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Um estudo sobre a satisfação e lealdade dos consumidores na Distribuição Moderna aplicando o Modelo Europeu de Satisfação do Cliente (ECSI): o caso português
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| 1.33 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Esta dissertação teve como objectivo principal a área da satisfação dos clientes. Mais
precisamente fazer uma aplicação e extensão do modelo de ECSI (Índice de
Satisfação do Cliente) para medir a satisfação e a lealdade em relação aos
hipermercados e supermercados portugueses, identificando as variáveis que mais
determinam a lealdade em relação a esses estabelecimentos.
Após uma revisão da literatura sobre as antecedentes mais importantes, é apresentada
uma adaptação do modelo ECSI, introduzindo duas novas variáveis no modelo: a
confiança e o compromisso.
Relativamente à metodologia, foi utilizado um design descritivo, através da aplicação
de um questionário online a uma amostra não probabilística por conveniência,
constituída por 199 indivíduos. O processamento de dados foi feito através de uma
análise estatística com o SPSS (Statistical Package for Social Sciences), seguida de
uma análise de equações estruturais (SEM) através do programa PLS (Partial Least
Squares).
Os resultados demonstram de uma forma geral que os clientes encontram-se bastante
satisfeitos com o serviço e com a qualidade/valor oferecido pelo seu
supermercado/hipermercado. Concluiu-se também, a acrescida importância da
imagem percebida, esta integra todas as associações possíveis do modelo sendo assim
o ponto de partida para formação de satisfação e de lealdade. The main focus of this paper is customer satisfaction. Primarily applying an extension
of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) to Portuguese supermarkets in
order to assess which variables most determine satisfaction and loyalty.
After a literature review considering all the most relevant antecedents, an adaptation
of the ECSI model is proposed by adding two new variables: trust and commitment.
Regarding the methodology, we selected a descriptive research design. Data was
collected from a non-probability and convenience sample of 199 customers using an
online questionnaire. Statistical analysis with SPSS (Statistical Package for Social
Sciences) and structural equation modelling (SEM) with PLS (Partial Least Squares)
were employed to analyse the data.
The findings suggest that customers are quite satisfied with the service and
quality/value offered by their supermarket. The findings also show that perceived
image is a key variable because it comprises all possible associations in the model
and thus is considered the most effective starting point in generating satisfaction and
loyalty.
Description
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais
Keywords
Satisfação Modelo de ECSI Lealdade Supermercados Hipermercados PLS Satisfaction ECSI Model Supermarkets