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Título: Um estudo sobre a satisfação e lealdade dos consumidores na Distribuição Moderna aplicando o Modelo Europeu de Satisfação do Cliente (ECSI)
Outros títulos: o caso português
Autor: Cruz, Cátia Sofia Lopes da
Orientador: Ramos, Paulo
Palavras-chave: Satisfação
Modelo de ECSI
Lealdade
Supermercados
Hipermercados
PLS
Satisfaction
ECSI Model
Supermarkets
Data de Defesa: 2013
Editora: [s.n.]
Resumo: Esta dissertação teve como objectivo principal a área da satisfação dos clientes. Mais precisamente fazer uma aplicação e extensão do modelo de ECSI (Índice de Satisfação do Cliente) para medir a satisfação e a lealdade em relação aos hipermercados e supermercados portugueses, identificando as variáveis que mais determinam a lealdade em relação a esses estabelecimentos. Após uma revisão da literatura sobre as antecedentes mais importantes, é apresentada uma adaptação do modelo ECSI, introduzindo duas novas variáveis no modelo: a confiança e o compromisso. Relativamente à metodologia, foi utilizado um design descritivo, através da aplicação de um questionário online a uma amostra não probabilística por conveniência, constituída por 199 indivíduos. O processamento de dados foi feito através de uma análise estatística com o SPSS (Statistical Package for Social Sciences), seguida de uma análise de equações estruturais (SEM) através do programa PLS (Partial Least Squares). Os resultados demonstram de uma forma geral que os clientes encontram-se bastante satisfeitos com o serviço e com a qualidade/valor oferecido pelo seu supermercado/hipermercado. Concluiu-se também, a acrescida importância da imagem percebida, esta integra todas as associações possíveis do modelo sendo assim o ponto de partida para formação de satisfação e de lealdade. The main focus of this paper is customer satisfaction. Primarily applying an extension of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) to Portuguese supermarkets in order to assess which variables most determine satisfaction and loyalty. After a literature review considering all the most relevant antecedents, an adaptation of the ECSI model is proposed by adding two new variables: trust and commitment. Regarding the methodology, we selected a descriptive research design. Data was collected from a non-probability and convenience sample of 199 customers using an online questionnaire. Statistical analysis with SPSS (Statistical Package for Social Sciences) and structural equation modelling (SEM) with PLS (Partial Least Squares) were employed to analyse the data. The findings suggest that customers are quite satisfied with the service and quality/value offered by their supermarket. The findings also show that perceived image is a key variable because it comprises all possible associations in the model and thus is considered the most effective starting point in generating satisfaction and loyalty.
Descrição: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10284/3807
Aparece nas colecções:FCHS (DCEC) - Dissertações de Mestrado

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