Loading...
Publication
Satisfação e fidelização de clientes: o caso da Caixa Agrícola de Crédito mútuo de Amares
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 687.96 KB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
O presente trabalho é um estudo da satisfação e fidelização de clientes na Caixa de
Crédito Agrícola Mútuo de Amares.
O Crédito Agrícola é uma Instituição Financeira de matriz cooperativa de
responsabilidade limitada, regido pelo regime jurídico do Crédito Agrícola e das
cooperativas de Crédito Agrícola. É detentor de um percurso histórico relevante no
apoio ao desenvolvimento, em especial no mundo rural, cultivando relações duradouras
e um forte sentimento de confiança com todos os seus “stakeholderes”. Esta forma de
encarar o negócio, potenciado pelo marketing de proximidade, a que se junta um
enorme espírito de partilha, deverá elevar os índices de satisfação dos seus clientes.
Com a agregação do Crédito Agrícola cada vez mais consolidada, partindo de algumas
realidades locais distintas, para um projecto de grande unificação em torno de um
modelo de Banca Universal, surge cada vez mais a necessidade do conhecimento global
do cliente, onde o estudo da satisfação e fidelização dos clientes será decisivo no
sucesso deste novo modelo.
Desta forma, utilizando o método científico para o estudo de caso, efectuou-se um
inquérito aos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Amares, seleccionados de
uma forma aleatória.
A aplicação do modelo ECSI – Índice de Satisfação do Cliente, a vários Bancos,
impulsionou a decisão da sua utilização no caso ao Crédito Agrícola de Amares, para
efectuar uma análise do nível de satisfação dos seus clientes. Foi ainda aplicado o
modelo RFM, para cruzar os dados com a satisfação e fidelização.
Após a análise das relações existentes entre a satisfação e a fidelização, verificou-se
haver uma correlação positiva entre estas duas variáveis, ou seja, os clientes mais
satisfeitos são os que apresentam melhores níveis de fidelização.
O estudo incide ainda, nas diferenças significativas, tanto da fidelização média, como da
satisfação média, em relação às diversas variáveis.
Foi ainda efectuada uma análise diferenciada da satisfação.
This essey is a study of satisfaction and fidelity of the clients of Caixa de Crédito
Agricola Mutuo in Amares.
Credito Agrícola is a co-operative Financial Institution with limited liability,
administrated by the juridical regime of Crédito Agricola. It has a relevant historical
course regarding the in the support of the development, special in the rural field,
cultivating long-term relationships inspiring confidence to its stakeholders. This
approach of business enhanced by proximity marketing, to which is linked a great
sharing spirit, this way keeping the level of costumer satisfaction high.
As the aggregation of Crédito Agrícola is becoming more consolidated, based on
distinctive local realities, towards a project of a large unification based on a model of
Universal Banking, it is necessary to have more global customers knowledge, where the
study of costumer satisfaction and fidelity will be decisive in the success of this new
model.
This way, using the scientific method to study the case, a survey was carried out to the
costumers of Crédito Agrícola Mutuo in Amares, selected at random.
The application of the ECSI model - Indication of Costumers Satisfaction, in several
Banks, drove the decision of its use in the case to Crédito Agícola in Amares, so that an
analyse was made to the level of costumer satisfaction in this Institution. The model
RFM has been implemented, so that the indicators of satisfaction were crossed with
fidelity.
After analysing the relationship existing between satisfaction and fidelity, there was to
be a co-relationship between both, that is, the most satisfied costumers are those who
present longer fidelity.
The study focuses addition, significant differences, in both the average customer
loyalty, satisfaction and the average in relation to several variables
It was also carried out a differentiated analysis of satisfaction.
Ce rapport est une étude sur la satisfaction et la fidelité des clients de la Caisse de Crédit
Agrícole Mutuel d’Amares.
Le Crédit Agrícole est une institution financiére de matrice coopérative de
responsabilité limitée, géré para le régime judiciaire du Crédit Agrícole. Cette
institution posséde un parcours historique importante eu ce qui concerne le
développement, spécialment du monde rural, cultivant ainsi des relations durables et un
fort sentiment de confiance vis-à-vis de tous ses “Stakeholderes”. Cette manière
d’envisager l’affaire, potentialisé par le marketing de la proximité, alliée a un énorme
espirit de partage, devra faire monter les indices de satisfaction des ses clients.
Avec l’agrégation du Crédit Agrícole de plus en lus raffermi, ayant pris eu
considerétion de différentes réalités locales pour un project de grande unification
prenant un modéle de Banque Universelle, naît le besoin de connaître mieux le cliente à
partir de l’etude de la satisfaction et fidélité des clients, será décisif pour le succés de ce
nouveau modéle.
De cette façon, eu utilisant la méthode scientifique pour l’étude, un sondage a été fait
aux clients de la CCAM d’Amares, selectionnés au hasard.
L’application du modéle ECSI – L’indice de satisfation du client, a plusieres Banques, a
conduit la décision de son usage dans le cas au Crédit Agrícole d’Amares, pour une
analyse du niveau de satisfaction de ses clients. Le modéle RFM, a été aussi appliqué
pour eroiser ces données avec les antériores.
Aprés avoir analysé les rapports existants entre la satisfaction et la fidélité, une
coorélation positive entre les deux a été trouvé, les clients les plus satisfaits sout ceux
qui présentent les meilleurs indices de fidélité.
L'étude se concentre plus, des différences significatives, à la fois dans la moyenne de
fidélisation de la clientèle, la satisfaction et la moyenne par rapport à plusieurs
variables.
Il a également été procédé à une analyze différenciée de la satisfaction.
Description
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em em Ciências Empresariais.