Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/3801
Título: Determinantes da Fidelização
Outros títulos: qualidade percebida e satisfação dos utentes das farmácias na Região Autónoma da Madeira
Autor: Ornelas, Sebastião Orlando da Silva
Orientador: Salazar, Ana
Palavras-chave: Qualidade percebida dos serviços
Satisfação do utente
Fidelização do utente
Perceived quality
Customer satisfaction
Customer loyalty
Data de Defesa: 2013
Editora: [s.n.]
Resumo: O tema da presente dissertação é a análise da fidelização dos utentes das farmácias, na Região Autónoma da Madeira e mais especificamente a análise dos seus determinantes. Esta dissertação responde aos seguintes objetivos: identificação e descrição dos determinantes que contribuem para que os utentes se tornem fieis a uma farmácia; quantificação e determinação das inter-relações entre os mesmos determinantes e consequente criação de um modelo estrutural, que permite aferir os determinantes e explicar o nível de fidelização dos utentes em relação às farmácias analisadas. Esta dissertação analisa os determinantes da fidelização dos utentes, como sejam: a qualidade dos serviços, a satisfação dos utentes e a confiança no farmacêutico e na farmácia, que estão relacionados com as intenções e ações comportamentais dos utentes. A análise empírica baseia-se na implementação de um questionário, numa amostra constituída por 350 utentes de três farmácias. A partir dessa amostra são recolhidos e tratados os dados. Após a Análise Multivariada de Variância e Covariância (MANOVA) e com a aplicação de um Modelo de Equações Estruturais (SEM) é possível chegar a um modelo de fidelização para os utentes das farmácias na Região Autónoma da Madeira. Os determinantes da fidelização confirmados são a qualidade percebida e a satisfação do utente. Pode observar-se uma relação direta entre qualidade percebida e satisfação do utente e entre satisfação do utente e fidelização e uma relação indireta entre qualidade percebida e fidelização. O modelo obtido permite concluir que a alteração de 1 unidade na qualidade percebida influencia a satisfação do utente em 0,7 unidades e que a alteração de 1 unidade na satisfação do utente influência a fidelização em 1,87 unidades e por consequência a alteração de 1 unidade na qualidade percebida influência a fidelização em 1,309 unidades. The theme of this dissertation is the analysis of customer loyalty in pharmacies of Madeira and its determinants, in particular. This dissertation has the following objectives in view: Identify and describe the determinants that contribute to the users’ loyalty to a pharmacy; quantify and determine the interrelationships and subsequently create a structural model, which allows an assessment to be made and explain the determinants of the level of loyalty in relation to the pharmacies analyzed. This dissertation analyzes the determinants of loyalty, such as the quality of service, customer satisfaction, and trust in the chemist and in the pharmacy, which are related to behavioural intentions and actions of users. The empirical analysis is based on the implementation of a questionnaire given to 350 users in three pharmacies. The data is collected and processed from this sample. After Multivariate Analysis of Variance and Covariance (MANOVA) and the implementation of a Structural Equation Model (SEM), it is possible to arrive at a model of loyalty in the Region of Madeira. The determinants of loyalty that are confirmed are perceived quality and customer satisfaction. A direct relationship can be observed between perceived quality and customer satisfaction and between customer satisfaction and customer loyalty and can be observed an indirect relationship between perceived quality and customer loyalty. The model obtained shows that a change of 1 unit in perceived quality influences customer satisfaction by 0.7 units, and a change of 1 unit in satisfaction influences customer loyalty by 1.87 units. Consequently, a change of 1 unit in perceived quality influences customer loyalty by 1.309 units.
Descrição: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10284/3801
Aparece nas colecções:FCHS (DCEC) - Dissertações de Mestrado

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