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Contacto com o enfermeiro da triagem do serviço de urgência: satisfação do utente
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Abstract(s)
A meta da qualidade pretendida no contacto entre o enfermeiro e o utente constitui uma preocupação dos profissionais da área de saúde, uma vez que, têm como objectivo maximizar a satisfaço dos utentes. De facto, o acolhimento do utente na unidade de saúde, neste caso, no SU, mais propriamente na triagem, constitui uma dimensão deveras indispensável, pois é neste momento que o utente tem o primeiro contacto com a instituição prestadora de cuidados,através dos profissionais de enfermagem que a suportam. Desta forma, é durante o acolhimento que o utente vai incorporar todos os comportamentos, atitudes, assim como, os cuidados percebidos, isto é, o utente vai assimilar todas as condutas do profissional de enfermagem o que irá ditar todo o desenrolar e permanência do utente na instituição prestadora de cuidados.
Neste sentido, a realização do presente estudo pretendeu conhecer a satisfação dos utentes relativamente ao contacto que este estabeleceu com o enfermeiro da triagem do SU. Deste modo, ambicionou-se avaliar os seguintes aspectos:
- Atendimento proporcionado pelo enfermeiro relativamente à forma como o recebeu;
- Comportamento adoptado pelo enfermeiro;
- Perfil do enfermeiro;
- Explicações que o enfermeiro faculta ao utente;
- Satisfação global quanto ao atendimento;
- Vantagens/desvantagens que os utentes consideram existir na triagem realizada por enfermeiros;
- Sugestões/críticas sugeridas pelos utentes para melhorar o atendimento realizado pelos enfermeiros.
De modo a responder a estes aspectos, optou-se por uma abordagem quantitativa descritiva simples exploratória. O instrumento de colheita de dados utilizado foi o questionário, o qual foi aplicado a uma fracção de 42 elementos da população alvo. Assim, para o tratamento de dados recorreu-se à análise estatística para as perguntas fechadas e à análise de conteúdo, para as perguntas abertas. Desta forma, após análise dos dados obtidos através dos questionários, é de realçar os seguintes resultados:
- Grau de satisfação dos utentes quanto ao atendimento proporcionado pelo enfermeiro na Triagem do Serviço de Urgência, relativamente à forma como o recebeu:
moderadamente satisfeitos, sendo a média de 3,55;
- Grau de satisfação dos utentes face ao comportamento adoptado pelo enfermeiro da Triagem do Serviço de Urgência, relativamente à simpatia, paciência, disponibilidade, importância atribuída ao seu problema e preocupação em respeitar a sua privacidade:
moderadamente satisfeitos, com uma média entre 3,31 e 3,48. Ainda neste aspecto, os utentes consideram que o enfermeiro utilizou, maioritariamente, linguagem clara, sendo a média de 1,55;
- Grau de satisfação dos utentes relativamente às explicações facultadas pelo enfermeiro da Triagem do Serviço de Urgência, no respeitante às explicações sobre os procedimentos efectuados: moderadamente satisfeitos, sendo a média de 3. Em relação às explicações acerca da metodologia do STM: verificou-se que a grande maioria dos utentes não foram explicitados acerca da TM;
- Opinião dos utentes relativamente ao perfil do enfermeiro da Triagem do Serviço de Urgência quanto à autonomia: moderada autonomia, com uma média de 3; quanto aos conhecimentos: muitos conhecimentos, sendo a média de 3,5; quanto à responsabilidade: muita responsabilidade, com uma média de 3,62 e, por último, quanto à competência: moderada competência, sendo a média de 3,45.
- Grau de satisfação dos utentes: a nível global acerca do atendimento efectuado pelo enfermeiro da Triagem do Serviço de Urgência: moderadamente satisfeitos, sendo a média de 3,46.
Description
Monografia apresentada à Universidade Fernando Pessoa para obtenção do grau de Licenciada em Enfermagem