Percorrer por autor "Rodrigues, Sofia Pereira"
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- A importância da experiência do cliente na satisfação e fidelização na hotelariaPublication . Rodrigues, Sofia Pereira; Salazar, AnaA presente investigação, intitulada “A importância da Experiência do Cliente na Satisfação e Fidelização na Hotelaria”, insere-se no âmbito do estudo da gestão hoteleira e do comportamento do consumidor. O principal objetivo consiste em compreender de que forma a experiência do cliente influencia os níveis de satisfação e fidelização no contexto hoteleiro. A experiência do cliente assume um papel central no setor hoteleiro, sendo entendida como o conjunto de interações e perceções que o cliente desenvolve ao longo de todo o processo de contacto com o serviço, desde a fase de reserva até ao check-out. Neste sentido, proporcionar experiências positivas e memoráveis constitui um fator diferenciador, capaz de gerar valor e vantagem competitiva. Para a realização do estudo foi adotada uma abordagem quantitativa, recorrendo à aplicação de um questionário online a uma amostra de 76 participantes. Os dados recolhidos foram analisados através do software IBM SPSS, utilizando-se técnicas de estatística descritiva, análise de fiabilidade, correlações de Pearson, testes t para amostras independentes e análise de variância. Os resultados demonstraram que a localização, o preço, as avaliações online e as recomendações de terceiros são os fatores mais valorizados na escolha de um hotel. Relativamente à experiência durante a estadia, verificou-se que a limpeza, o conforto, a tranquilidade e o atendimento constituem os elementos com maior influência na perceção dos hóspedes. A análise evidenciou ainda a existência de relações positivas e significativas entre as diferentes dimensões da experiência e da satisfação, confirmando que uma experiência positiva contribui para aumentar a intenção de regressar ao hotel e de o recomendar a terceiros. Conclui-se, assim, que a experiência do cliente desempenha um papel determinante na satisfação e fidelização dos hóspedes, devendo as unidades hoteleiras investir na qualidade do serviço, na personalização da experiência e na melhoria contínua das condições oferecidas, de forma a reforçar a sua competitividade e a criar relações duradouras com os clientes.