Integração das ferramentas CAF, SIADAP e ISO 9001 em serviços da Administração Pública

Dias, Isabel Maria Ribeiro da Fonseca

http://hdl.handle.net/10284/3307

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Authors

Dias, Isabel Maria Ribeiro da Fonseca

Advisor(s)

Fonseca, Ana

Abstract(s)

A Administração Pública Portuguesa tem sido alvo de diversas modernizações e mudanças, através das quais foram introduzidas novas ferramentas de gestão, nomeadamente ao nível da auto-avaliação e da promoção da melhoria contínua da Qualidade dos serviços prestados. Estas novas ferramentas de gestão são muitas vezes encaradas como encargos burocráticos, confusos e de difícil aplicação, sem mais-valias para os serviços públicos. Como tal a sua implementação nem sempre conduz à esperada melhoria do desempenho e da qualidade do serviço. Neste contexto, o presente trabalho pretendeu desenvolver uma metodologia que integre três ferramentas de gestão da Qualidade nos serviços públicos: o SIADAP – Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho na Administração Pública, a CAF - Estrutura Comum de Avaliação, e a norma ISO 9001. A metodologia desenvolvida foi aplicada através de um caso de estudo relativo ao Laboratório Regional de Engenharia Civil de Ponta Delgada (Açores). Como principais conclusões deste trabalho, ficou demonstrada a complementaridade existente entre os três modelos em estudo, bem como a viabilidade de os interligar num único sistema de gestão. Essa integração traz claras vantagens, uma vez que proporciona um melhor entendimento das diferentes fases associadas às três ferramentas utilizadas, proporcionando a melhoria contínua, bem como a auto-avaliação e avaliação do desempenho num serviço público. Portuguese Public Administration has suffered several modernizations and changes, through which new management instruments have been introduced, namely at the levels of self-evaluation and continuous improvement of the quality of the services provided. These new management tools are very often seen as bureaucratic work, confusing and difficult to implement, with lack of clear evidence of the advantages they can bring to public services. Therefore its implementation does not always lead to the expected improvements in the performance or in the quality of the public service. In this context, the present work aims to develop a methodology which integrates three quality management tools in public services: SIADAP – Integrated System for Assessment of Performance in Public Administration; CAF – Common Assessment Framework; and the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems. The methodology was theoretically developed, and then tested in practice through a case study in the Regional Civil Engineering Laboratory in Ponta Delgada (Azores). As main conclusions of this work, the complementarities between the three models under study have been demonstrated, as well as the viability of interconnecting them in a single management system. This integration brought clear advantages for the service under study, since it enables a better understanding of the different phases associated to the management tools, potentiating continuous improvement, self-evaluation and performance assessment in a public service.