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Qualidade do serviço, satisfação e fidelização: estudo dos consumidores do serviço de telefonia móvel no Brasil
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Salazar, Ana | |
| dc.contributor.author | Neiva, Roberta Mendes | |
| dc.date.accessioned | 2022-02-25T17:16:40Z | |
| dc.date.available | 2022-02-25T17:16:40Z | |
| dc.date.issued | 2022-01-31 | |
| dc.description.abstract | A qualidade dos serviços e a satisfação e fidelização dos clientes das operadoras de telefonias móveis têm sido temas de investigação, uma vez que o mercado no Brasil vem crescendo e se torna cada dia mais necessário conseguir avaliar e identificar os atributos que impactam a qualidade dos serviços prestados, a satisfação e consequentemente a fidelização dos clientes, para que as organizações possam focar e desenvolver esses itens e assim ter resultados positivos e vantagens sobre seus concorrentes. Ante o exposto, este estudo busca aferir a avaliação dos consumidores brasileiros acerca da qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel. Como objetivos específicos: aferir a qualidade do serviço, o grau de satisfação geral dos consumidores e os atributos que contribuem para a avaliação da satisfação e aferir se há diferenças de percepções de satisfação relativamente a caraterísticas sociodemográficas dos consumidores. Nesta investigação recorreu-se a metodologia descritiva com o uso de um questionário online que foi construído com base nos objetivos elencados na pesquisa. A amostragem é não probalística por conveniência, tendo como participantes 140 consumidores dos serviços de telefonia móvel no Brasil. Em função dos resultados alcançados, conlui-se que não existem atributos âncoras e nem atributos de luxo, sendo que em sua maioria constituem prioridades para melhorar. Apresentam uma média intermediária em relação a satisfação geral desses consumidores, apresentando como itens que explicam esse grau o preço do plano, atendimento em loja e faturamento e plano. Em relação às características sociodemográficas, foram encontradas diferenças quanto à satisfação relativamente à idade e não foram encontradas diferenças em relação ao género. | pt_PT |
| dc.description.abstract | The quality of services and the satisfaction and loyalty of mobile operators' customers have been subjects of investigation, especially as the market in Brazil has been growing and it becomes increasingly necessary to be able to assess and identify the attributes that impact the quality of services services, satisfaction and, consequently, customer loyalty. So that organizations can focus and develop these items and thus have positive results and advantages over their competitors. Given the above, this study seeks to assess the assessment of Brazilian consumers about the quality of services provided by mobile phone companies. As specific objectives: 1. Assess the degree of general satisfaction of consumers. 2. Assess the attributes that contribute to the assessment of satisfaction with the service. 3. Assess whether there are differences in satisfaction perceptions regarding the sociodemographic characteristics of the consumer. In this investigation, a descriptive methodology was used with the use of an online questionnaire that was built based on the objectives listed in the research. The sampling is non-probalistic for convenience, having 140 consumers of mobile telephony services in Brazil as participants. The investigated objectives were achieved, considering that the results do not have anchor attributes or luxury attributes, and most of them have to be prioritized to improve. They present an intermediate average in relation to the general satisfaction of these consumers, presenting as items that explain this degree the price of the plan, store service and billing and plan. Regarding sociodemographic characteristics, differences were found between satisfaction with age and no differences were found in relation to gender. As recommendations for future investigations, companies should prioritize in-store service, the price paid by the consumer and billing, investing continuously and always monitoring all customer relationship channels. It is hoped that with this research we will be able to identify and evaluate the attributes that impact the quality, satisfaction and loyalty of mobile telephony customers. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203014243 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10284/10799 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do serviço | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação e fidelização | pt_PT |
| dc.subject | Serviço de telefonia | pt_PT |
| dc.subject | Consumidores | pt_PT |
| dc.subject | Service quality | pt_PT |
| dc.subject | Satisfaction and loyalty | pt_PT |
| dc.subject | Telephone service | pt_PT |
| dc.subject | Consumers | pt_PT |
| dc.title | Qualidade do serviço, satisfação e fidelização: estudo dos consumidores do serviço de telefonia móvel no Brasil | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Ciências Empresariais | pt_PT |
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