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A satisfação do consumidor e as intenções de comportamento: o caso da companhia aérea Ryanair
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Abstract(s)
O tema desta dissertação é a satisfação do consumidor. A revisão de literatura ajuda a
perceber melhor alguns conceitos relevantes para o estudo empírico, como a avaliação da
satisfação e a fidelização.
Neste contexto, foi realizado um estudo junto dos clientes da empresa aérea Ryanair em
Portugal. Os objectivos compreenderam avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa,
e determinar os atributos/dimensões mais relevantes para os consumidores relativamente ao
serviço prestado. Nos dias que correm, cada vez mais as pessoas procuram os voos low-cost.
Além de serem acessíveis, a sua compra on-line é muito fácil e prática.
O estudo adoptou um design descritivo através da aplicação de um questionário junto dos
clientes da Ryanair, tendo-se conseguido 250 respostas. Os principais resultados apontam para
o cliente habitual ser de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os (26-40)
maioritariamente. Portanto, jovens/adultos e com algum tipo de rendimento. Em grande parte
solteiros cuja profissão varia muito, havendo uma maior tendência para comerciais, estudantes
e professores. Todos terão viajado pelo menos uma vez nesta companhia aérea tendo como
motivo de voo, acima de tudo questão pessoal.
Quanto à intenção de voltar a utilizar o serviço, os testes efectuados resultam numa relação
forte entre a satisfação geral e as intenções de voltar a voar com a empresa e a intenção de a
recomendar.
Por fim, cerca de 22.5% da satisfação geral foi explicada através de 7 dimensões:
comodidade/funcionamento; serviço on-line; condições; funcionários; imagem; segurança e
taxas.
Description
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.