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Título: Satisfação dos colaboradores e a gestão da qualidade
Outros títulos: impacto da certificação ISO 9001 na satisfação global dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia
Autor: Lisboa, Sílvia Lisete Teixeira
Orientador: Salazar, Ana
Palavras-chave: Qualidade
Certificação
Satisfação
Colaboradores
CAF
Quality
Certification
Satisfaction
Employees
Data de Defesa: 2012
Editora: [s.n.]
Resumo: A presente investigação versa sobre a satisfação global dos colaboradores e a sua relação com a gestão da qualidade. Mais especificamente, sobre a potencial relação entre a satisfação de colaboradores da Câmara Municipal da Maia e a certificação ISO 9001. Optou-se por efetuar este estudo na Câmara Municipal da Maia pelo facto de ser uma organização com serviços certificados e não certificados, o que possibilita a comparação da satisfação dos colaboradores de uns serviços e outros, sendo nesta organização que a mestranda desempenha funções laborais. Os principais objetivos deste estudo consistem em aferir se as dimensões de satisfação avaliadas pelo modelo CAF e Certificação ISO 9001 são explicativas da satisfação dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia, aferir se a certificação ISO 9001 tem impacto na satisfação dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia e aferir, ainda, se há diferenças significativas entre a satisfação dos colaboradores de unidades orgânicas certificadas e não certificadas. O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um questionário de satisfação aos colaboradores da autarquia, baseado no modelo CAF, que consiste num modelo de autoavaliação do desempenho organizacional, desenvolvido para o setor público com aplicação de técnicas da Gestão da Qualidade Total. O estudo revelou que existem três fatores explicativos para a satisfação dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia: “Relação com a sociedade”, “Relação com os colaboradores” e “Relação com executivo e chefias”. Verificou-se também que o nível de satisfação dos colaboradores de unidades orgânicas certificadas é idêntico ao dos colaboradores de unidades orgânicas não certificadas. Concluiu-se, portanto, que a certificação ISO 9001:2008 não tem impacto significativo na satisfação global dos colaboradores da Câmara Municipal da Maia e que apenas três fatores são explicativos dessa satisfação. The present investigation deals with global employee satisfaction and its relation with quality management. More specifically, it deals with the potential relation between employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia and ISO 9001 certification. The choice to conduct this study in Câmara Municipal da Maia was made because this organization includes certified and non-certified services, which makes possible to compare the satisfaction of employees from both kinds of services, this being the organization where the graduate student currently works at. The main goals of this study are to assess whether the satisfaction dimensions evaluated by the CAF model and ISO 9001 certification are explanatory of employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia, assess if ISO 9001 certification has an impact on Câmara Municipal da Maia’s employee satisfaction, and also if there are significant differences between employee satisfaction in certified and non-certified services. The study was conducted by applying a satisfaction survey to the municipal employees based on the CAF model, which consists of a self-evaluation model of organizational performance, developed for the public sector using Total Quality Management techniques. The study revealed that there are three explanatory factors for employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia: “Relation with society”, “Relation with employees”; “Relation with top management and directors”. It was also possible to verify that the level of satisfaction of certified departments’ employees is identical to that of the employees of non-certified departments. The conclusion, therefore, is that ISO 9001:2008 certification has no significant impact on global employee satisfaction in Câmara Municipal da Maia, and that only three factors are explanatory of that satisfaction.
Descrição: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de mestre em Gestão da Qualidade
URI: http://hdl.handle.net/10284/3334
Aparece nas colecções:FCT (DCEA) - Dissertações de Mestrado

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