Repositório Institucional da Fernando Pessoa
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A importância da experiência do cliente na satisfação e fidelização na hotelaria
Publication . Rodrigues, Sofia Pereira; Salazar, Ana
A presente investigação, intitulada “A importância da Experiência do Cliente na Satisfação e Fidelização na Hotelaria”, insere-se no âmbito do estudo da gestão hoteleira e do comportamento do consumidor. O principal objetivo consiste em compreender de que forma a experiência do cliente influencia os níveis de satisfação e fidelização no contexto hoteleiro. A experiência do cliente assume um papel central no setor hoteleiro, sendo entendida como o conjunto de interações e perceções que o cliente desenvolve ao longo de todo o processo de contacto com o serviço, desde a fase de reserva até ao check-out. Neste sentido, proporcionar experiências positivas e memoráveis constitui um fator diferenciador, capaz de gerar valor e vantagem competitiva. Para a realização do estudo foi adotada uma abordagem quantitativa, recorrendo à aplicação de um questionário online a uma amostra de 76 participantes. Os dados recolhidos foram analisados através do software IBM SPSS, utilizando-se técnicas de estatística descritiva, análise de fiabilidade, correlações de Pearson, testes t para amostras independentes e análise de variância. Os resultados demonstraram que a localização, o preço, as avaliações online e as recomendações de terceiros são os fatores mais valorizados na escolha de um hotel. Relativamente à experiência durante a estadia, verificou-se que a limpeza, o conforto, a tranquilidade e o atendimento constituem os elementos com maior influência na perceção dos hóspedes. A análise evidenciou ainda a existência de relações positivas e significativas entre as diferentes dimensões da experiência e da satisfação, confirmando que uma experiência positiva contribui para aumentar a intenção de regressar ao hotel e de o recomendar a terceiros. Conclui-se, assim, que a experiência do cliente desempenha um papel determinante na satisfação e fidelização dos hóspedes, devendo as unidades hoteleiras investir na qualidade do serviço, na personalização da experiência e na melhoria contínua das condições oferecidas, de forma a reforçar a sua competitividade e a criar relações duradouras com os clientes.
A influência das tecnologias digitais no empreendedorismo: oportunidades e desafios para a criação e gestão de negócios
Publication . Ferreira, Rafael Santos; Salazar, Ana
Este projeto de graduação olha para o papel que as tecnologias digitais desempenham como suporte a iniciativas intraempreendedoras em grandes organizações. Parte da experiência prática do autor durante o estágio curricular na BA Glass, com 390 horas de estágio entre 20 de fevereiro e 12 de junho de 2026, no departamento de Global Business Services (GBS), na área de Master Data. Sob o tema "A influência das tecnologias digitais no empreendedorismo: oportunidades e desafios para a criação e gestão de negócios", o trabalho usa o intraempreendedorismo como lente teórica para perceber como a inovação interna e a adaptação de processos acontecem em contextos corporativos complexos. Para isso, analisa-se o caso prático da expansão internacional da empresa: a migração da organização de vendas da estrutura 1000 para a 1001 e o suporte à entrada no mercado do México. Os resultados mostram que a integração e a correta replicação de dados entre o SAP e o Salesforce foram essenciais para reduzir fricções e manter a consistência comercial entre mercados. Conclui-se que as plataformas digitais deixaram de ser apenas ferramentas administrativas: hoje são o motor que sustenta a agilidade estratégica e o crescimento geográfico das empresas.
Avaliação da experiência do cliente sobre os serviços prestados por uma unidade de saúde
Publication . Gomes, Bruno Jorge Correia Mimoso; Cardoso, António
Este estudo teve como objetivo avaliar as experiências e a satisfação dos clientes que frequentaram o centro de saúde fictício Clínica Vitalis, que oferece terapias alternativas, no que diz respeito aos serviços prestados. Foi aplicado um desenho quantitativo, descritivo e transversal. Os dados foram recolhidos em janeiro de 2026 através de um questionário autoaplicável, anónimo e confidencial, mas após a autorização formal da administração da clínica. Elementos tangíveis, fiabilidade/capacidade de resposta, empatia, garantia/segurança, comunicação centrada no paciente, satisfação geral/valor percebido, lealdade e boca a boca foram as oito dimensões de experiência e satisfação que foram medidas através do instrumento. A devolução de 170 questionários (uma taxa de resposta de 85%) permitiu a obtenção de dados válidos. Os resultados demonstram avaliações positivas dos clientes em geral, com especial destaque para o ambiente físico, a limpeza, a empatia da equipa, as competências, a perceção de segurança do cliente, a comunicação e o papel dos clientes nas decisões relativas ao tratamento. Os aspetos mais sensíveis foram o tempo de espera e a disposição para continuar a utilizar os serviços caso houvesse um aumento nos preços. As recomendações de outras pessoas do círculo familiar e de amigos (principalmente pais de outros clientes) foram a principal fonte de conhecimento da clínica, com a Internet e as redes sociais em segundo lugar, o que destaca a necessidade de estratégias de marketing relacional e boca a boca para serem eficazes na reputação da clínica. Os resultados sugerem que os clientes tendem a considerar a Clínica Vitalis como prestadora de serviços de qualidade, devendo a gestão procurar melhorar os aspetos relacionados com a perceção do valor económico e a eficiência operacional.
A credibilidade do jornalismo nos meios digitais: critérios que influenciam a confiança e desconfiança nos conteúdos jornalísticos
Publication . Vieira, Josey Rosey; Essenfelder, Renato
Este projeto abordou a credibilidade do jornalismo nos meios digitais, centrando-se nos critérios que influenciam a confiança e desconfiança dos jovens universitários relativamente aos conteúdos jornalísticos. O aumento do consumo de notícias através das redes sociais transformou o modo de como a sociedade acede à informação e avalia a sua fidelidade. Neste contexto, a credibilidade assume um papel fundamental na relação entre os meios de comunicação social e o público, sendo influenciada por fatores como a transparência, o rigor, e a identificação das fontes.
O objetivo principal consistiu em analisar os critérios que influenciaram a confiança e a desconfiança dos jovens universitários relativamente aos conteúdos jornalísticos disponíveis nos meios digitais. Na componente empírica, realizou-se a aplicação de um questionário online, através do Google Forms, a estudantes universitários com idades compreendidas entre os 18 e os 25 anos.
Com a aplicação do questionário, identificaram-se os fatores que contribuíram para a confiança nas notícias divulgadas nos meios digitais, nomeadamente a credibilidade da fonte, a reputação dos meios de comunicação social e a identificação do autor. Analisaram-se, igualmente, os fatores que favoreceram a desconfiança, tais como a desinformação, ausência de fontes credíveis e a divulgação de conteúdos falsos.
O absentismo escolar e a relação com as práticas educativas parentais
Publication . Couto, Leandro Filipe da Rocha; Matos, Marta
O absentismo escolar constitui uma problemática multifatorial, sendo influenciado por fatores familiares, individuais, escolares e sociais. Entre estes, as práticas educativas parentais assumem particular relevância, uma vez que podem influenciar o desenvolvimento das crianças, a sua motivação para a aprendizagem e a relação estabelecida com a escola. Neste contexto, o presente projeto de investigação tem como objetivo compreender de que forma as práticas educativas parentais e as rotinas familiares se relacionam com a assiduidade escolar de crianças do 1.º Ciclo do Ensino Básico. Para esse efeito, propõe-se a realização de um estudo de natureza qualitativa, exploratória e descritiva, recorrendo a dois grupos focais com crianças e a entrevistas semiestruturadas a assistentes sociais do Agrupamento de Escolas do Cerco do Porto. A informação recolhida será analisada através de análise temática, permitindo explorar as perceções das crianças e dos profissionais relativamente à influência das práticas educativas parentais na frequência escolar. Espera-se que esta investigação contribua para aprofundar o conhecimento sobre a relação entre as práticas educativas parentais e o absentismo escolar, constituindo um contributo para a reflexão e para o desenvolvimento de futuras estratégias de prevenção e intervenção dirigidas às famílias, às escolas e aos profissionais da área social.