Avaliação da relação banco-clientes numa perspectiva de marketing relacional: o home banking como potencializador da relação

Cardoso, António; Fernandim, Marcelo

http://hdl.handle.net/10284/2810

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Authors

Cardoso, António

Fernandim, Marcelo

Abstract(s)

A cada vez maior penetração da Internet na sociedade actual está a revolucionar a forma de relacionamento entre os bancos e os clientes. Este estudo faz uma reflexão teórica sobre o Marketing Relacional e debruça-se sobre as motivações para a utilização das tecnologias, em particular do Home Banking, relacionando-as e aplicando-as ao sector bancário. Seguidamente, recolheu-se a informação para o estudo empírico, distribuindo um questionário por 50 clientes bancários. A investigação demonstrou que a utilização do Home Banking está positivamente relacionada com a manutenção de relações duradouras entre os clientes e as suas instituições financeiras de eleição. Mostrou igualmente que os clientes que credibilizam uma relação duradoura com o Banco, estão mais disponíveis para o desenvolvimento de uma abordagem relacional. Identificou-se um fortalecimento da relação pela maior percentagem de operações bancárias realizadas on-line. Finalmente, verificou-se um fortalecimento da relação entre a utilização do Home Banking e a propensão do Banco satisfazer todas as necessidades / desejos dos seus clientes. The increasing penetration of Internet in today’s society is revolutionizing the way the relationship between banks and customers. This study is a theoretical reflection on Relationship Marketing and looks at the motivations for the use of technology, particularly the Home Banking, relating them and applying them to the banking sector. Then retired to the information for the empirical study by distributing a questionnaire by 50 bank customers. Research has shown that the use of Home Banking is positively related to the maintenance of lasting relationships between clients and their financial institutions of choice. Also showed that customers give credibility to a lasting relationship with the Bank, are more available for the development of a relational approach. It was identified to strengthen the relationship for the highest percentage of banking transactions conducted online. Finally, there was a strengthening of the relationship between the use of Home Banking and the propensity of the Bank meets all the needs / desires of their customers.