Loading...
Publication
A avaliação da qualidade dos serviços em organizadores de feiras
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.8 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
A actual sociedade moderna encontra-se absorvida por uma economia direccionada para
a actividade de serviços. Na era industrializada de hoje, é fundamental a observação
atenta e proactiva dos conceitos de qualidade e satisfação como diferencial competitivo
estratégico. Estes conceitos envolvem a clara necessidade de entender os critérios mais
valorizados pelos clientes, por um lado, e a aferição contínua da qualidade por eles
percebida, por outro, levando, assim, à melhoria da oferta e à própria sobrevivência das
empresas.
Este trabalho tem, pois, como propósito avaliar a qualidade do serviço prestado por
promotores de eventos, tendo sido levado a cabo no âmbito de um organizador de feiras
de abrangência internacional a operar no Norte de Portugal.
Para o efeito, foi utilizada a escala SERVQUAL, um dos métodos mais reconhecidos
neste domínio capaz de conceder um diagnóstico rigoroso acerca da qualidade do
serviço percebida por uma amostra de 296 empresas expositoras, sendo composto por
duas secções principais: uma relativa às expectativas e outra referente às percepções.
Assente no que foi exposto concluiu-se que o instrumento revelou ser aplicável no
contexto geográfico português, tendo apresentado uma boa consistência interna em
todas as suas dimensões. Constatou-se igualmente que os expositores entenderam o
significado de cada determinante da qualidade, considerando a “Fiabilidade” a mais
importante em termos de serviço esperado e a “Segurança” a mais relevante a nível de
serviço recebido. Os resultados obtidos mostraram ainda uma diferença significativa
entre expectativas e percepções e revelaram correlações positivas entre as dimensões da
avaliação da qualidade e a satisfação global e entre esta variável e a recomendação a
terceiros.
Modern society is currently absorbed by an economy focused on the services sector. In
today’s industrialised era, the careful and proactive observation of the concepts of
quality and satisfaction is vital as a strategic competitive differentiating factor. These
concepts involve the clear need to understand the criteria that clients value the most, on
the one hand, and to continually gauge the quality perceived by them, on the other, thus
leading to the improvement of supply and to the actual survival of firms.
The purpose of this work is to assess the quality of the service provided by events
promoters and was carried out in the context of an organiser of exhibitions with an
international reach operating in the north of Portugal.
The SERVQUAL scale was used, one of the most well known methods in the field
capable of providing a rigorous diagnosis regarding the quality of the service perceived
by a sample of 296 exhibitor firms, involving two main sections: one regarding
expectations and the other related to perceptions.
Based on the above, we concluded that the tool is applicable to the Portuguese
geographic context and all of its dimensions displayed a good internal consistency. We
also found that exhibitors understood the meaning of each determinant of quality,
deeming “Reliability” to be the most important in terms of expected service and
“Assurance” the most relevant at the level of the service received. Our results also
highlighted a significant difference between expectations and perceptions, and revealed
positive correlations between the dimensions of quality assessment and global
satisfaction and between this variable and recommendation to third parties.
Description
Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.
Keywords
Qualidade dos serviços Expectativas e percepções SERVQUAL Feiras Quality of services Expectations and perceptions Exhibitions