Costa, VascoSantos, Guilherme Queiroz2013-07-092013-07-092013http://hdl.handle.net/10284/3876Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da QualidadeO estudo da satisfação no trabalho tem pertencido quase exclusivamente às ciências sociais. Hoje parece pertinente que a qualidade demonstre o seu interesse por este assunto, tentando estabelecer uma relação entre qualidade e satisfação. Foi neste seguimento que surgiu a motivação para o estudo, que tem como tema a “Satisfação dos Colaboradores de uma Instituição Particular de Solidariedade Social - IPSS”. Os objetivos definidos são: - conhecer o grau de satisfação dos colaboradores da instituição; - aplicar o modelo da segurança social, adaptando-o à situação estudada; - testar a viabilidade da disponibilização do questionário via eletrónica. O estudo foi realizado no Lar Marista de Ermesinde, instituição que se dedica ao acolhimento de crianças e jovens em risco. Considerou-se pertinente explicar a Common Assessment Framework (Estrutura Comum de Avaliação), o Modelo da European Foundation for Quality Management e da norma da International Organization for Standardization: ISO 9001, visto serem a base do modelo da segurança social e serem referência a nível europeu no âmbito da qualidade. A revisão bibliográfica permitiu a aquisição de conhecimentos científicos que dão consistência aos dados recolhidos, permitindo inferir algumas conclusões. A aplicação do modelo de avaliação da satisfação adaptado da segurança social tornou-se exequível, e forneceu dados que permitiram conhecer, com algum rigor o grau de satisfação/insatisfação dos colaboradores nos diferentes itens avaliados. A disponibilização via eletrónica do questionário recorrendo às novas tecnologias de informação e comunicação, demostrou-se uma ferramenta viável e eficaz na obtenção de dados em estudos deste tipo. Ainda se verificou que grande parte dos colaboradores da instituição está satisfeita com a maioria das condições de trabalho.Social sciences have almost been the only responsible for studies on professional satisfaction. Today, it seems adequate quality show some interest on this matter, trying to settle a relation between quality and satisfaction. The purpose of this study, with the title “Satisfaction of Private Social Solidarity Institution Employees”, follows this premise. The defined goals are: - Measure the satisfaction level of the institution employees; - Apply the social security model, adapting it to the studied case; - Test the feasibility of providing the questionnaire electronically. This work was conducted at “Lar Marista de Ermesinde”, institution dedicated to the care of children and youth on risk. One considered important to explain the Common Assessment Framework, the European Foundation for Quality Management Model and the norm of International Organization for Standardization: ISO 9001, as they are the base for the social security model and a european reference on the context of quality. The state of the art enabled one to acquire the scientific knowledge that gave consistency to the collected data, allowing one to infer some conclusions. The application of the SS adapted satisfaction evaluation model became practicable, and supplied data that allowed to determine, with a significant level of truth, the employees satisfaction level on the different evaluated items. The providing of the questionnaire electronically, recurring to the new information and communication technologies, proved to be a feasible and effective tool on the achievement of data in studies of this type. One also verified that almost all the institution employees are satisfied with the majority of the work conditions.porCAFColaboradoresEFQMIPSSISOModelo de avaliação da qualidadeSSSatisfaçãoEmployeesQuality evaluation modelSatisfactionmaster thesis