Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/4246
Título: Avaliação de Desempenho em Hotéis de 4 e 5 Estrelas Pertencentes a Cadeias Hoteleiras a Operar em Portugal
Autor: Ribeiro, Maria Luísa de Quadros de Almeida
Orientador: Salazar, Ana
Palavras-chave: Avaliação de Desempenho
Balanced Scorecard
Hotelaria em Portugal
Performance Management
Balanced Scorecard
Hospitality in Portugal
Évaluation de la performance
Balance Scorecard
Hôtellerie au Portugal
Data de Defesa: 2014
Editora: [s.n.]
Resumo: Este estudo investiga a avaliação de desempenho em hotéis de 4 e 5 estrelas pertencentes a cadeias hoteleiras a operar em Portugal, procurando identificar as métricas utilizadas, a importância que lhes é atribuída enquanto ferramenta sistematizada de apoio à tomada de decisões e a forma como a sua utilização concretiza práticas de gestão associadas ao balanced scorecard de Kaplan e Norton (1992; 1996). Numa fase inicial foi realizada uma investigação exploratória por recurso a entrevistas em profundidade junto a directores de hotéis, directores de operações e consultores com vasta experiência no sector da hotelaria, seleccionados de forma não aleatória e por julgamento. Seguiu-se uma pesquisa descritiva, através de uma sondagem aplicada a 167 hotéis integrados em 34 cadeias hoteleiras que afere sobre a tipologia dos indicadores de desempenho, a importância que lhes é atribuída e as práticas de gestão associadas ao balanced scorecard de Kaplan de Norton (1992; 1996). Os resultados do estudo indicaram que apesar dos hotéis utilizarem medidas de avaliação de desempenho de diferentes perspectivas, a maioria não reconhece e/ou não utiliza directamente o balanced scorecard. Verificou-se uma utilização balanceada das quatro perspectivas propostas por Kaplan e Norton (1992; 1996), bem como a existência de uma correlação linear positiva entre as mesmas e um contributo das perspectivas de aprendizagem e crescimento, interna e do cliente para o desempenho financeiro das organizações. Estes resultados foram igualmente constatados ao nível das importâncias atribuídas às diferentes métricas de avaliação de desempenho. Relativamente às práticas de gestão verificou-se uma aproximação à filosofia do balanced scorecard. Com referência à distinção entre cadeias que o utilizam (ou não), verificou-se a existência de diferenças de médias estatisticamente significativas na frequência de utilização de alguns indicadores de todas as perspectivas, evidenciando um maior alinhamento e actividade de monitorização por parte dos directores de hotéis da Tivoli Hotels & Resorts, a única cadeia identificada como utilizando o balanced scorecard. Do conjunto destes resultados, percebe-se a possibilidade de desenvolvimento desta ferramenta de gestão estratégica nos hotéis pesquisados, conducente a uma maior eficiência e êxito na resposta ao aumento de concorrência, pressão sobre preços e deterioração de margem que tem vindo a afectar o sector hoteleiro.
This work investigates the performance measurement in 4 and 5 star hotels comprising hotel chains operating in Portugal. It seeks to identify the performance indicators that are used, assert the importance attached to them as a systematic tool to support decisionmaking and to determine how their use relates to management practices associated with the balanced scorecard proposed by Kaplan and Norton (1992, 1996). Initial exploratory research has resorted to in-depth interviews directed at hotel managers, operation managers and consultants with extensive experience in the hospitality sector, which were selected on the basis of non-random, judgement criteria. A descriptive research followed, through the application of a survey to 167 hotels integrated in 34 hotel chains. This survey examines the performance indicators that are used and the importance assigned to them, and further probes the management practices associated with the balanced scorecard proposed by Kaplan and Norton (1992, 1996). The results of the study indicated that despite the use performance measures from different perspectives, most hotels do not recognize and/or do not directly use the balanced scorecard. A balanced use of the four perspectives proposed by Kaplan and Norton (1992, 1996) was verified, just as well as the existence of a positive linear correlation between the latter and a contribution of the learning and growth, internal and customer perspectives to the financial performance of the organizations. These results were also observed at the level of the importance assigned to the different performance indicators. As far as management practices are concerned, an approach to the philosophy of the balanced scorecard was confirmed. With reference to the distinction between those hotel chains that use the balanced scorecard and those that do not, the existence of statistically significant average differences in the frequency of use of some indicators was confirmed, in all perspectives. This showed a greater alignment and monitoring activity on the part of the directors of the Tivoli Hotels & Resorts, the only chain identified as implementing the balanced scorecard. The combined results indicate the possibility of developing this strategic management tool in the hotels that were surveyed, which would lead to greater efficiency and success in the required response to the increasing competition, pricing pressure and margin deterioration that has been afflicting the hospitality industry.
Cette étude porte sur l’évaluation de la performance dans des hôtels de 4 et 5 étoiles appartenant à des chaînes hôtelières opérant au Portugal, en cherchant à identifier les métriques utilisés, l’importance qui leur est attribuée en tant qu’outil systématisée pour la prise de décisions et la forme dont leur utilisation met en oeuvre des pratiques de gestion associées à la Balanced Scorecard de Kaplan et Norton (1992 ; 1996). Au début, une enquête exploratoire a été menée à l’aide d’entrevues en profondeur avec des directeurs d’hôtels, des directeurs d’opérations et des consultants ayant une vaste expérience dans le secteur de l’hôtellerie, sélectionnés de façon non aléatoire et par jugement. Il s’ensuivit d’une recherche descriptive, à travers d’une enquête appliquée dans 167 hôtels appartenant à 34 de chaînes hôtelières, qui mesure la typologie des indicateurs de performance, l’importance qui leur est attribuée et les pratiques de gestion associées à la Balanced Scorecard de Kaplan et Norton (1992 ; 1996). Les résultats de l’étude ont indiqué que, malgré l’utilisation de mesures d’évaluation de performance appartenant à de différents perspectives par les hôtels, la plupart ne reconnait et / ou n’utilise pas directement la Balanced Scorecard. On a constaté une utilisation équilibrée des quatre perspectives proposées par Kaplan et Norton (1992 ; 1996) ainsi que l’existence d’une corrélation linéaire positive entre elles et une contribution des perspectives d’apprentissage et croissance, interne et du client pour la performance financière des organisations. Ces résultats ont été également observés au niveau de l’importance attribuée aux différentes métriques d’évaluation de la performance. Pour les pratiques de gestion on a trouvé une approche à la philosophie du Balanced Scorecard. En ce qui concerne la distinction entre les chaînes qui l’utilisent (ou pas), on a vérifié l’existence de différences de moyennes statistiquement significatives dans la fréquence d’utilisation de certains indicateurs de toutes les perspectives, montrant une plus grande harmonisation et surveillance de la part des directeurs des hôtels Tivoli Hotels & Resorts, la seule chaîne identifiée comme utilisant la Balanced Scorecard. De tous ces résultats, on voit la possibilité de développement de cet’ outil de gestion stratégique dans les hôtels sondés, conduisant à une plus grande efficacité et succès dans la réponse à la croissance de la concurrence, de la pression sur les prix et de la détérioration de la marge qui vient à affecter le secteur de l'hôtellerie.
Descrição: Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão
URI: http://hdl.handle.net/10284/4246
Aparece nas colecções:FCHS (DCEC) - Teses de Doutoramento



FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.