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- Avaliação da experiência do cliente sobre os serviços prestados por uma unidade de saúdePublication . Gomes, Bruno Jorge Correia Mimoso; Cardoso, AntónioEste estudo teve como objetivo avaliar as experiências e a satisfação dos clientes que frequentaram o centro de saúde fictício Clínica Vitalis, que oferece terapias alternativas, no que diz respeito aos serviços prestados. Foi aplicado um desenho quantitativo, descritivo e transversal. Os dados foram recolhidos em janeiro de 2026 através de um questionário autoaplicável, anónimo e confidencial, mas após a autorização formal da administração da clínica. Elementos tangíveis, fiabilidade/capacidade de resposta, empatia, garantia/segurança, comunicação centrada no paciente, satisfação geral/valor percebido, lealdade e boca a boca foram as oito dimensões de experiência e satisfação que foram medidas através do instrumento. A devolução de 170 questionários (uma taxa de resposta de 85%) permitiu a obtenção de dados válidos. Os resultados demonstram avaliações positivas dos clientes em geral, com especial destaque para o ambiente físico, a limpeza, a empatia da equipa, as competências, a perceção de segurança do cliente, a comunicação e o papel dos clientes nas decisões relativas ao tratamento. Os aspetos mais sensíveis foram o tempo de espera e a disposição para continuar a utilizar os serviços caso houvesse um aumento nos preços. As recomendações de outras pessoas do círculo familiar e de amigos (principalmente pais de outros clientes) foram a principal fonte de conhecimento da clínica, com a Internet e as redes sociais em segundo lugar, o que destaca a necessidade de estratégias de marketing relacional e boca a boca para serem eficazes na reputação da clínica. Os resultados sugerem que os clientes tendem a considerar a Clínica Vitalis como prestadora de serviços de qualidade, devendo a gestão procurar melhorar os aspetos relacionados com a perceção do valor económico e a eficiência operacional.