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Avaliação da qualidade e satisfação com os serviços prestados no Aeroporto Internacional 4 de Fevereiro em Luanda
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Cardoso, António | |
| dc.contributor.author | Pedro, Matumona | |
| dc.date.accessioned | 2018-11-22T15:49:04Z | |
| dc.date.available | 2020-07-25T00:30:10Z | |
| dc.date.issued | 2018-07-25 | |
| dc.description.abstract | O presente trabalho de investigação empírica culminou no estudo de satisfação de clientes de uma empresa do sector de serviços aeronáuticos. Esta satisfação só é possível alcançar em algumas situações quando se toma em consideração algumas ferramentas de Marketing puro e em conjunto do Marketing Relacional. Também de realçar que o estudo de satisfação levado acabo a Empresa Nacional de Exploração de Aeroportos e Navegação Aérea Empresa Publica (ENANA-E.P) sobre a qualidade dos seus serviços prestados, permitiu identificar aspetos a melhorar (como por exemplo qualidade de serviços prestados, dar respostas as reclamações dos clientes, etc.) … Por outro lado, o estudo investigou o grau de satisfação com que diversos fatores parciais contribuem na satisfação global dos clientes, destacando desta feita os produtos / serviços, a competência dos seres humanos, bem como a existência das relações não lineares. Neste trabalho foi implementado o modelo de satisfação ECSI (European Customer Satisfaction Index) nos serviços prestados pela ENANA E.P às transportadoras aéreas. O modelo analisa o relacionamento da satisfação com seus antecedentes (imagem, expectativas, qualidade e valor) e consequentes (reclamação e lealdade) adaptando - o na realidade aeronáutico Angolana. A pesquisa foi caracterizada por um estudo de caso, de abordagem descritivo e quantitativo. Os dados foram coletados por meio de um questionário a 150 técnicos do sector dos transportes aéreos, sub-dividos em cinco grupos de especialidades (OPA, CTA, TTA, TITA e Operadoras das transportadoras aéreas). Para análise das informações, utilizouse o programa SPSS 21.1 (Software Statistical Package for the Social Science), cujo tratamento estatístico foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a modelagem de equações estruturais. Finalmente, com base nos resultados, foi possível perceber e evidenciar que os antecedentes têm um efeito de uma relação positiva fraca e significante entre imagem, qualidade e satisfação na propensão dos clientes a lealdade. | pt_PT |
| dc.description.abstract | The present work of empirical research culminated in the study of customer satisfaction of a company in the aeronautical services sector. This satisfaction can only be achieved in some situations when taking into consideration some pure Marketing tools and Relational Marketing together. It should also be noted that the satisfaction study carried out by the National Company for the Exploration of Airports and Air Navigation Empresa Publica (ENANA-EP) on the quality of its services provided, allowed to identify aspects to improve (such as quality of services rendered, responses to customer complaints, etc.) ... On the other hand, the study investigated the degree of satisfaction with which several partial factors contribute to the overall satisfaction of customers, highlighting the products / services, the competence of human beings, and such as the existence of non-linear relations. In this work the ECSI (European Customer Satisfaction Index) satisfaction model was implemented in the services provided by ENANA E.P to the air carriers. The model analyzes the satisfaction relationship with its antecedents (image, expectations, quality and value) and consequent (claim and loyalty) adapting it in the Angolan aeronautical reality. The research was characterized by a case study, with a descriptive and quantitative approach. The data were collected through a questionnaire to 150 technicians from the air transport sector, subdivided into five groups of specialties (OPA, CTA, TTA, TITA and Carriers of the air carriers). For the analysis of the information, the SPSS 21.1 program (Statistical Package for the Social Science) was used, whose statistical treatment was supported by multivariate techniques, including the modeling of structural equations. Finally, based on the results, it was possible to perceive and evidence that the antecedents have an effect of a weak and significant positive relation between image, quality and satisfaction in the clients' propensity to loyalty. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202706397 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10284/7047 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Marketing | pt_PT |
| dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_PT |
| dc.subject | Marketing de serviço | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Marketing | pt_PT |
| dc.subject | Relationship marketing | pt_PT |
| dc.subject | Service marketing | pt_PT |
| dc.subject | Quality | pt_PT |
| dc.subject | Satisfaction | pt_PT |
| dc.title | Avaliação da qualidade e satisfação com os serviços prestados no Aeroporto Internacional 4 de Fevereiro em Luanda | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Ciências Empresariais | pt_PT |
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