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Publicação
Satisfação no atendimento: um estudo exploratório sobre a qualidade de atendimento na Junta de Freguesia de Gondomar (S. Cosme)
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Orientador(es)
Resumo(s)
O presente trabalho tem como principal objetivo analisar o grau de satisfação do utente com o serviço de atendimento prestado na Junta de Freguesia de Gondomar (S. Cosme). Participaram no presente estudo 101 utentes, de ambos os sexos e com idades compreendidas entre os 20 e os 59 anos de idade. Utilizamos um Questionário de Satisfação no Atendimento, o Mental Health Inventory-5 e a Escala de Locus de Controlo de Levenson. Os principais resultados descritivos mostraram níveis de satisfação moderados relativamente à imagem da organização, aos serviços e à acessibilidade. Foram ainda encontrados níveis médios elevados de bem-estar psicológico e uma prevalência do locus de controlo interno nos participantes. Foram identificadas correlações entre as três dimensões de satisfação consideradas e o bem-estar-psicológico, assim como uma correlação positiva entre o bem-estar psicológico e o locus de controlo interno. Os resultados diferenciais apontam para o facto de serem os homens que possuem maiores níveis de bem-estar psicológico e de locus de controlo externo devido aos outros e serem os casados com maiores níveis de locus de controlo interno, enquanto os divorciados/separados apresentam maiores níveis de controlo externo devido ao acaso. Estes resultados permitiram uma maior compreensão relativamente à satisfação dos utentes da junta de freguesia, bem como a implementação de medidas que possibilitam a potenciação da satisfação dos seus utentes.
The present work has as its main objective to analyze the degree of user satisfaction with the service provided in the Junta de Freguesia de Gondomar (S. Cosme). Participated in this study 101 users, of both sexes and aged between 20 and 59 years old. We use a questionnaire of satisfaction in attendance, the Mental Health Inventory-5 and the Levenson Locus of control scale. The main descriptive results showed moderate satisfaction levels regarding the image of the organization, the services and accessibility. We also found average levels of psychological well-being and a high prevalence of internal control locus in participants. We identified correlations between the three considered satisfaction dimensions and psychological well-being, as well as a positive correlation between the psychological well-being and locus of internal control. The differential results point to the fact that men have higher levels of psychological well-being and locus of external control due to others and married users presented with higher levels of internal control locus, whereas separated/divorced users exhibit higher levels of external control due to chance. These results have enabled a greater understanding regarding the satisfaction of users, as well as the implementation of measures which enable the strengthening of the satisfaction of its users.
The present work has as its main objective to analyze the degree of user satisfaction with the service provided in the Junta de Freguesia de Gondomar (S. Cosme). Participated in this study 101 users, of both sexes and aged between 20 and 59 years old. We use a questionnaire of satisfaction in attendance, the Mental Health Inventory-5 and the Levenson Locus of control scale. The main descriptive results showed moderate satisfaction levels regarding the image of the organization, the services and accessibility. We also found average levels of psychological well-being and a high prevalence of internal control locus in participants. We identified correlations between the three considered satisfaction dimensions and psychological well-being, as well as a positive correlation between the psychological well-being and locus of internal control. The differential results point to the fact that men have higher levels of psychological well-being and locus of external control due to others and married users presented with higher levels of internal control locus, whereas separated/divorced users exhibit higher levels of external control due to chance. These results have enabled a greater understanding regarding the satisfaction of users, as well as the implementation of measures which enable the strengthening of the satisfaction of its users.
Descrição
Palavras-chave
Satisfação Bem-estar psicológico Qualidade do serviço Locus de controlo Satisfaction Psychological well-being Service quality Locus of control