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A qualidade de serviço, a satisfação e as intenções de comportamento dos consumidores: o caso das operadoras móveis em Portugal
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| 1.48 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
O tema desta dissertação de mestrado é a Qualidade de Serviço, a Satisfação e as
Intenções de Comportamento dos Consumidores.
O objectivo principal desta dissertação é avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e as
intenções de comportamento dos consumidores das três principais operadoras móveis
portuguesas (TMN, Optimus e Vodafone). Os objectivos secundários são relacionar a
qualidade de serviço, a satisfação e as intenções de comportamento, e aferir as
dimensões da avaliação da qualidade de serviço e satisfação usadas pelos clientes destas
operadoras.
Relativamente à metodologia, foi usado um design descritivo, através da aplicação de
um questionário aos clientes das três principais operadoras móveis em Portugal. Foi
utilizada uma amostra não probabilística por conveniência, tendo – se conseguido obter
206 questionários para análise.
Como principais conclusões podem apontar – se que os clientes da TMN e Vodafone
estão satisfeitos e que a TMN apresenta um confortável valor relativamente à qualidade
de serviço, comparando com a concorrente Vodafone. Quanto à intenção de continuar
com a empresa verifica – se que de forma geral os clientes das empresas pretendem
continuar o vínculo com a empresa. Relativamente às dimensões de avaliação da
qualidade de serviço e da satisfação com a TMN encontradas, podem ser apontadas as
seguintes:
Serviços Técnicos
Funcionários
Preços e Confiança
Produtos e Conhecimentos
Segurança e Equipamentos Modernos
ii
Estas dimensões conseguem explicar cerca de 58,4% da qualidade do serviço, 44,8% da
satisfação, 42,8% da intenção de continuar com a empresa e 34,4% da intenção de
recomendar dos consumidores.
Relativamente às dimensões de avaliação da qualidade de serviço e da satisfação com a
Vodafone encontradas, podem ser apontadas as seguintes:
Imagem e funcionários
Produtos e serviços técnicos
Preços
Estas dimensões conseguem explicar cerca de 31,3% da qualidade do serviço, 37,9% da
satisfação, 31% da intenção de continuar com a empresa e 37,1% da intenção de
recomendar dos consumidores.
Relativamente à Optimus, foi impossível continuar com a análise factorial, porque o
KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) e o teste de Bartlett`s apresentam valores baixos.
This master’s degree’s term paper is about Quality of Assistance, Satisfaction and the
Consumer’s Behavioural Intentions (regarding the three Mobile Phone Companies
operating in Portugal).
The main purpose of this term paper is to evaluate the quality and efficiency of the
assistance provided by the three main mobile phones companies settled in our country
(TMN, Optimus and Vodafone), as well as the satisfaction and behavioural intentions of
their clients . There are also two secondary goals: trying to establish a link between the
topics previously reported and making an accurate evaluation of the standards related to
the quality of assistance and customer´s satisfaction.
Regarding the methodology, it has been used a descriptive design: a questionnaire has
been made to a sampling of clients of the three most important mobile phone companies
operating in Portugal. At the end, two hundred and six questionnaires were gathered for
analysis.
The results obtained in the questionnaires allowed us to reach some conclusions: both
TMN and Vodafone clients are fully satisfied and the Quality of Assistance reaches a
higher level at TMN than at its competitor Vodafone. Concerning the relationship
between the companies and their clients, we may conclude that generally speaking, most
clients have expressed a clear intention of extending the connection, which is due to
their overall satisfaction with the services provided. For the assessment dimensions of
service quality and satisfaction with TMN found, can be identified as follows:
Technical assistance
Employers
Prices and trust
Products and knowledge
Security and modern equipment
iv
These dimensions can explain about 58, 4% of the quality of service, 44,8%
satisfaction, 42,8% of the intention to continue with the company and 34,4% of the
intention to recommend consumers.
For the assessment dimensions of service quality and satisfaction with Vodafone found,
can be identified as follows:
Image and employers
Products and technical assistance
Prices
These dimensions can explain about 31,3% of the quality of service, 37,9% satisfaction,
31,0% of the intention to continue with the company and 37,1% of the intention to
recommend consumers.
Was impossible continue with the factorial analysis of Optimus, because the KMO
(Kaiser – Meyer – Olkin) and Bartlett`s Test have low values.
Description
Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.