FCT (DCEA) - Dissertações de Mestrado
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Browsing FCT (DCEA) - Dissertações de Mestrado by advisor "Cardoso, António"
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- Avaliação dos serviços prestados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”, após certificação do “SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade”, pelo referencial normativo NP EN ISO 9001: 2000Publication . Parada, João Miguel Gomes dos Santos; Cardoso, António; Costa, VascoO presente estudo científico decorre nas instalações da instituição hospitalar “IPOPFG, EPE - Instituto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Publica Empresarial”, tem como objectivo principal, efectuar a avaliação pelos formandos, da prestação de serviços no âmbito das actividades formativas que decorrem no departamento “CEF – Centro de Ensino e Formação”, no decurso do segundo semestre lectivo de 2008. Para se atingir tal desiderato, foi desenvolvido o instrumento de pesquisa científica (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), o qual foi baseado nos modelos para avaliação da qualidade do “ECSI - European Customer Satisfation Índex” e do “SERVQUAL”. Após a aplicação e recolha de dados através do instrumento de pesquisa científica, é executado o seu tratamento com recurso à estatística descritiva, de forma a obterem-se as respostas para o problema central (A implementação de um “SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade”, contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos), assim como para as 11 hipóteses do estudo. As respostas que se obtêm confirmam a veracidade do problema, assim como confirmam as 11 hipóteses levantadas, demonstrando que a implementação do SGQ contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos. A contribuição deste estudo em termos académicos é sobretudo o de se posicionar como mais um elemento de suporte, ao nível das linhas de investigação da qualidade apercebida e satisfação na área da formação em saúde. Como contribuição para o CEF, recomenda-se a revisão do instrumento da pesquisa científica, e sobretudo a fomentação do acto de formalizarem as reclamações, por parte dos formandos, com o objectivo de se efectuar uma melhor avaliação do SGQ, a qual permita cimentar uma cultura da melhoria contínua na prestação de serviços de formação. The Hereby scientific study runs in the premises of the hospital institution “IPOPFG, EPE - Instítuto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Pública Empresarial” (Oporto Portuguese Oncology Institute Francisco Gentil, Public Business Entity) and has for the main goal to allow trainees to evaluate the services provisions of the learning activities that occur within this department “CEF – Centro de Ensino e Formação” ( Centre for Education and Training ), during the second academic semester of 2008. To achieve this main purpose an instrument of scientific research it was developed (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Services Provision Assessment that are made by Centre for Education and Training), which was based on the quality evaluation paragon from “ECSI - European Customer Satisfaction Index”, and from “SERVQUAL”. After applying and recollecting data through the scientific research instrument, management is proceeded, by using descriptive statistics, in order to obtain answers for the focal problem (the implementation of a “Quality Management System”, which will contribute in a positive and significant manner to assure the quality of services that are provides at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees, and furthermore for the 11 statements in the study. The answers one obtains, confirm the issue itself and the 11 raised statements, demonstrating how the implementation of “Quality Management System” will permit in a positive and significant manner the quality of services that are provided at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees. The benefaction of this study academically speaking is mainly to position itself as one more additional element of support, up to the investigation standards of perceived quality and satisfaction in training in health. As a contribution to the (Centre for Education and Training), it is for all intents and purposes encouraged the act of expressing students’ discontentment, in order to proceed a better evaluation of “Quality Management System”, which will allow to strengthen the culture of unremitting improvement in training requirements. La présente étude scientifique est en cours dans les installations de l’institution hospitalière “IPOPFG, EPE- Institut Portuguais d’ Oncologie de Porto de Francisco Gentil, Entreprise Publique”, e a comme principal objectif effectuer l’évaluation par les élèves, de la prestation de services dans le cadre des activités formatives qui suivent dans le département “CEF_ Centre d’ Enseignement et Formation”, pendant le second semèstre scolaire de 2008. Pour atteindre tel finalité, l’instrument de recherche scientifique (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Evaluation de prestations des services, qui sont effectues par le CEF- Centre d’Enseignement et Formation), a été developpé, fondé sur les modèles pour évaluation de la qualité du “ECSI- European Customer Satisfaction Index”, et du “SERVQUAL”. Après l’application et collecte des données, avec l’aide de l’instrument de recherche scientifique, on procède à son traitement, en utilisant la statistique descriptive, de forme à obtenir les réponses pour le problême centrale (l’ implémentation d’un “SGQ- Sistème de Géstion de Qualité”, contribue de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves), ainsi comme aux 11 hypotèses de l’étude. Les réponses obtenues confirment le problême et les 12 hypotèses soulevées, montrant que l’ implémentation du SQG contribue de de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves. La contribution de cette étude en termes académiques se vérifie surtout dans son positionnement, comme un élement de support, au niveau des lignes d’investigation de la qualité apperçue, et satisfaction dans le champ de la formation en santé. Comme contribution pour le CEF, il est vivement recommendé la promotion de l’acte de reclamation par les élèves mêmes, pour qu’une meilleure évaluation du SGQ se réalize, ce qui permettra de cimenter une culture d’amélioration continue, dans la préstation de services de formation.
- Os métodos de monitorização e índice de satisfação: estudo de caso de uma empresa de telecomunicaçõesPublication . Paredes, Paula Cristina Silva; Cardoso, AntónioA atitude e o comportamento dos operadores influenciam fortemente a satisfação e a qualidade percebida pelo cliente, durante a experiência do serviço. A monitorização é uma das ferramentas utilizada, nos contact centers, para controlar a qualidade do serviço e desenvolver competências. A monitorização da qualidade do serviço pode ser efectuada através da recolha e análise de informação interna (dados quantitativos e qualitativos); e/ou através da recolha e análise de informação externa (por exemplo, os questionários de satisfação realizados aos clientes). A presente dissertação aborda os métodos de monitorização e o índice de satisfação. O sujeito de estudo é a equipa de Retenção Consumo, da empresa de telecomunicações XS. Pretende-se com este estudo, aferir se a satisfação dos clientes com o atendimento dos operadores de Retenção Consumo aumentou, durante a fase em que foi utilizado o método de monitorização “lado a lado”, com Coaching e Mentoring. O instrumento de medição utilizado foi um questionário de satisfação, já existente, utilizado pela empresa de telecomunicações, para aferir a opinião dos seus clientes, sobre a qualidade do serviço da equipa de Retenção Consumo. As variáveis deste estudo foram: a disponibilidade, a capacidade de esclarecimento, a amabilidade, a solução apresentada pelo operador e o indicador de retenção. A metodologia utilizada para a realização desta investigação foi o estudo de caso, de carácter exploratório, com design descritivo. Os resultados deste estudo evidenciam que o índice de satisfação dos clientes, nas variáveis analisadas, aumentou, durante o período em que a equipa de Retenção Consumo, foi monitorizada “lado a lado”, com técnicas de Coaching e Mentoring. Para complementar esta pesquisa foi elaborado um questionário de satisfação sobre o método de monitorização “lado a lado”, para ser respondido pelos operadores, tendo-se concluído, face aos resultados alcançados, que os operadores percepcionam a utilização deste novo método como positivo.
- Qualidade apercebida e satisfação do munícipe - avaliação nos municípios da AMAVE NUTIII/AvePublication . Cardoso, Agostinho Arnaldo da Silva; Cardoso, António; Macedo, IsabelActualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo sector público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar o seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. Como tal, a avaliação do desempenho organizacional e da qualidade do serviço prestado deverá ser aferida através da análise da satisfação dos cidadãos/clientes. Sendo certo que Administração Autárquica é aquela que se encontra mais próxima do cidadão, será interessante analisar os factores que contribuem para a sua satisfação e de que forma os munícipes usam os instrumentos consagrados constitucionalmente (direito de voto e de reclamação) para manifestarem o seu agrado ou descontentamento. É neste contexto que o presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e reclamações) dos munícipes? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação alicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionou itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de carácter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviços prestados pelas Câmaras Municipais que integram a circunscrição geográfica da Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes factores têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças significativas entre as oito Câmaras Municipais. O presente trabalho contribui para as investigações no domínio da avaliação da qualidade e da satisfação ao nível da Administração Local e sugere que as Câmaras Municipais definam políticas para melhorar a sua imagem institucional, as expectativas dos munícipes e promovam os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações, designadamente incentivando a utilização do livro de reclamações, visando a melhoria contínua dos serviços municipais. Nowadays the citizens demand and expect more and better services from de public sector, so the answer must be quick and effective, in a way to facilitate proceedings and their access and to furnish high quality standards. For that, the evaluation of the organizational performance and the service quality should be gauged through the citizens/customers satisfaction. Being certain that the Council Administration is the one closer to the citizen, it will be interesting to analyse the factors that contribute for his satisfaction and in which way the townsmen use the constitutionally consagrated tools (vote and claim right) to express his pleasure or discontentment. It is in this context that the present study centers itself in the following question: will there be significative differences at the antecedents (image, expectations, known value and, with particular emphasis, known quality) and consequents of the townsmen satisfaction (loyalty and claims)? For this effect, we conceived an investigation structured based on the ECSI model and latent variables and to this structure we joined items of SERVQUAL, CMT and CAF models. The method used was a quantitative research, of a descriptive character, having as target the townsmen that use the city halls services which contemplate the geographical circumscription of the Township Association of Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto and Mondim de Basto). The results evidence that all these factors have a positive and significative effect on the townsmen global satisfaction and that there are significative differences between the eight City Halls. This study contributes for the investigations on the domain of assessing the quality and satisfaction at the Local Administration level and it suggests that the City Halls define policies to improve their institutional image, the townsmen expectations and to promote the formally established mechanisms for the gathering of claims, namely motivating the use of complaint book, aiming for the municipal services continued improvement. Actuellement les citoyens exigent et espèrent, du secteur public, des meilleurs et plus nombreux services, donc leur réponse doit être rapide et efficace, pour assouplir les procès, faciliter l’approche et réussir des niveaux supérieurs de qualité. De cette façon, l’évaluation de la performance organisationnelle et de la qualité du service delivré doit être mesuré par l’observation de la satisfaction des citoyens / clients. Considerant que l´Administration Locale a le plus proche rapport avec le citoyen, il sera intéressant de faire l’analyse des facteurs qui produisent leur satisfaction et, en même temps, d’observer l’usage que les citoyens font des instruments consacrés constitutionellemnt (les droits de vote et de réclamation) pour exprimer leur contentement or mécontentement. Dans ce contexte, l’actuelle étude est centrée sur la question suivante: existeront-t-il des profondes différences au niveau des antécédents (l’image, les expectatives, la value aperçue et, en particulier, la qualité aperçue), et des conséquences (la loyalté et des réclamations) de la satisfaction des citoyens? Pour ce but, on a conçu une structure d’investigation fondée dans le modèle et dans les variables latentes do ECSI; auquelle on a ajouté des items des modèles SERVQUAL, CMT e CAF. La méthode utilisée fut une recherche quantitative, descriptive, et l’ object de l’étude furent les citoyens qui utilisent les services des Mairies integrées dans la circonscription géographique de l’Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto et Mondim de Basto). Les résultats prouvent que tous ces facteurs provoquent un effet positif et significatif dans la satisfaction globale du citoyen et révélent encore l’existence de différences expressives parmi les huit Mairies. Cette ouvrage donne son contribut pour les recherches au sujet de l’évaluation de la qualité des services et de la satisfaction des citoyens en ce qui concerne l’Administration Locale. Elle conseille encore aux Mairies d’établir un ensemble de politiques efficaces pour réussir une meilleure image institutionelle, favoriser les expectatives des citoyens et pour faire la divulgation des instruments de récueil des réclamations et, en particulier, promouvoir l’utilisation du Livre de Réclamations, en profit de l’ámelioration continuelle des services municipaux.
- Satisfação do utente e qualidade apercebida: avaliação no centro de saúde de AldoarPublication . Guimarães, Maria da Conceição Veiga; Cardoso, AntónioOs cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os serviços de saúde, actualmente mais esclarecidos e mais exigentes, esperam elevados padrões de qualidade, daí a importância de analisar quais os factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente, avaliar a qualidade dos serviços e o desempenho organizacional. É neste contexto que o presente estudo se centra, procurando responder às seguintes questões: Será que os antecedentes da satisfação (imagem, expectativas, valor apercebido e qualidade apercebida) influenciam significativamente o grau de satisfação dos utentes do Centro de Saúde de Aldoar (CSA)? De que forma a satisfação dos utentes influencia os consequentes da satisfação (lealdade, reclamações e recomendação)? Para a realização do estudo elaborou-se questionário que integrou as variáveis latentes do modelo ECSI (European Costumer Satisfaction Índex), ao qual se adicionou itens dos modelos SERVQUAL (Service Quality), do instrumento do projecto ComuniCare, do EUROPEP Questionnaire, do GPAS (The General Pratice Assessment Survey) e do PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). A metodolologia utilizada é a quantitativa de carácter descritivo e a população do estudo são os utentes que utilizam os serviços do CSA. A amostra é constituída por 400 utentes e o processo de amostragem é o não probabilístico por conveniência. Os resultados evidenciam que todos os factores se relacionam de forma positiva e significativa com a satisfação global do utente. Pode concluir-se que a imagem institucional, as expectativas e a qualidade apercebida dos serviços determinam a satisfação do utente e esta, por sua vez, influencia a intenção de lealdade e recomendação e não formalização de reclamações. O presente trabalho contribui para a investigação, no domínio da avaliação da satisfação e da qualidade dos serviços, nos cuidados de saúde primários e sugere que os Centros de Saúde devem melhorar a sua imagem institucional, que tem impacto directo nas expectativas e satisfação dos utentes, como se conclui no presente estudo. Sugere ainda que, se incentive cada vez mais os utentes a utilizar os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações/sugestões, com vista à melhoria contínua dos serviços de saúde. The Primary health services are the first contact of users with health service, nowadays more clarified and demanding, expect high quality standards, hence the importance of analyzing which factors determine their satisfaction and simultaneously assess service quality and organizational performance. It is in this context that this study, focuses on the following issues: Is the background of satisfaction (image, expectations, perceived value and perceived quality) significantly influenced the degree of satisfaction of users of the Health Centre Aldoar (CSA)? How user´s satisfaction, influence satisfaction consequents (loyalty, complaints and recommendation)? Questionnaire´s study was developed which included the latent variables of the model ECSI (European Costumer Satisfaction Index) to which was added items of SERVQUAL model (Service Quality), the instrument of the project ComuniCare of Questionnaire EUROPEP of GPAS (The General Practice Assessment Survey) and the PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). The methodology is quantitative, descriptive in nature, the population of the study are the users who use the services of the CSA. The sample consists of 400 users and the process of sampling is not probabilistic for convenience. The results show that all factors are related in a positive and significant to the overall satisfaction of the user. It can be concluded that the institutional image, expectations and perceived quality of services determine user´s satisfaction, and this in turn influences the intention of loyalty and recommendation and no formal complaints. This work contributes to research in the field of evaluation of satisfaction and quality of services in primary health care and suggests that health centres, must improve their corporate image, which has direct impact on expectations and satisfaction of users, as concluded in this study. Also suggests that we must encourage users to use the formal mechanisms established for the collection of complaints / suggestions for the improvement of health services. Les soins de santé primaires sont le premier contact de les utilisateurs avec services de santé, aujourd´hui plus avertis et plus exigeants, prévoient des norms élevées de qualité, d´où l´importance de l´étude, les facteurs qui déterminent leur satisfaction et, simultanément, d´évaluer la qulité de services et la performance organisationelle. C´est dans ce context que cette etude, met l´accent sur les questions suivantes: Est-ce que l´histoire de la satisfation (image, les attentes, la valeur perçue et la qualité perçue) influence de façon significative le degré de satisfaction des utilisateurs de l´influence résultant de satisfaction (la loyauté, les plaints et les recommandations)? Pour l´étude, le questionnaire a été élaboré et comprend le latent variables du modèle ECSI (European Client Satisfaction Index), à laquelle a été ajouté des éléments de SERVQUAL modèle (la qualité des services), l´instrument du projet de Questionnaire ComuniCare, de EUROPEP de GPAS (The General Practice Assessment Survey) et le PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). Le méthode est quantitative, de nature descriptive, la population de l´étude sont les utilisateurs qui utilisent les services de la CSA. L´échantillon se compose de 400 utilisateurs et le processus de prélèvement d´échantillons est non probabiliste par convenance. Les résultats montrent que tous les facteurs sont lies d´une manière positive et significative à la satisfaction globale de l´utilisateur. Il peut être conclu que l´image institutionnelle, les attentes et la qualité perçue des services afin de déterminer la satisfaction de l´utilisateur, ce qui à son tour, influence de l´intention de fidélité et de la recommandation et pas de plaints formelles. Ce travail contribue à la recherche dans le domaine de l´évaluation de la satisfaction et la qualité des services en soins de santé primaires et suggère que les centres de santé doivent améliorer leur image de marque, qui a un impact direct sur les attentes et la satisfaction des utilisateurs, comme l´a conclu dans cette étude. Aussi suggère que si nous encourageons les usagers à utiliser davantage les mécanismes officiels mis en place pour la collecte des plaintes et des suggestions pour l´amélioration des services de santé.