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Avaliação da satisfação dos pacientes com os serviços dentários: o uso de avaliações online
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| Projeto de pós-graduação_39495 | 570.04 KB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Introdução: Com o aumento da utilização de plataformas digitais, as avaliações online tornaram-se uma importante fonte de feedback direto no setor odontológico, oferecendo uma visão valiosa sobre a satisfação dos pacientes.
Objetivo: O objetivo deste estudo é analisar os fatores que influenciam a satisfação dos utilizadores de clínicas odontológicas na França, com base em avaliações online publicadas no Google Reviews, identificando temas recorrentes e classificando o sentimento expresso pelos pacientes em relação aos serviços.
Métodos: A análise foi baseada em 1784 avaliações online de clínicas odontológicas, classificadas qualitativa e quantitativamente. A metodologia incluiu a classificação do sentimento expresso nas avaliações e a análise da relação entre as classificações em estrelas e o conteúdo textual, permitindo a identificação de padrões e fatores de satisfação e insatisfação.
Resultados: A análise revelou que os sentimentos positivos, como gratidão, confiança e satisfação, estão fortemente associados a classificações de 4 ou 5 estrelas, enquanto sentimentos negativos, como frustração e dor, predominam nas avaliações de 1 e 2 estrelas. Fatores como a qualidade do atendimento, a eficiência dos tratamentos e o tempo de espera surgiram como determinantes para a satisfação dos pacientes.
Conclusões: Este estudo demonstra a importância das avaliações online como um indicador da satisfação dos pacientes. A gestão eficaz do atendimento ao cliente, a comunicação clara e a presença digital estratégica são essenciais para melhorar a reputação das clínicas dentárias e promover a lealdade dos pacientes. A utilização proativa das avaliações online para monitorizar a experiência dos pacientes é uma estratégia crucial para a melhoria contínua da qualidade dos serviços odontológicos.
Introduction: With the increased use of digital platforms, online reviews have become a significant source of direct feedback in the dental sector, offering valuable insights into patient satisfaction. Objective: The objective of this study is to analyze the factors that influence the satisfaction of dental clinic users in France, based on online reviews published on Google Reviews, identifying recurring themes and classifying the sentiments expressed by patients regarding the services. Methods: The analysis was based on 1,784 online reviews of dental clinics, classified both qualitatively and quantitatively. The methodology included classifying the sentiments expressed in the reviews and analyzing the relationship between star ratings and textual content, allowing for the identification of patterns and factors of satisfaction and dissatisfaction. Results: The analysis revealed that positive sentiments, such as gratitude, confidence, and satisfaction, are strongly associated with 4- or 5-star ratings, while negative sentiments, such as frustration and pain, dominate in 1- and 2-star reviews. Factors such as the quality of care, treatment efficiency, and waiting time emerged as key determinants of patient satisfaction. Conclusions: This study highlights the importance of online reviews as an indicator of patient satisfaction. Effective customer service management, clear communication, and a strategic digital presence are essential for improving the reputation of dental clinics and fostering patient loyalty. The proactive use of online reviews to monitor patient experiences is a crucial strategy for the continuous improvement of the quality of dental services.
Introduction: With the increased use of digital platforms, online reviews have become a significant source of direct feedback in the dental sector, offering valuable insights into patient satisfaction. Objective: The objective of this study is to analyze the factors that influence the satisfaction of dental clinic users in France, based on online reviews published on Google Reviews, identifying recurring themes and classifying the sentiments expressed by patients regarding the services. Methods: The analysis was based on 1,784 online reviews of dental clinics, classified both qualitatively and quantitatively. The methodology included classifying the sentiments expressed in the reviews and analyzing the relationship between star ratings and textual content, allowing for the identification of patterns and factors of satisfaction and dissatisfaction. Results: The analysis revealed that positive sentiments, such as gratitude, confidence, and satisfaction, are strongly associated with 4- or 5-star ratings, while negative sentiments, such as frustration and pain, dominate in 1- and 2-star reviews. Factors such as the quality of care, treatment efficiency, and waiting time emerged as key determinants of patient satisfaction. Conclusions: This study highlights the importance of online reviews as an indicator of patient satisfaction. Effective customer service management, clear communication, and a strategic digital presence are essential for improving the reputation of dental clinics and fostering patient loyalty. The proactive use of online reviews to monitor patient experiences is a crucial strategy for the continuous improvement of the quality of dental services.
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Keywords
Avaliações online Satisfação do cliente Serviços odontológicos Feedback digital Perceção do paciente Qualidade do serviço Online reviews Customer satisfaction Dental services Digital feedback Patient perception Service quality