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Percorrer por autor "Pedro, Matumona"

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  • Avaliação da qualidade e satisfação com os serviços prestados no Aeroporto Internacional 4 de Fevereiro em Luanda
    Publication . Pedro, Matumona; Cardoso, António
    O presente trabalho de investigação empírica culminou no estudo de satisfação de clientes de uma empresa do sector de serviços aeronáuticos. Esta satisfação só é possível alcançar em algumas situações quando se toma em consideração algumas ferramentas de Marketing puro e em conjunto do Marketing Relacional. Também de realçar que o estudo de satisfação levado acabo a Empresa Nacional de Exploração de Aeroportos e Navegação Aérea Empresa Publica (ENANA-E.P) sobre a qualidade dos seus serviços prestados, permitiu identificar aspetos a melhorar (como por exemplo qualidade de serviços prestados, dar respostas as reclamações dos clientes, etc.) … Por outro lado, o estudo investigou o grau de satisfação com que diversos fatores parciais contribuem na satisfação global dos clientes, destacando desta feita os produtos / serviços, a competência dos seres humanos, bem como a existência das relações não lineares. Neste trabalho foi implementado o modelo de satisfação ECSI (European Customer Satisfaction Index) nos serviços prestados pela ENANA E.P às transportadoras aéreas. O modelo analisa o relacionamento da satisfação com seus antecedentes (imagem, expectativas, qualidade e valor) e consequentes (reclamação e lealdade) adaptando - o na realidade aeronáutico Angolana. A pesquisa foi caracterizada por um estudo de caso, de abordagem descritivo e quantitativo. Os dados foram coletados por meio de um questionário a 150 técnicos do sector dos transportes aéreos, sub-dividos em cinco grupos de especialidades (OPA, CTA, TTA, TITA e Operadoras das transportadoras aéreas). Para análise das informações, utilizouse o programa SPSS 21.1 (Software Statistical Package for the Social Science), cujo tratamento estatístico foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a modelagem de equações estruturais. Finalmente, com base nos resultados, foi possível perceber e evidenciar que os antecedentes têm um efeito de uma relação positiva fraca e significante entre imagem, qualidade e satisfação na propensão dos clientes a lealdade.
    2018-07-25Dissertação de mestrado Acesso aberto Ver mais