Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/251
Título: A Satisfação nos Serviços Hoteleiros
Outros títulos: O Caso do Aparthotel Quinta do Crestelo
Autor: Martinho, Martinha Sofia Pires
Palavras-chave: Satisfação
Serviços hoteleiros
Estudo caso
Turismo
Data de Defesa: 2005
Editora: [s.n.]
Resumo: Apesar do turismo na Serra da Estrela ser relativamente recente e em fase de crescimento, tem vindo a assumir uma dimensão importante na economia local em substituição dos sectores tradicionais obsoletos. Pela necessidade de evoluir de forma sustentada e tornar-se competitiva face aos restantes destinos turísticos, a satisfação do cliente constitui cada vez mais, a chave para o sucesso das empresas perante os desafios da sociedade do século XXI. Inserido nesta problemática, encontra-se o tema da presente investigação que teve como principal objectivo analisar a satisfação dos serviços hoteleiros da Quinta do Crestelo não como simples resultado de experiência, mas também como variável de decisão de voltar e de recomendar. Tornando-se necessário quantificar alguns conceitos, aplicaram-se determinados padrões e sistemas de medição para determinar o desempenho da unidade hoteleira satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes. A recolha de informação foi efectuada pelo método de inquérito, usando a técnica do questionário para apurar o perfil do cliente, o comportamento de viagem, a satisfação da experiência hoteleira, assim como a intenção de voltar e de recomendar. No tratamento de dados, essencialmente de carácter quantitativo, aplicou-se a análise descritiva, análise de correlações, análise factorial por componentes principais e análise de regressão linear para determinar as características dos clientes, as percepções dos clientes, os atributos críticos, e as relações entre variáveis. Um dos modelos de análise que sustentaram esta investigação foi o SERVQUAL de três colunas adaptado ao contexto do estudo. Outro dos modelos foi o IPA (Análise Importância-Performance), também modificado, de acordo com os objectivos deste estudo, para modelo de Importância-Satisfação como ferramenta útil para definição da estratégia empresarial. Os resultados do estudo indicam que factores que mais satisfação dão aos clientes são as facilidades relativas ás estruturas do aparthotel vocacionadas para o lazer e animação turística, e as relações pessoais nomeadamente ao nível dos funcionários que estão em maior contacto com os clientes, ressaltando a simpatia, atenção, competência. Por último, em relação aos comportamentos pós consumo, comprovou-se a relação entre a satisfação global dos clientes quer com a intenção de voltar, quer com a intenção de recomendar. A intenção de recomendar é mais forte que a de regressar, mas ambas só aumentam intensamente a partir de níveis elevados de satisfação, o que pressupõem que os clientes são cada vez mais exigentes e rigorosos, pois só voltam e/ou fazem recomendações do empreendimento se tiverem obtidos elevados padrões de satisfação. The Serra da Estrela tourism is relatively recent and in growth phase. It has been coming to assume an important dimension in the local economy in place of the old traditional sectors. The need to develop in a sustained way and to become competitive face to the remaining tourist destinies, the customer's satisfaction constitutes more and more, the key for the success of the companies before the challenges of the society of the century XXI. Inserted in this problem, the theme of the present investigation that had as main goal analyze the satisfaction of the hotel services of the resort Quinta do Crestelo, not only the result of tourist experience, but also, the variable of decision of returning, and of recommending. Becoming necessary to quantify some concepts, certain patterns and measurement systems were applied to determine the acting of the hotel unit they satisfy or they exceed the customers' needs. The information it was collected for the inquiry method, using the technique of the questionnaire to select the customer's profile, the trip behavior, the satisfaction of the hotel experience, as well as the intention of returning and of recommending. In the treatment of data, essentially of quantitative approach, the descriptive analysis, analysis of correlations, factorial analysis and analysis of multiple lineal regression to determine the customers' characteristics, the customers' perceptions, the critical attributes, and the relationships among variables. One of the analysis models that sustained this investigation was SERVQUAL with three columns applied to the study contex. Another of the models was IPA (Importance-Performance Analysis), also modified, in agreement with the goals of this study, for model of Importance-satisfaction as useful tool for definition of the managerial strategy. The results of the study indicate that factors that more satisfaction gives to the customers is the facilities and the structure of the aparthotel vocated for the leisure and tourist animation, and the personal relationships at the employees' level that are in larger contact with the customers, pointing out the sympathy, attention, competence. Last, in relation to after consumption behavior, was proven the relationship among the customers' global satisfaction with the intention of returning, as well as, with the intention of recommending. The intention of recommending is stronger than the one of returning, but both only increase intensely starting from high levels of satisfaction, what presupposes that the customers are more and more demanding and rigorous, because they only return and/or they make recommendations of the enterprise if they have obtained high satisfaction patterns.
Descrição: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa para obtenção do grau Mestre em Ciências Empresariais.
URI: http://hdl.handle.net/10284/251
Aparece nas colecções:FCHS (DCEC) - Dissertações de Mestrado

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