Loading...
Publication
Inovação e seus impactos na satisfação e lealdade dos alunos nas instituições de ensino superior (IES) no Brasil
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 39371 | 1.38 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
O presente estudo tem como objetivo verificar o construto – inovação e seus impactos na satisfação e lealdade dos alunos nas IES no Brasil, inserindo ao modelo ECSI, original, outros construtos: reclamação, recuperação de falhas, confiança e comunicação “boca a boca” busca propondo um modelo adaptado e ampliado do modelo ECSI-Europeu. A pesquisa é norteada pela seguinte problemática: A inovação, reclamação, recuperação de falhas, confiança e comunicação “boca a boca” podem impactar na percepção da satisfação e lealdade dos alunos em relação às IES, à luz de novas evidências desses construtos? Este estudo utilizou uma metodologia descrevendo as técnicas de análises dos dados, análise estatística dos dados, análises descritivas, análise fatorial, modelagem de equações estruturais. A amostra foi constituída por 1.080 estudantes de ambos os sexos, com idade acima de 18 anos, de IES privadas e públicas de diferentes cursos de graduação. Instrumentos da pesquisa foram questionários, sendo um contendo varáveis sociodemográficas e outro baseado na estrutura original do modelo Índice Europeu de Satisfação do Cliente (ECSI), com as variáveis latentes (imagem; expectativas dos clientes; qualidade percebida e valor percebido, satisfação e lealdade), as quais modulam o ECSI, original. Foi feita uma ampliação ao modelo ECSI-Europeu, introduzindo novos construtos – inovação, reclamação, recuperação de falhas, confiança e comunicação “boca a boca”. O período da pesquisa foi de fevereiro de 2021 (início do ano letivo no Brasil) a outubro de 2021. Os resultados deste estudo mostram que a maioria dos construtos receberam avaliação positiva pelos alunos, e se mostraram diretamente relacionados com a satisfação e lealdade, inclusive a confiança e recuperação de falhas, embora com menores avaliações.
The present study aims to verify the construct – innovation and its impacts on student satisfaction and loyalty in HEIs in Brazil, inserting other constructs into the original ECSI model: complaint, fault recovery, trust and word-of-mouth communication, thus proposing an adapted and expanded model of the ECSI-European model. The research is guided by the following problem: Can innovation, complaints, failure recovery, trust and word-of-mouth communication impact students' perception of satisfaction and loyalty towards HEIs, in the light of new evidence of these constructs? This study used a methodology describing the techniques of data analysis, statistical analysis of data, descriptive analysis, factor analysis, structural equation modeling. The sample consisted of 1,080 students of both sexes, aged over 18 years, from private and public HEIs in different undergraduate courses. Research instruments were questionnaires, one containing sociodemographic variables and the other based on the original structure of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) model, with latent variables (image; customer expectations; perceived quality and perceived value, satisfaction and loyalty) , which modulate the original ECSI. An expansion was made to the ECSI-European model, introducing new constructs – innovation, complaint, fault recovery, trust and “word of mouth” communication. The research period was from February 2021 (beginning of the school year in Brazil) to October 2021. The results of this study show that most of the constructs received positive evaluation by the students, and were directly related to satisfaction and loyalty, including trust and failure recovery, although with lower evaluations.
La présente étude vise à vérifier le construit – l'innovation et ses impacts sur la satisfaction et la fidélité des étudiants dans les EES au Brésil, en insérant d'autres construits dans le modèle ECSI original: plainte, récupération de faute, confiance et communication de bouche à oreille. modèle élargi du modèle européen ECSI. La recherche est guidée par le problème suivant: l'innovation, les plaintes, la récupération après échec, la confiance et le bouche-à-oreille peuvent-ils avoir un impact sur la perception de satisfaction et de fidélité des étudiants envers les EES, à la lumière de nouvelles preuves de ces construits? Cette étude an utilisé une méthodologie décrivant les techniques d'analyse de données, d'analyse statistique de données, d'analyse descriptive, d'analyse factorielle, de modélisation d'équations structurelles. L'échantillon était composé de 1 080 étudiants des deux sexes, âgés de plus de 18 ans, d'établissements d'enseignement supérieur privés et publics dans différentes filières de premier cycle. Les instruments de recherche étaient des questionnaires, l'un contenant des variables sociodémographiques et l'autre basé sur la structure originale du modèle européen de l'indice de satisfaction client (ECSI), avec des variables latentes (image; attentes des clients; qualité perçue et valeur perçue, satisfaction et fidélité) , qui modulent l'ESCI d'origine. Une extension a été apportée au modèle ECSI-européen, introduisant de nouvelles constructions - innovation, réclamation, résolution des problèmes, confiance et communication de bouche à oreille. La période de recherche s'étendait de février 2021 (rentrée scolaire au Brésil) à octobre 2021. Les résultats de cette étude montrent que la plupart des construits ont reçu une évaluation positive par les étudiants et étaient directement liés à la satisfaction et à la fidélité, y compris la fiabilité. et la reprise sur panne, bien qu'avec des notes inférieures.
The present study aims to verify the construct – innovation and its impacts on student satisfaction and loyalty in HEIs in Brazil, inserting other constructs into the original ECSI model: complaint, fault recovery, trust and word-of-mouth communication, thus proposing an adapted and expanded model of the ECSI-European model. The research is guided by the following problem: Can innovation, complaints, failure recovery, trust and word-of-mouth communication impact students' perception of satisfaction and loyalty towards HEIs, in the light of new evidence of these constructs? This study used a methodology describing the techniques of data analysis, statistical analysis of data, descriptive analysis, factor analysis, structural equation modeling. The sample consisted of 1,080 students of both sexes, aged over 18 years, from private and public HEIs in different undergraduate courses. Research instruments were questionnaires, one containing sociodemographic variables and the other based on the original structure of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) model, with latent variables (image; customer expectations; perceived quality and perceived value, satisfaction and loyalty) , which modulate the original ECSI. An expansion was made to the ECSI-European model, introducing new constructs – innovation, complaint, fault recovery, trust and “word of mouth” communication. The research period was from February 2021 (beginning of the school year in Brazil) to October 2021. The results of this study show that most of the constructs received positive evaluation by the students, and were directly related to satisfaction and loyalty, including trust and failure recovery, although with lower evaluations.
La présente étude vise à vérifier le construit – l'innovation et ses impacts sur la satisfaction et la fidélité des étudiants dans les EES au Brésil, en insérant d'autres construits dans le modèle ECSI original: plainte, récupération de faute, confiance et communication de bouche à oreille. modèle élargi du modèle européen ECSI. La recherche est guidée par le problème suivant: l'innovation, les plaintes, la récupération après échec, la confiance et le bouche-à-oreille peuvent-ils avoir un impact sur la perception de satisfaction et de fidélité des étudiants envers les EES, à la lumière de nouvelles preuves de ces construits? Cette étude an utilisé une méthodologie décrivant les techniques d'analyse de données, d'analyse statistique de données, d'analyse descriptive, d'analyse factorielle, de modélisation d'équations structurelles. L'échantillon était composé de 1 080 étudiants des deux sexes, âgés de plus de 18 ans, d'établissements d'enseignement supérieur privés et publics dans différentes filières de premier cycle. Les instruments de recherche étaient des questionnaires, l'un contenant des variables sociodémographiques et l'autre basé sur la structure originale du modèle européen de l'indice de satisfaction client (ECSI), avec des variables latentes (image; attentes des clients; qualité perçue et valeur perçue, satisfaction et fidélité) , qui modulent l'ESCI d'origine. Une extension a été apportée au modèle ECSI-européen, introduisant de nouvelles constructions - innovation, réclamation, résolution des problèmes, confiance et communication de bouche à oreille. La période de recherche s'étendait de février 2021 (rentrée scolaire au Brésil) à octobre 2021. Les résultats de cette étude montrent que la plupart des construits ont reçu une évaluation positive par les étudiants et étaient directement liés à la satisfaction et à la fidélité, y compris la fiabilité. et la reprise sur panne, bien qu'avec des notes inférieures.
Description
Keywords
Inovação Satisfação Lealdade Modelo de ECSI Instituição de ensino superior Innovation Satisfaction Loyalty ECSI model Higher education institution Innovation Satisfaction Loyauté Modèle ECSI Établissement d'enseignement supérieur