Browsing by Author "Santos, Mariana Serrano Miranda"
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- A satisfação do consumidor e as intenções de comportamento: o caso da companhia aérea RyanairPublication . Santos, Mariana Serrano Miranda; Salazar, AnaO tema desta dissertação é a satisfação do consumidor. A revisão de literatura ajuda a perceber melhor alguns conceitos relevantes para o estudo empírico, como a avaliação da satisfação e a fidelização. Neste contexto, foi realizado um estudo junto dos clientes da empresa aérea Ryanair em Portugal. Os objectivos compreenderam avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa, e determinar os atributos/dimensões mais relevantes para os consumidores relativamente ao serviço prestado. Nos dias que correm, cada vez mais as pessoas procuram os voos low-cost. Além de serem acessíveis, a sua compra on-line é muito fácil e prática. O estudo adoptou um design descritivo através da aplicação de um questionário junto dos clientes da Ryanair, tendo-se conseguido 250 respostas. Os principais resultados apontam para o cliente habitual ser de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os (26-40) maioritariamente. Portanto, jovens/adultos e com algum tipo de rendimento. Em grande parte solteiros cuja profissão varia muito, havendo uma maior tendência para comerciais, estudantes e professores. Todos terão viajado pelo menos uma vez nesta companhia aérea tendo como motivo de voo, acima de tudo questão pessoal. Quanto à intenção de voltar a utilizar o serviço, os testes efectuados resultam numa relação forte entre a satisfação geral e as intenções de voltar a voar com a empresa e a intenção de a recomendar. Por fim, cerca de 22.5% da satisfação geral foi explicada através de 7 dimensões: comodidade/funcionamento; serviço on-line; condições; funcionários; imagem; segurança e taxas.