Browsing by Author "Machado, Manuel Afonso"
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- Avaliação da qualidade de serviço percebida e da satisfação dos clientes: o caso EDP DistribuiçãoPublication . Machado, Manuel Afonso; Salazar, AnaO tema deste trabalho é a avaliação da qualidade e da satisfação do consumidor. Os objetivos consistem em aferir os atributos relevantes que contribuem para essa avaliação e desenvolver um modelo de avaliação da qualidade e da satisfação aplicado ao sector distribuição da energia elétrica em Portugal. Em termos metodológicos, foi seguido um design descritivo, tendo sido utilizado um questionário para a recolha dos dados junto de uma amostra probabilistica estratificada por distrito de consumidores da EDP. O questionário foi desenvolvido tendo por base o modelo ECSI Portugal. Para o tratamento dos dados foi usado software PLS SEM. Foram ainda analisados dados publicados sobre satisfação do consumidor entre 2002 e 2012, no sentido da comparação com os recolhidos pelo questionário. Os principais resultados apontam para o seguinte: Verificaram-se impactos significativos da qualidade de serviço na satisfação e da satisfação na lealdade e nas reclamações. Comparados os índices gerados com os índices publicados pela ECSI Portugal em 2012, constatando-se que os valores não diferem significativamente. Ao analisar a qualidade de serviço e a satisfação no período entre 2002 e 2012, constatou-se haver uma melhoria contínua significativa da qualidade de serviço que não teve efeito cumulativo na satisfação dos clientes.
- Avaliação da qualidade do serviço e da satisfação dos clientes da EDP D com o fornecimento de energia elétrica: Análise dos combustíveis fósseis e das energias renováveis usadas na produção de eletricidadePublication . Machado, Manuel Afonso; Lemos de Sousa, M. J.O tema deste trabalho é a avaliação da qualidade do serviço e da satisfação dos clientes da EDP D com o fornecimento de energia elétrica. Análise dos combustíveis fósseis e das energias renováveis usadas na produção de eletricidade. Os objetivos deste estudo empírico foram: a avaliação da qualidade de serviço e da satisfação dos consumidores com o fornecimento de energia elétrica. Foram aplicados os modelos ACSI e ECSI Portugal a uma amostra aleatória estratificada para verificar qual destes modelos explica mais da satisfação dos clientes com o fornecimento de energia elétrica. Os principais resultados apontam para o seguinte: O modelo ECSI P é o que melhor avalia a qualidade de serviço em 47,8%, é o que explica mais da satisfação dos clientes (78,4%). Os restantes valores são explicados por outras variáveis não consideradas no modelo. A produção de eletricidade renovável atingiu em 2015 uma média anual de 70% do total necessário para o consumo de eletricidade do país. Reduzi-mos em cerca de 60% as emissões de CO2 na produção de energia elétrica que representa no momento apenas 30% da energia total que se consome em Portugal. Os restantes 70% de energia que faltam para sermos autónomos no futuro, serão alcançados com mais e melhores tecnologias, mais eficiência energética e mais produção de energia renovável e geração distribuída por redes inteligentes, com capacidade de armazenamento e gestão digital, é que poderemos ambicionar a sustentabilidade ambiental.