Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/1560
Título: A satisfação do consumidor e as intenções de comportamento
Outros títulos: o caso da companhia aérea Ryanair
Autor: Santos, Mariana Serrano Miranda
Orientador: Salazar, Ana
Data de Defesa: 2009
Editora: [s.n.]
Resumo: O tema desta dissertação é a satisfação do consumidor. A revisão de literatura ajuda a perceber melhor alguns conceitos relevantes para o estudo empírico, como a avaliação da satisfação e a fidelização. Neste contexto, foi realizado um estudo junto dos clientes da empresa aérea Ryanair em Portugal. Os objectivos compreenderam avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa, e determinar os atributos/dimensões mais relevantes para os consumidores relativamente ao serviço prestado. Nos dias que correm, cada vez mais as pessoas procuram os voos low-cost. Além de serem acessíveis, a sua compra on-line é muito fácil e prática. O estudo adoptou um design descritivo através da aplicação de um questionário junto dos clientes da Ryanair, tendo-se conseguido 250 respostas. Os principais resultados apontam para o cliente habitual ser de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os (26-40) maioritariamente. Portanto, jovens/adultos e com algum tipo de rendimento. Em grande parte solteiros cuja profissão varia muito, havendo uma maior tendência para comerciais, estudantes e professores. Todos terão viajado pelo menos uma vez nesta companhia aérea tendo como motivo de voo, acima de tudo questão pessoal. Quanto à intenção de voltar a utilizar o serviço, os testes efectuados resultam numa relação forte entre a satisfação geral e as intenções de voltar a voar com a empresa e a intenção de a recomendar. Por fim, cerca de 22.5% da satisfação geral foi explicada através de 7 dimensões: comodidade/funcionamento; serviço on-line; condições; funcionários; imagem; segurança e taxas.
Descrição: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.
URI: http://hdl.handle.net/10284/1560
Aparece nas colecções:FCHS (DCEC) - Dissertações de Mestrado

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