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Qualidade nos serviços públicos: a avaliação da satisfação dos colaboradores do atendimento do centro distrital de Viana do Castelo
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Advisor(s)
Abstract(s)
As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos
introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização
administrativas. Não se trata, contudo, de tornar as orientações análogas às privadas mas
sim, de substituir a lógica vigente, centrada no cumprimento estrito de procedimentos,
por uma lógica direccionada para o cidadão. Neste contexto, alguns organismos públicos
portugueses apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz
no combate a problemas inerentes ao sector. Nomeadamente, a baixa qualidade na
prestação dos serviços, as ineficiências na utilização dos recursos disponíveis e o
distanciamento da Administração relativamente aos cidadãos.
A qualidade é hoje universalmente reconhecida e aceite como a satisfação do
cliente a custos adequados e tornou-se um imperativo para todas as organizações públicas
e privadas, face à crescente consciencialização que os consumidores e utentes, de bens ou
serviços, possuem dos direitos que lhes estão atribuídos.
A ideia de qualidade nos serviços públicos tornou-se um imperativo, quer porque
os cidadãos são cada vez mais exigentes em relação aos serviços que a Administração
pública lhes presta, quer porque os funcionários e agentes aspiram a que o seu trabalho
seja mais responsável, mais gratificante e mais rico sob o ponto de vista do seu conteúdo
funcional.
Assente nestas preocupações, o presente trabalho de investigação pretende ser um
contributo para a valorização do papel dos colaboradores, na óptica da gestão da
qualidade. Com base num inquérito por questionário dirigido aos Colaboradores do
Serviço de Atendimento do Centro Distrital de Viana do Castelo, procurou-se estudar o
seu grau de satisfação. Em termos de reflexão, os resultados vieram reforçar o paradigma da Gestão da
Qualidade Total que, tendo como objectivo principal assegurar a satisfação das
necessidades dos clientes, requer, por parte do serviço, o cumprimento de caminhos
facilitadores da satisfação dos seus colaboradores.
Expectations and growing demands of citizens towards public services have
introduced a new direction in the process of administrative reform and modernization. It
is not, however, to transform the guidelines similar to private but to replace the existing
logic, focusing on compliance with procedures, by logic towards the citizen. In this
contest, some Portuguese public organizations in bet in the quality of management, acing
it as an effective tool in combating the problems of the sector. In particular, the low
quality in services, the inefficiencies in the use of available resources and the remoteness
of the Administration concerning citizens.
Quality is nowadays universally recognized and accepted as the satisfaction of the
client and has became an imperative for all public and private organizations, owing to the
growing awareness that consumers and users of goods or services have of their rights.
The idea of quality in public services became an imperative, wether the citizens
are increasingly demanding in relation to the services that government provides them, or
because the officials expect that their work is more responsible, more rewarding and
richer from the point of view of their functional content.
Based on these concerns, this research work wants to be a contribute to enhance
the role of employees in what concerns quality management. Based on a survey
distributed to employees of the Customer Service Centre of the District of Viana do
Castelo, I searched to study their degree of satisfaction. In terms of reflection, the results have strengthened the paradigm of Total Quality
Management, which has as main objective to ensure the satisfaction of customer needs,
demands from the service the completion of easy ways to satisfy their employees.
Expectativas y crecientes demandas de los ciudadanos a los servicios públicos han
introducido una nueva dirección en el proceso de reforma administrativa y la
modernización. No es, sin embargo, para tornar las directrices similares a las privadas,
sino que sustituya a la actual lógica, centrada en el cumplimiento de los procedimientos,
por una lógica hacia el ciudadano. En este contexto, algunos organismos públicos en
portugués apuesta de gestión de la calidad, viendo como un instrumento eficaz en la
lucha contra los problemas del sector. En particular, la baja calidad en los servicios, las
ineficiências en el uso de los recursos disponibles y la lejanía de la Administración para
los ciudadanos.
La calidad es ahora universalmente reconocidos y aceptados como la satisfacción
del cliente a costos adecuados y se ha convertido en un imperativo para todas las
organizaciones públicas y privadas, habida cuenta de la creciente conciencia de que los
consumidores y usuarios de bienes o servicios de los derechos que les son asignados.
La idea de la calidad en los servicios públicos se ha convertido en un imperativo,
porque los ciudadanos son cada vez más exigentes en relación con los servicios que el
gobierno les proporciona, ya sea porque los funcionarios y la esperanza de que su trabajo
es más responsable, más gratificante y rica desde el punto de vista de su contenido
funcional.
Sobre la base de estas preocupaciones, este trabajo de investigación es contribuir
a reforzar el papel de los trabajadores en vista de la gestión de la calidad. Sobre la base de una encuesta por cuestionario distribuido a los empleados del Centro de Servicio al
Cliente Distrito de Viana do Castelo, trató de estudiar el grado de satisfacción.
En términos de reflexión, los resultados han fortalecido el paradigma de la
Gestión de la Calidad Total que tiene como objetivo principal de asegurar la
satisfacción de las necesidades de los clientes, requiere por parte del servicio, la
realización de caminos facilitando la satisfacción de sus empleados.
Description
Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Relações Públicas.