Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/3330
Título: A qualidade do serviço
Outros títulos: o caso do sector bancário em Portugal
Autor: Martins, Eduardo Paulo Ferreira
Orientador: Salazar, Ana
Data de Defesa: 2012
Editora: [s.n.]
Resumo: A qualidade do serviço prestado pelos bancos é um tema que merece especial atenção, tanto pelos responsáveis do sector, como por académicos. A presente investigação é um contributo nesta área, em que a vertente empírica consiste num estudo junto de clientes particulares dos bancos com actividade em Portugal. Na parte inicial do trabalho é feita uma revisão à literatura no domínio a investigar, cuja informação é posteriormente complementada com uma pesquisa qualitativa através de entrevistas individuais em profundidade, que foram objecto de tratamento com o recurso à técnica da análise de conteúdo. Com os resultados obtidos, seguiu-se uma pesquisa descritiva com a elaboração de questionários, cujos dados foram analisados através de uma abordagem clássica, em que foi feita uma análise factorial exploratória e uma análise de regressão. Posteriormente foi desenvolvida uma análise factorial confirmatória através de equações estruturais. A crescente importância do serviço prestado pelos bancos através das novas tecnologias, e as características que o diferenciam do serviço prestado de forma tradicional/centrado na agência, levou a que o trabalho tenha duas grandes vertentes: uma para o serviço bancário em geral/centrado na agência e uma outra para o serviço bancário prestado através da internet. A investigação desenvolvida permitiu definir dois modelos estruturais de qualidade de serviço no sector bancário português – um para o serviço prestado de forma tradicional e um outro para o serviço prestado através da internet. Verificou-se que os clientes têm uma opinião positiva sobre o serviço prestado nas agências bancárias, valorizando a operacionalidade do serviço, como sejam o atendimento, o empenho do empregado na prestação do serviço, a rapidez de execução. Os clientes valorizam também uma vertente institucional, como sejam a segurança e a seriedade do banco. No serviço bancário prestado através da internet, os clientes também têm uma opinião positiva, valorizando a transacção, por uma correcta execução e a segurança. Acresce uma outra vertente que os clientes consideram: a facilidade em navegar no site. Concluiu-se que a qualidade é composta por um conjunto de dimensões, está positivamente associada com a fidelização dos clientes, e é percepcionada por estes como um conceito equivalente ao da satisfação. The quality of service provided by banks is an issue that deserves special attention, both by those responsible for the sector such as academics. This research is a contribution in this area, where the empirical strand consists of a study to clients of retail banks operating in Portugal. The early part of this work gives a review of literature in the investigated field, whose information is then complemented by a qualitative research through in-depth interviews, which were treated with the use of the technique of content analysis. With the results, followed by a descriptive research through questionnaires that were analyzed using a classical approach - it was made an exploratory factor analysis and regression analysis. Was subsequently developed a confirmatory factor analysis using structural equations. The growing importance of the service provided by banks through new technologies and features that differentiate the service provided in a traditional way/brick and mortar banking, meant that the work has two main strands: one for banking in general/brick and mortar banking, and another for the banking provided over the internet. The research carried out allowed the definition of two structural models of quality of service in the portuguese banking sector – one for the service in a traditional way and another to the service provided over the internet. It was found that customers have a positive opinion about the service provided at bank branches, enhancing the operation of the service, such as customer service, employee’s commitment in providing the service, speed of execution. Customers also appreciate the institutional, such as safety and the seriousness of the bank. In banking service provided through the internet, customers also have a positive view, valuing the transaction by proper execution and safety. Moreover, another aspect that customers consider: the ease in navigating the site. It was concluded that the quality is composed of a set of dimensions, is positively associated with loyalty, and is being perceived by customers as an equivalent to the concept of satisfaction. La qualité du service fourni par les banques est une question qui mérite une attention particulière, tant par les responsables de ce secteur tels que des universitaires. Cette recherche est une contribution dans ce domaine, où le brin empirique consiste en une étude à des clients de banques de détail opérant au Portugal. Dans la première partie du document donne une revue de la littérature dans le domaine pour étudier, dont les informations sont ensuite complétées par une recherche qualitative grâce à des entrevues en profondeur, qui ont été traités avec l’utilisation de la technique d’analyse de contenu. Avec les résultats, on a développé une analyse descriptive par questionnaires, et les données ont été analysées en utilisant une approche classique – elle a été faite une analyse factorielle exploratoire et une analyse de regression. A été ensuite développé une analyse factorielle confirmatoire au moyen d’équations structurelles. L’importance croissante des services fournis par les banques grâce aux nouvelles technologies et les caractéristiques qui différencient les services fournis de façon traditionnelle/agence bancaire, signifiait que le travail comporte deux volets principaux: un pour les services bancaires en general/agence bancaire et l’autre pour le secteur bancaire fournis sur l’internet. Les recherches menées autorisés à construire deux modèles structurels de qualité de service dans le secteur bancaire portugais – l’un pour le service de façon traditionnelle et un autre pour le service fourni via internet. Il a été constaté que les clients ont une opinion positive sur le service fourni dans les succursales, améliorer le fonctionnement du service, tels que l’engagement de service à la clientele, employé pour fournir le service, la rapidité d’exécution. Les clients apprécieront également le cadre institutionnel, tells que la sécurité et de la gravité de la banque. Dans les services bancaires fournis par internet, les clientes aussi ont une opinion positive, valorisant la transaction en bonne exécution et de la sécurité. Par ailleurs, un autre aspect que les clients considèrent: la facilité à naviguer dans le site. On a été conclu que la qualité est composé d’un ensemble de dimensions, est positivement associée à la fidélité, et est perçu par les clients comme un équivalent de la notion de satisfaction.
Descrição: Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialização em Gestão
URI: http://hdl.handle.net/10284/3330
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