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- Qualidade do serviço, satisfação e fidelização: estudo dos consumidores do serviço de telefonia móvel no BrasilPublication . Neiva, Roberta Mendes; Salazar, AnaA qualidade dos serviços e a satisfação e fidelização dos clientes das operadoras de telefonias móveis têm sido temas de investigação, uma vez que o mercado no Brasil vem crescendo e se torna cada dia mais necessário conseguir avaliar e identificar os atributos que impactam a qualidade dos serviços prestados, a satisfação e consequentemente a fidelização dos clientes, para que as organizações possam focar e desenvolver esses itens e assim ter resultados positivos e vantagens sobre seus concorrentes. Ante o exposto, este estudo busca aferir a avaliação dos consumidores brasileiros acerca da qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel. Como objetivos específicos: aferir a qualidade do serviço, o grau de satisfação geral dos consumidores e os atributos que contribuem para a avaliação da satisfação e aferir se há diferenças de percepções de satisfação relativamente a caraterísticas sociodemográficas dos consumidores. Nesta investigação recorreu-se a metodologia descritiva com o uso de um questionário online que foi construído com base nos objetivos elencados na pesquisa. A amostragem é não probalística por conveniência, tendo como participantes 140 consumidores dos serviços de telefonia móvel no Brasil. Em função dos resultados alcançados, conlui-se que não existem atributos âncoras e nem atributos de luxo, sendo que em sua maioria constituem prioridades para melhorar. Apresentam uma média intermediária em relação a satisfação geral desses consumidores, apresentando como itens que explicam esse grau o preço do plano, atendimento em loja e faturamento e plano. Em relação às características sociodemográficas, foram encontradas diferenças quanto à satisfação relativamente à idade e não foram encontradas diferenças em relação ao género.
- Violência urbana e criminalidade em assaltos nos coletivos do município de Ananindeua/ Belém – ParáPublication . Nascimento, Andréa Pereira Duarte; Pinto, Ricardo JorgeNo Município de Ananindeua, Brasil, localizado em Belém-PA, tem registrado, com frequência assaltos nos coletivos, causando transtornos para a população que necessita recorrer a esse meio de transporte. Muitas das vítimas são assaltadas com grave ameaça pelos infratores, que utilizam instrumentos perfurantes e até armas de fogo, em algumas situações quando há recusa da vítima em dá os seus pertences ocorrem homicídios e mesmo quando a vítima não reage. As vítimas são abordadas em diversos horários, sendo que a frequência ocorre mais nos finais de semana, a insegurança e o medo são constantes, retratada na ausência ou até a deficiência do aparelho de segurança do Estado. Os infratores ficam empune e a população vulnerável a tanta agressividade. O grande problema que esses infratores uma vez que não são presos tornam a assaltar novamente. O Código Penal prevê uma punição para esses casos de roubo. Porém, como a uma parte da população não fazem o registro nas delegacias de polícia e ao Ministério Público, fica difícil identificar os acusados perdendo ao poder judiciário de impor a esse cidadão a pena legal para os seus delitos, que saem ilesos e tornam a assaltar e causar novas vítimas. Em pleno século XXI no Estado Democrático de Direito é inadmissível tal situação relatadas nesse trabalho.
- Segmentação de micro, pequenas e médias empresas no setor bancário brasileiroPublication . Pinto, Elton Fernando Leijôto; Ramos, PauloA segmentação de mercado é um processo amplamente difundido entre os bancos brasileiros, na tentativa de identificar e associar micro, pequenas e médias empresas (MPME) que apresentem características semelhantes e comportamentos similares em relação ao uso de produtos e serviços bancários. Da formação dos segmentos de mercado os bancos estabelecem suas estratégias de diferenciação e posicionamento, personalizando-as para cada grupo de clientes, com o objetivo de obter respostas adequadas aos estímulos de marketing realizados. Considerando que os modelos atualmente aplicados pelos bancos tradicionais brasileiros são orientados, preponderantemente, por uma variável de segmentação que não adiciona atributos comportamentais ao processo de formação dos segmentos de MPME, é de se questionar se a inclusão de outras variáveis nesse processo oferece subsídios para ampliar o entendimento dos hábitos de consumo e de comportamento das empresas usuárias dos serviços bancários. Formulando como ponto de partida a seguinte pergunta de pesquisa “É possível contribuir para o aprimoramento dos estudos e modelos de segmentação de micro, pequenas e médias empresas (MPME) nos bancos brasileiros?”, esse estudo procura, primeiramente, compilar contribuições científicas que permitam contextualizar e aprofundar o entendimento sobre o universo das MPME, sobre o mercado bancário brasileiro e sobre o processo de segmentação. Em seguida, busca constatações empíricas, através da identificação de variáveis demográficas e comportamentais e da proposição de um modelo de clusterização, que tragam argumentos para resposta à pergunta apresentada. A aplicação do estudo ganha relevância à medida que se compreende que as mais de 19 milhões de MPME brasileiras compõem um mercado demasiado relevante para a progressão econômica e social do país e que o mercado bancário, principal fomentador das políticas de crédito direcionadas à esse segmento, vem passando por alterações estruturantes do ponto de vista regulatório e competitivo, exigindo das instituições tradicionais a busca de novas estratégias de atuação frente ao cenário que se apresenta.