FCT (DCEA) - Mestrado em Gestão da Qualidade
Permanent URI for this collection
Browse
Browsing FCT (DCEA) - Mestrado em Gestão da Qualidade by advisor "Salazar, Ana"
Now showing 1 - 3 of 3
Results Per Page
Sort Options
- Avaliação da qualidade de serviço: o caso de uma instituição de ensino superiorPublication . Lopes, Carlos Maria; Salazar, AnaO tema desta dissertação é a Avaliação da Qualidade de Serviço: o caso de uma Instituição de Ensino Superior. Nesta investigação é identificada a diferença (gap) entre a expectativa do aluno, neste estudo denominada como importância (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), e a sua percepção em relação à qualidade de serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. O estudo aponta para a existência de “Gaps” entre Importâncias e Percepções e são reduzidas as cinco dimensões e 22 declarações originais SERVQUAL a uma escala composta por três dimensões determinantes da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa: Empatia, Fiabilidade e Segurança, envolvendo 11 itens considerados neste contexto como os mais apropriados para medir e avaliar o constructo qualidade de serviço. Verificou-se que a escala composta, obtida com base no modelo SERVPERF, é igualmente constituída pelas mesmas três dimensões (Empatia, Fiabilidade e Segurança) e 11 itens e poderá ser utilizada para avaliar a qualidade de serviço, como alternativa à escala anteriormente obtida com base no modelo SERVQUAL para medir a Qualidade de Serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. A principal conclusão, a desenvolver neste estudo, sugere que o modelo SERVPERF é o mais adequado para avaliar a qualidade do serviço na Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. Dado que o SERVPERF (Qualidade do Serviço = Performance) conseguiu explicar cerca de 30,9% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa, enquanto que o modelo SERVQUAL (Qualidade do Serviço = Performance – Importância) só conseguiu explicar cerca de 8,3% da variação da qualidade do serviço da Faculdade de Ciência e Tecnologia da Universidade Fernando Pessoa. The subject of this dissertation is the Evaluation of the Quality of Service: the case of the one of an Institution of Superior of Teaching. In this research is identified the difference (GAP) between the expectation of student, in this study called as importance (Settembrino et al., 1998; Zamudio et al., 2005), and its perception in relation to the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The study points to the existence of “Gaps” between Importances and Perceptions and limited the five dimensions and 22 original declarations SERVQUAL to a scale composed by three determinant dimensions of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa: empathy, reliability and security, involving 11 items considered in this context as the most appropriate to measure and evaluate the construct of quality of service. It was found that the scale composite obtained, based on the template SERVPERF, is also made by the same three dimensions (empathy, reliability and security) and 11 items and could be used to assess the quality of service, as an alternative to the scale previously obtained from SERVQUAL to measure the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. The main conclusion, to develop in this study, suggests that the model SERVPERF is the most appropriate to assess the quality of service at the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, since the SERVPERF (quality of service = performance) could explain about 30, 9% of variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa, while the model SERVQUAL (quality of service = performance – importance) only explains about 8,3% of the variation of the quality of service of the Faculty of Science and Technology of the University Fernando Pessoa. Le sujet de cette dissertation est l'Évaluation de la Qualité de Service : le cas d'une Institution d'Enseignement Supérieur. Dans cette recherche est identifiée la différence (gap) entre l'expectative de l'élève, en cette étude dénommée comme importance (Settembrino et al., 1998 ; Zamudio et al., 2005), et sa perception concernant la qualité de service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa. L'étude il indique pour l'existence de « Gaps » entre des Importances et les Perceptions et sont réduits les cinq dimensions et 22 déclarations originales SERVQUAL à une échelle composée par trois dimensions déterminantes de la qualité du service de la Faculté de Science et Technologie de l'Université Fernando Pessoa : Empathie, Fiabilité et Sécurité, en impliquant 11 items considérés dans ce contexte comme les plus appropriés pour mesurer et d'évaluer la constructo qualité de service. Il s'est vérifié que l'échelle composée, obtenue sur base du modèle SERVPERF, également est constituée par les mêmes trois dimensions (Empathie, Fiabilité et Sécurité) et 11 items et pourra être utilisée pour évaluer la qualité de service, comme alternative à l'échelle précédemment obtenue sur base du modèle SERVQUAL pour mesurer la Qualité de Service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. La principale conclusion, à se développer dans cette étude, suggère que le modèle SERVPERF soit ajusté pour évaluer la qualité du service dans la Faculté de Science et la Technologie de l'Université Fernando Pessoa. Étant donné que SERVPERF (Qualité du Service = Performance) a réussi à expliquer environ 30.9% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa, tandis que le modèle SERVQUAL (Qualité du Service = Performance - Importance) a seulement réussi à expliquer environ 8.3% de la variation de la qualité du service de la Faculté de Science et de Technologie de l'Université Fernando Pessoa.
- Passos para a implementação de um sistema de gestão da qualidade numa instituição de ensino superiorPublication . Costa, Sónia Patrícia Ângelo Da; Salazar, Ana; Lajinha, TeresaNos últimos anos, a qualidade em Instituições de Ensino Superior tem sido um tema relevante. O conceito de qualidade tem várias definições, sendo um conceito difícil de medir e definir. Esta dificuldade é mais notória em Instituições de Ensino Superior, visto que são instituições de carácter multidimensional, isto é, envolvem um conjunto diversificado de funções e atividades (ensino e programas académicos, investigação e carreira académica, recursos humanos, estudantes, infra-estruturas e meio académico). O objetivo desta dissertação é clarificar e explicar as etapas para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma NP EN ISO 9001:2008 e sua implementação em Instituições de Ensino Superior. Recorrendo a um estudo de caso como instrumento para tentar atingir o objetivo, analisar-se-ão as etapas de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa, de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. O estudo desenvolvido no Gabinete de Ingresso da Universidade Fernando Pessoa, recorreu à análise documental e à realização de uma entrevista (tendo em conta os requisitos da norma), revelando ser possível implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008, com as devidas adaptações, não só no Gabinete de Ingresso, mas em todo o domínio da Universidade, sem colocar a autonomia científica e pedagógica da instituição em causa. Assim, conclui-se que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade certificado com base na norma ISO 9001:2008 poderá ter um impacto muito positivo, contribuindo não apenas para a melhoria da qualidade interna da organização, nas suas diversas vertentes, como também para a focalização nos seus clientes, melhorando ainda mais a qualidade dos serviços prestados, demonstrando ser relevante para o ensino, para a forma como os recursos humanos se organizam em torno do trabalho e para racionalização dos recursos.
- Satisfação dos colaboradores e a gestão da qualidade: impacto da certificação ISO 9001 na satisfação global dos colaboradores da Câmara Municipal da MaiaPublication . Lisboa, Sílvia Lisete Teixeira; Salazar, AnaA presente investigação versa sobre a satisfação global dos colaboradores e a sua relação com a gestão da qualidade. Mais especificamente, sobre a potencial relação entre a satisfação de colaboradores da Câmara Municipal da Maia e a certificação ISO 9001. Optou-se por efetuar este estudo na Câmara Municipal da Maia pelo facto de ser uma organização com serviços certificados e não certificados, o que possibilita a comparação da satisfação dos colaboradores de uns serviços e outros, sendo nesta organização que a mestranda desempenha funções laborais. Os principais objetivos deste estudo consistem em aferir se as dimensões de satisfação avaliadas pelo modelo CAF e Certificação ISO 9001 são explicativas da satisfação dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia, aferir se a certificação ISO 9001 tem impacto na satisfação dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia e aferir, ainda, se há diferenças significativas entre a satisfação dos colaboradores de unidades orgânicas certificadas e não certificadas. O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um questionário de satisfação aos colaboradores da autarquia, baseado no modelo CAF, que consiste num modelo de autoavaliação do desempenho organizacional, desenvolvido para o setor público com aplicação de técnicas da Gestão da Qualidade Total. O estudo revelou que existem três fatores explicativos para a satisfação dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia: “Relação com a sociedade”, “Relação com os colaboradores” e “Relação com executivo e chefias”. Verificou-se também que o nível de satisfação dos colaboradores de unidades orgânicas certificadas é idêntico ao dos colaboradores de unidades orgânicas não certificadas. Concluiu-se, portanto, que a certificação ISO 9001:2008 não tem impacto significativo na satisfação global dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia e que apenas três fatores são explicativos dessa satisfação. The present investigation deals with global employee satisfaction and its relation with quality management. More specifically, it deals with the potential relation between employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia and ISO 9001 certification. The choice to conduct this study in Câmara Municipal da Maia was made because this organization includes certified and non-certified services, which makes possible to compare the satisfaction of employees from both kinds of services, this being the organization where the graduate student currently works at. The main goals of this study are to assess whether the satisfaction dimensions evaluated by the CAF model and ISO 9001 certification are explanatory of employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia, assess if ISO 9001 certification has an impact on Câmara Municipal da Maia’s employee satisfaction, and also if there are significant differences between employee satisfaction in certified and non-certified services. The study was conducted by applying a satisfaction survey to the municipal employees based on the CAF model, which consists of a self-evaluation model of organizational performance, developed for the public sector using Total Quality Management techniques. The study revealed that there are three explanatory factors for employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia: “Relation with society”, “Relation with employees”; “Relation with top management and directors”. It was also possible to verify that the level of satisfaction of certified departments’ employees is identical to that of the employees of non-certified departments. The conclusion, therefore, is that ISO 9001:2008 certification has no significant impact on global employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia, and that only three factors are explanatory of that satisfaction.