaster, regarding circuit board SMD assembling and a sample of manufactured circuits handled, in order to find solder defects and its statistical distribution. The Six Sigma DMAIC cycle was followed, and, as a first step in the improvement process, the client’s expectations were sounded. The main process capability of the printed circuit assembling was determined and with the aid of several statistical techniques and quality tools the most important cause for the solder defects occurrence was found – the solder paste deposition process. His improving was attempted through Design of Experiments in order to find the main factors responsible for solder defects. This phase of the project was not pursued due to the lack of appropriate conditions. Results found are in accordance with those obtained by the authors consulted, and confirm that the solder paste deposition process is the main factor for the increasing number of solder defects. As a conclusion, it can be said that it is possible to run a Six Sigma project in a small company with success if the management wishes to do so, and if there are a minimum of human resources with the necessary technical abilities.
- A contribuição da implementação do controlo da qualidade da imagem radiológica digital para a melhoria contínua da qualidade num serviço de imagiologia: o estudo de caso no serviço de imagiologia do HFFPublication . Proença, José de Aguiar; Gomes, JoãoO presente trabalho de investigação aborda a importância da implementação do controlo da qualidade da imagem radiológica digital no processo da melhoria contínua da qualidade do Serviço de Imagiologia do Hospital Fernando Fonseca. O objectivo geral deste estudo consistiu em implementar um referencial de controlo da qualidade da imagem radiológica digital no Serviço de Imagiologia do Hospital Fernando da Fonseca. Formulou-se a seguinte questão de investigação: Qual o referencial de controlo da qualidade da imagem radiológica digital no Serviço de Imagiologia do HFF e, em que medida contribui para a melhoria contínua da qualidade da imagem radiológica digital? A parte empírica desta investigação decorreu em meio natural nas instalações do Serviço de Imagiologia – Urgência do Hospital Fernando da Fonseca no período compreendido entre 15 de Janeiro e 30 de Setembro de 2008. A população foi constituída pelo conjunto de exames radiológicos digitais realizados nos períodos de 15 de Janeiro a 20 de Fevereiro de 2008, de 1 a 31 de Maio de 2008, de 7 de Junho a 7 de Julho e de 1 a 30 de Setembro do mesmo ano. A amostra foi retirada da população recorrendo a uma selecção aleatória simples. Como instrumento de colheita de dados recorreu-se à elaboração de uma folha de verificação. Os resultados foram apresentados em cartas de controlo, gráficos de barras, tabelas de Pareto e de frequências. Os resultados obtidos concluíram que a implementação do controlo da qualidade da imagem radiológica digital contribuiu para a melhoria contínua da qualidade da imagem radiológica digital obtendo-se uma redução de cerca de 39,78% do número de exames radiológicos não conformes. The present research work is about the importance of the implementation of the digital radiologic image quality control in the process of a continuous improvement of the Imagiology Service quality at Fernando Fonseca Hospital. The main purpose of this study consisted in implementing a referential of the digital radiologic image control quality in the Imagiology Service of Fernando Fonseca Hospital. The following research question was set: Which is the referential of the digital radiologic image quality control in the Imagiology Service of Fernando Fonseca Hospital and in what way did it contribute to a continuous improvement of the digital radiologic image quality? The empirical part of this research took place in the natural environment of the Imagiology Service facilities - Emergency Services of Fernando Fonseca Hospital from 15ht January to 30th September 2008. The population was formed by the whole of the digital radiologic exams held from 15th January to 20th February 2008, from 1st to 31st May 2008, from 7th June to 7th July and from 1st to 30th September of the same year. The sample was got from the population using a simple random selection. As a tool for the data collection we applied a check list. The results were presented in control charts, bar charts, Pareto tables and frequency tables. The final results concluded that the implementation of the digital radiologic image quality control contributed to a continuous improvement of the digital radiologic image and a reduction of 39.78% was obtained in the number of non compliant radiologic exams. Ce travail de recherche c’est à propos de l’importance de l’implémentation du contrôle de la qualité de l’image radiologique digital dans le procédé de l’amélioration continue de la qualité au Service d’Imagiologie de l’ Hôpital Fernando Fonseca. L’objectif général de cette étude a consisté à implémenter un référentiel de contrôle de la qualité de l’image radiologique digital au Service d’Imagiologie de l’Hôpital Fernando Fonseca. On a formulé la question suivante : Quel est le référentiel de contrôle de la qualité de l’image radiologique digital au Service de l’Imagiologie du HFF et, comme a contribué à améliorer continuellement la qualité de l’image radiologique digital ? La partie empirique de cette recherche s’est passée en ambiance naturel dans les installations au Service d’Imagiologie – Urgence de l’Hôpital Fernando Fonseca au période contenu entre le 15 janvier et le 30 septembre 2008. La population a été formé par ensemble d’examens radiologiques digitales réalisés entre le 15 janvier et le 20 février 2008, le 1 jusqu’à 31 mai 2008, le 7 juin jusqu’à 7 juillet et le 1 jusqu’à 30 septembre du même année. L'essai a été donné par la population en recourant à une sélection aléatoire simple. Comme outil de récolte de donnés on a recouru á l’élaboration d’une feuille de vérification. Les résultats ont été présentés en cartes de contrôle, de graphiques à barres, de tables de Pareto et de fréquences. Les résultats obtenus ont conclu comme l’implémentation du contrôle de la qualité de l’image radiologique digital a contribué pour une amélioration continue de la qualité de l’image radiologique digitale, en obtenant une réduction près de 39,78% du nombre d’examens radiologiques non conformes.
- A contribuição da implementação dos 5S para a melhoria contínua da qualidade num serviço de imagiologia: o estudo de caso no HFFPublication . Paula, Patrícia Sofia do Nascimento; Costa, VascoA dissertação teve como objectivo principal a implementação dos cinco sensos (5S) no Serviço de Imagiologia do Hospital Fernando da Fonseca (HFF) e observar-se a contribuição para o programa de melhoria contínua da qualidade já existente. Neste contexto, o trabalho teve como fundamentação teórica a melhoria contínua da qualidade, a abordagem da qualidade no Serviço de Imagiologia do HFF, os 5S e a sua aplicação na saúde em Portugal. Esta fundamentação teórica foi referenciada no texto com fontes bibliográficas actuais. No âmbito desta dissertação, foi efectuado um estudo de caso recorrendo a uma pesquisa descritivo-exploratória através de uma abordagem quantitativa. Este estudo decorreu no período temporal compreendido entre Novembro de 2007 e Setembro de 2008. A população do estudo abrangeu todos os colaboradores perfazendo um total de cento e três pessoas, recorrendo-se a uma amostra constituída por oitenta e dois indivíduos através de uma amostragem aleatória estratificada. Foi definida a seguinte questão de investigação: Será que a implementação dos 5S contribui para a melhoria contínua da qualidade do Serviço de Imagiologia do HFF? O objectivo geral foi o de elaborar-se e implementar-se um modelo de aplicação dos 5S no Serviço de Imagiologia do HFF, pretendendo-se contribuir para a melhoria contínua da qualidade. Concluiu-se que a implementação dos 5S no Serviço de Imagiologia do HFF contribuiu para a melhoria contínua da qualidade. The dissertation had as the main purpose of implementing the methods named 5S in the Imagiology Service at Fernando Fonseca Hospital (FFH) and observing the contribute for the continuous improvement program of the quality already existing. In this context, the work had as theoretical fundamentation the continuous improvement of the quality, the approach of the Imagiology Service quality at FFH, the 5S and its application in the health of Portugal. This theoretical fundamentation was referred in the text with current bibliographic sources. In the field of this dissertation, it was effected a study of case using a descriptive- -researcher search through a quantitative approach. This study lasted between November 2007 and September 2008. The population of the study comprised all the collaborators amounting a total of one hundred and three people using a sample formed by eighty-two people through a stratificated random sampling. The following research question was set: In what way did the implementation of the methods 5S contribute to a continuous improvement of the Imagiology Service quality of FFH? The general objective was to prepare and to implement an application model of the 5S in the Imagiology Service of FFH, aiming to contribute for a continuous improvement of the quality. It was concluded that the implementation of the 5S in the Imagiology Service of FFH contributed to a continuous improvement of the quality. L’exposé a eu comme objectif principal l’implémentation de la méthode appelée 5S au Service d’Imagiologie de l’Hôpital Fernando Fonseca (HFF) et s’observer la contribution pour le programme de l’amélioration continue de la qualité déjà existante. Dans ce contexte, le travail a eu comme fondement théorique l’amélioration continue de la qualité, l’abordage de la qualité au Service d’Imagiologie du HFF, les 5S et son application dans la santé au Portugal. Ce fondement théorique a été référencé dans le texte à travers des sources bibliographiques actuelles. À propos de cet exposé on a été fait une étude de cas, en recourrant à une recherche descriptive - exploratrice à travers un abordage quantitatif. Cette étude s’est passée au période contenu parmi le mois de Novembre 2007 et le mois de Septembre 2008. La population de cette étude a été formée par tous les collaborateurs, en faisant au total cent trois personnes, en recourrant à un essai constitué par quatre-vingt deux individus à travers d’un essai aléatoire stratifié. On a formulé la question suivante : comment est-ce que l’implémentation des 5S a contribué pour l’amélioration continue de la qualité du Service d’Imagiologie du HFF ? L’objectif général a été celui d’élaborer et d’implémenter un modèle d’application des 5S au Service d’Imagiologie du HFF, avec l’objectif de contribuer pour l’amélioration continue de la qualité. Les résultats obtenus ont conclu comme l’implémentation des 5S au Service d’Imagiologie du HFF a contribué pour l’amélioration continue de la qualité.
- Satisfação do utente e qualidade apercebida: avaliação no centro de saúde de AldoarPublication . Guimarães, Maria da Conceição Veiga; Cardoso, AntónioOs cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os serviços de saúde, actualmente mais esclarecidos e mais exigentes, esperam elevados padrões de qualidade, daí a importância de analisar quais os factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente, avaliar a qualidade dos serviços e o desempenho organizacional. É neste contexto que o presente estudo se centra, procurando responder às seguintes questões: Será que os antecedentes da satisfação (imagem, expectativas, valor apercebido e qualidade apercebida) influenciam significativamente o grau de satisfação dos utentes do Centro de Saúde de Aldoar (CSA)? De que forma a satisfação dos utentes influencia os consequentes da satisfação (lealdade, reclamações e recomendação)? Para a realização do estudo elaborou-se questionário que integrou as variáveis latentes do modelo ECSI (European Costumer Satisfaction Índex), ao qual se adicionou itens dos modelos SERVQUAL (Service Quality), do instrumento do projecto ComuniCare, do EUROPEP Questionnaire, do GPAS (The General Pratice Assessment Survey) e do PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). A metodolologia utilizada é a quantitativa de carácter descritivo e a população do estudo são os utentes que utilizam os serviços do CSA. A amostra é constituída por 400 utentes e o processo de amostragem é o não probabilístico por conveniência. Os resultados evidenciam que todos os factores se relacionam de forma positiva e significativa com a satisfação global do utente. Pode concluir-se que a imagem institucional, as expectativas e a qualidade apercebida dos serviços determinam a satisfação do utente e esta, por sua vez, influencia a intenção de lealdade e recomendação e não formalização de reclamações. O presente trabalho contribui para a investigação, no domínio da avaliação da satisfação e da qualidade dos serviços, nos cuidados de saúde primários e sugere que os Centros de Saúde devem melhorar a sua imagem institucional, que tem impacto directo nas expectativas e satisfação dos utentes, como se conclui no presente estudo. Sugere ainda que, se incentive cada vez mais os utentes a utilizar os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações/sugestões, com vista à melhoria contínua dos serviços de saúde. The Primary health services are the first contact of users with health service, nowadays more clarified and demanding, expect high quality standards, hence the importance of analyzing which factors determine their satisfaction and simultaneously assess service quality and organizational performance. It is in this context that this study, focuses on the following issues: Is the background of satisfaction (image, expectations, perceived value and perceived quality) significantly influenced the degree of satisfaction of users of the Health Centre Aldoar (CSA)? How user´s satisfaction, influence satisfaction consequents (loyalty, complaints and recommendation)? Questionnaire´s study was developed which included the latent variables of the model ECSI (European Costumer Satisfaction Index) to which was added items of SERVQUAL model (Service Quality), the instrument of the project ComuniCare of Questionnaire EUROPEP of GPAS (The General Practice Assessment Survey) and the PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). The methodology is quantitative, descriptive in nature, the population of the study are the users who use the services of the CSA. The sample consists of 400 users and the process of sampling is not probabilistic for convenience. The results show that all factors are related in a positive and significant to the overall satisfaction of the user. It can be concluded that the institutional image, expectations and perceived quality of services determine user´s satisfaction, and this in turn influences the intention of loyalty and recommendation and no formal complaints. This work contributes to research in the field of evaluation of satisfaction and quality of services in primary health care and suggests that health centres, must improve their corporate image, which has direct impact on expectations and satisfaction of users, as concluded in this study. Also suggests that we must encourage users to use the formal mechanisms established for the collection of complaints / suggestions for the improvement of health services. Les soins de santé primaires sont le premier contact de les utilisateurs avec services de santé, aujourd´hui plus avertis et plus exigeants, prévoient des norms élevées de qualité, d´où l´importance de l´étude, les facteurs qui déterminent leur satisfaction et, simultanément, d´évaluer la qulité de services et la performance organisationelle. C´est dans ce context que cette etude, met l´accent sur les questions suivantes: Est-ce que l´histoire de la satisfation (image, les attentes, la valeur perçue et la qualité perçue) influence de façon significative le degré de satisfaction des utilisateurs de l´influence résultant de satisfaction (la loyauté, les plaints et les recommandations)? Pour l´étude, le questionnaire a été élaboré et comprend le latent variables du modèle ECSI (European Client Satisfaction Index), à laquelle a été ajouté des éléments de SERVQUAL modèle (la qualité des services), l´instrument du projet de Questionnaire ComuniCare, de EUROPEP de GPAS (The General Practice Assessment Survey) et le PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). Le méthode est quantitative, de nature descriptive, la population de l´étude sont les utilisateurs qui utilisent les services de la CSA. L´échantillon se compose de 400 utilisateurs et le processus de prélèvement d´échantillons est non probabiliste par convenance. Les résultats montrent que tous les facteurs sont lies d´une manière positive et significative à la satisfaction globale de l´utilisateur. Il peut être conclu que l´image institutionnelle, les attentes et la qualité perçue des services afin de déterminer la satisfaction de l´utilisateur, ce qui à son tour, influence de l´intention de fidélité et de la recommandation et pas de plaints formelles. Ce travail contribue à la recherche dans le domaine de l´évaluation de la satisfaction et la qualité des services en soins de santé primaires et suggère que les centres de santé doivent améliorer leur image de marque, qui a un impact direct sur les attentes et la satisfaction des utilisateurs, comme l´a conclu dans cette étude. Aussi suggère que si nous encourageons les usagers à utiliser davantage les mécanismes officiels mis en place pour la collecte des plaintes et des suggestions pour l´amélioration des services de santé.
- Avaliação dos serviços prestados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”, após certificação do “SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade”, pelo referencial normativo NP EN ISO 9001: 2000Publication . Parada, João Miguel Gomes dos Santos; Cardoso, António; Costa, VascoO presente estudo científico decorre nas instalações da instituição hospitalar “IPOPFG, EPE - Instituto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Publica Empresarial”, tem como objectivo principal, efectuar a avaliação pelos formandos, da prestação de serviços no âmbito das actividades formativas que decorrem no departamento “CEF – Centro de Ensino e Formação”, no decurso do segundo semestre lectivo de 2008. Para se atingir tal desiderato, foi desenvolvido o instrumento de pesquisa científica (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), o qual foi baseado nos modelos para avaliação da qualidade do “ECSI - European Customer Satisfation Índex” e do “SERVQUAL”. Após a aplicação e recolha de dados através do instrumento de pesquisa científica, é executado o seu tratamento com recurso à estatística descritiva, de forma a obterem-se as respostas para o problema central (A implementação de um “SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade”, contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos), assim como para as 11 hipóteses do estudo. As respostas que se obtêm confirmam a veracidade do problema, assim como confirmam as 11 hipóteses levantadas, demonstrando que a implementação do SGQ contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos. A contribuição deste estudo em termos académicos é sobretudo o de se posicionar como mais um elemento de suporte, ao nível das linhas de investigação da qualidade apercebida e satisfação na área da formação em saúde. Como contribuição para o CEF, recomenda-se a revisão do instrumento da pesquisa científica, e sobretudo a fomentação do acto de formalizarem as reclamações, por parte dos formandos, com o objectivo de se efectuar uma melhor avaliação do SGQ, a qual permita cimentar uma cultura da melhoria contínua na prestação de serviços de formação. The Hereby scientific study runs in the premises of the hospital institution “IPOPFG, EPE - Instítuto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Pública Empresarial” (Oporto Portuguese Oncology Institute Francisco Gentil, Public Business Entity) and has for the main goal to allow trainees to evaluate the services provisions of the learning activities that occur within this department “CEF – Centro de Ensino e Formação” ( Centre for Education and Training ), during the second academic semester of 2008. To achieve this main purpose an instrument of scientific research it was developed (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Services Provision Assessment that are made by Centre for Education and Training), which was based on the quality evaluation paragon from “ECSI - European Customer Satisfaction Index”, and from “SERVQUAL”. After applying and recollecting data through the scientific research instrument, management is proceeded, by using descriptive statistics, in order to obtain answers for the focal problem (the implementation of a “Quality Management System”, which will contribute in a positive and significant manner to assure the quality of services that are provides at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees, and furthermore for the 11 statements in the study. The answers one obtains, confirm the issue itself and the 11 raised statements, demonstrating how the implementation of “Quality Management System” will permit in a positive and significant manner the quality of services that are provided at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees. The benefaction of this study academically speaking is mainly to position itself as one more additional element of support, up to the investigation standards of perceived quality and satisfaction in training in health. As a contribution to the (Centre for Education and Training), it is for all intents and purposes encouraged the act of expressing students’ discontentment, in order to proceed a better evaluation of “Quality Management System”, which will allow to strengthen the culture of unremitting improvement in training requirements. La présente étude scientifique est en cours dans les installations de l’institution hospitalière “IPOPFG, EPE- Institut Portuguais d’ Oncologie de Porto de Francisco Gentil, Entreprise Publique”, e a comme principal objectif effectuer l’évaluation par les élèves, de la prestation de services dans le cadre des activités formatives qui suivent dans le département “CEF_ Centre d’ Enseignement et Formation”, pendant le second semèstre scolaire de 2008. Pour atteindre tel finalité, l’instrument de recherche scientifique (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Evaluation de prestations des services, qui sont effectues par le CEF- Centre d’Enseignement et Formation), a été developpé, fondé sur les modèles pour évaluation de la qualité du “ECSI- European Customer Satisfaction Index”, et du “SERVQUAL”. Après l’application et collecte des données, avec l’aide de l’instrument de recherche scientifique, on procède à son traitement, en utilisant la statistique descriptive, de forme à obtenir les réponses pour le problême centrale (l’ implémentation d’un “SGQ- Sistème de Géstion de Qualité”, contribue de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves), ainsi comme aux 11 hypotèses de l’étude. Les réponses obtenues confirment le problême et les 12 hypotèses soulevées, montrant que l’ implémentation du SQG contribue de de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves. La contribution de cette étude en termes académiques se vérifie surtout dans son positionnement, comme un élement de support, au niveau des lignes d’investigation de la qualité apperçue, et satisfaction dans le champ de la formation en santé. Comme contribution pour le CEF, il est vivement recommendé la promotion de l’acte de reclamation par les élèves mêmes, pour qu’une meilleure évaluation du SGQ se réalize, ce qui permettra de cimenter une culture d’amélioration continue, dans la préstation de services de formation.
- Avaliação da qualidade de serviço: o caso de uma instituição de ensino superiorPublication . Lopes, Carlos Maria; Salazar, AnaO tema desta dissertação é a Avaliação da Qualidade de Serviço: o caso de uma Instituição de Ensino Superior. Nesta investigação é identificada a diferença (gap) entre a expectativa do aluno, neste estudo denominada como importância (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), e a sua percepção em relação à qualidade de serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. O estudo aponta para a existência de “Gaps” entre Importâncias e Percepções e são reduzidas as cinco dimensões e 22 declarações originais SERVQUAL a uma escala composta por três dimensões determinantes da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa: Empatia, Fiabilidade e Segurança, envolvendo 11 itens considerados neste contexto como os mais apropriados para medir e avaliar o constructo qualidade de serviço. Verificou-se que a escala composta, obtida com base no modelo SERVPERF, é igualmente constituída pelas mesmas três dimensões (Empatia, Fiabilidade e Segurança) e 11 itens e poderá ser utilizada para avaliar a qualidade de serviço, como alternativa à escala anteriormente obtida com base no modelo SERVQUAL para medir a Qualidade de Serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. A principal conclusão, a desenvolver neste estudo, sugere que o modelo SERVPERF é o mais adequado para avaliar a qualidade do serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. Dado que o SERVPERF (Qualidade do Serviço = Performance) conseguiu explicar cerca de 30,9% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa, enquanto que o modelo SERVQUAL (Qualidade do Serviço = Performance – Importância) só conseguiu explicar cerca de 8,3% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. The subject of this dissertation is the Evaluation of the Quality of Service: the case of the one of an Institution of Superior of Teaching. In this research is identified the difference (GAP) between the expectation of student, in this study called as importance (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), and its perception in relation to the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The study points to the existence of “Gaps” between Importances and Perceptions and limited the five dimensions and 22 original declarations SERVQUAL to a scale composed by three determinant dimensions of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa: empathy, reliability and security, involving 11 items considered in this context as the most appropriate to measure and evaluate the construct of quality of service. It was found that the scale composite obtained, based on the template SERVPERF, is also made by the same three dimensions (empathy, reliability and security) and 11 items and could be used to assess the quality of service, as an alternative to the scale previously obtained from SERVQUAL to measure the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The main conclusion, to develop in this study, suggests that the model SERVPERF is the most appropriate to assess the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, since the SERVPERF (quality of service = performance) could explain about 30, 9% of variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, while the model SERVQUAL (quality of service = performance – importance) only explains about 8,3% of the variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. Le sujet de cette dissertation est l'Évaluation de la Qualité de Service : le cas d'une Institution d'Enseignement Supérieur. Dans cette recherche est identifiée la différence (gap) entre l'expectative de l'élève, en cette étude dénommée comme importance (Settembrino et al., 1998 ; Zamudio et al., 2005), et sa perception concernant la qualité de service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa. L'étude il indique pour l'existence de « Gaps » entre des Importances et les Perceptions et sont réduits les cinq dimensions et 22 déclarations originales SERVQUAL à une échelle composée par trois dimensions déterminantes de la qualité du service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa : Empathie, Fiabilité et Sécurité, en impliquant 11 items considérés dans ce contexte comme les plus appropriés pour mesurer et d'évaluer la constructo qualité de service. Il s'est vérifié que l'échelle composée, obtenue sur base du modèle SERVPERF, également est constituée par les mêmes trois dimensions (Empathie, Fiabilité et Sécurité) et 11 items et pourra être utilisée pour évaluer la qualité de service, comme alternative à l'échelle précédemment obtenue sur base du modèle SERVQUAL pour mesurer la Qualité de Service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. La principale conclusion, à se développer dans cette étude, suggère que le modèle SERVPERF soit ajusté pour évaluer la qualité du service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. Étant donné que SERVPERF (Qualité du Service = Performance) a réussi à expliquer environ 30.9% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa, tandis que le modèle SERVQUAL (Qualité du Service = Performance - Importance) a seulement réussi à expliquer environ 8.3% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa.
- A contribuição do 5S na motivação e satisfação dos colaboradores: estudo de caso - empresa de serviços nas áreas do transporte de valores, vigilância e limpezaPublication . Lima, Gladys Santos Gonçalves; Costa, VascoO objectivo do estudo foi avaliar a contribuição da ferramenta dos cinco sensos - 5S para a elevação do nível de motivação e satisfação dos colaboradores. A pesquisa constituiu-se num estudo de caso numa empresa do sector de serviços, cuja implementação da Qualidade decorreu no ano de 1995 e cujas características diferenciais eram de ser a “1ª empresa” no ramo “serviços” na região Norte do Brasil. O Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ foi uma aposta de sucesso que até hoje vigora nesta empresa, que pode ser reconhecida através das certificações ISO 9001. A proposta básica para este estudo foi a realização de um questionário com o objectivo de verificar se existem conhecimentos do 5S por parte dos colaboradores e se a prática da ferramenta motiva os colaboradores, contribuindo para a sua vida profissional e realização pessoal, gerando satisfação. Para este estudo teve-se a preocupação de envolver todos os colaboradores que participam activamente do SGQ, incluindo o que é mais importante, os colaboradores que participaram desde do início do SGQ. Concluiu-se que a ferramenta 5S dentro de um contexto de SGQ, promove maior envolvimento entre pessoas e nas tarefas que executam, realiza esse envolvimento de maneira mais participativa, criativa e desenvolve um ambiente de trabalho mais agradável no que diz respeito a organização, métodos e limpeza. É uma ferramenta de utilização permanente e em todas as áreas que só contribui para a motivação e satisfação dos colaboradores de organizações que se preocupam com importância do resultado do trabalho e a qualidade da relação entre pessoas. The aim of the study was to evaluate the contribution of the 5S Quality tool to raise the level of motivation and employee satisfaction. The research was based on a case study in business services, the implementation of a Quality Management System was held in 1995 and whose differential characteristics were to be the "1st company" in class "services" in northern Brazil. The System of Quality Management - QMS was a bet of success that so far force in this company, which can be recognized through the ISO 9000. The basic proposal for this study was the completion of a questionnaire with a view to ascertaining whether there is knowledge of 5S by employees and the practice of the tool motivates employees, contributing to their professional and personal development, generating satisfaction. For this study we had the desire to involve all employees who are actively involved in the QMS, including most importantly, employees who have participated since the start of the QMS. It was concluded that the 5S tool within the context of quality management system, promote more interaction between people and the work they do, realize that involvement in a more participatory, creative and develop a work environment more pleasant with respect to organization, methods and cleaning. It is a tool for permanent use and in all areas that only adds to the motivation and satisfaction of employees of organizations who care about the importance of task outcomes and quality of the relationship between people.
- Aplicação do Lean Manufacturing na indústria das embalagens plásticas: estudo de casoPublication . Oliveira, Pedro Miguel da Silva; Costa, VascoO tema desta dissertação é a aplicação do Lean Manufacturing (LM – Produção magra) na Indústria das Embalagens Plásticas – Estudo de Caso. Até ao momento, não se conhecem estudos relativos à aplicação do LM na indústria das embalagens plásticas. Através desta dissertação, pretende-se divulgar o LM, aplicado à actividade supracitada, contribuindo para a melhoria contínua neste ramo. Nesse sentido, o estudo teve como principal objectivo a implementação do LM na empresa PackPlast, que se dedica em exclusivo à fabricação de embalagens plásticas. Sendo o LM resultante da integração de outras ferramentas, foi desenvolvida uma proposta assente na integração do Value Stream Mapping (VSM – Mapeamento da cadeia de valor) e Single Minute Exchange of Die (SMED – troca rápida de ferramentas), com vista à identificação e eliminação de desperdícios na indústria de embalagens plásticas. No âmbito desta dissertação, foi efectuado um estudo de caso recorrendo a uma pesquisa aplicada, qualitativa e exploratória, tendo este decorrido no período temporal compreendido entre Outubro de 2009 e Setembro de 2010. Neste estudo, formulou-se a seguinte questão de investigação: Existirão vantagens resultantes da implementação do LM na indústria das embalagens plásticas? O objectivo foi alcançado, dado que, a conjugação das ferramentas utilizadas nesta dissertação foi proveitosa para a empresa, traduzindo-se em ganhos consideráveis. The subject of this dissertation is the Lean Manufacturing (LM) Application in the Plastic Packaging Industry - Case Study. So far, there are no known studies on the LM implementation in the plastic packaging industry. The aim of this dissertation is to divulge the LM, applied to the abovementioned activity, contributing for the continuous improvement in this branch. In this sense, the study had as main objective the LM implementation in the company PackPlast that is dedicated in exclusive to the manufacture of plastic packaging. Being the LM result of other tools integration, was developed a proposal based in the integration of the Value Stream Mapping (VSM) and Single Minute Exchange of Die (SMED), with an aim to the identification and elimination of waste in the plastic packaging industry. In the scope of this dissertation, was performed a case study appealing to a applied research, qualitative and exploratory, having this elapsed in the period understood between October 2009 and September 2010. In this study, formulated itself the following question: Are there any benefits resulting from the implementation of LM in plastic packaging industry? The objective was achieved, considering that, the conjugation of the tools used in this dissertation were profitable for the company, translating itself in substantial gains.
- Integração das ferramentas CAF, SIADAP e ISO 9001 em serviços da Administração PúblicaPublication . Dias, Isabel Maria Ribeiro da Fonseca; Fonseca, AnaA Administração Pública Portuguesa tem sido alvo de diversas modernizações e mudanças, através das quais foram introduzidas novas ferramentas de gestão, nomeadamente ao nível da auto-avaliação e da promoção da melhoria contínua da Qualidade dos serviços prestados. Estas novas ferramentas de gestão são muitas vezes encaradas como encargos burocráticos, confusos e de difícil aplicação, sem mais-valias para os serviços públicos. Como tal a sua implementação nem sempre conduz à esperada melhoria do desempenho e da qualidade do serviço. Neste contexto, o presente trabalho pretendeu desenvolver uma metodologia que integre três ferramentas de gestão da Qualidade nos serviços públicos: o SIADAP – Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho na Administração Pública, a CAF - Estrutura Comum de Avaliação, e a norma ISO 9001. A metodologia desenvolvida foi aplicada através de um caso de estudo relativo ao Laboratório Regional de Engenharia Civil de Ponta Delgada (Açores). Como principais conclusões deste trabalho, ficou demonstrada a complementaridade existente entre os três modelos em estudo, bem como a viabilidade de os interligar num único sistema de gestão. Essa integração traz claras vantagens, uma vez que proporciona um melhor entendimento das diferentes fases associadas às três ferramentas utilizadas, proporcionando a melhoria contínua, bem como a auto-avaliação e avaliação do desempenho num serviço público. Portuguese Public Administration has suffered several modernizations and changes, through which new management instruments have been introduced, namely at the levels of self-evaluation and continuous improvement of the quality of the services provided. These new management tools are very often seen as bureaucratic work, confusing and difficult to implement, with lack of clear evidence of the advantages they can bring to public services. Therefore its implementation does not always lead to the expected improvements in the performance or in the quality of the public service. In this context, the present work aims to develop a methodology which integrates three quality management tools in public services: SIADAP – Integrated System for Assessment of Performance in Public Administration; CAF – Common Assessment Framework; and the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems. The methodology was theoretically developed, and then tested in practice through a case study in the Regional Civil Engineering Laboratory in Ponta Delgada (Azores). As main conclusions of this work, the complementarities between the three models under study have been demonstrated, as well as the viability of interconnecting them in a single management system. This integration brought clear advantages for the service under study, since it enables a better understanding of the different phases associated to the management tools, potentiating continuous improvement, self-evaluation and performance assessment in a public service.
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