Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/1559
Título: A qualidade de serviço, a satisfação e as intenções de comportamento dos consumidores
Outros títulos: o caso das operadoras móveis em Portugal
Autor: Silva, Ana Maria Santos da
Orientador: Salazar, Ana
Data de Defesa: 2009
Editora: [s.n.]
Resumo: O tema desta dissertação de mestrado é a Qualidade de Serviço, a Satisfação e as Intenções de Comportamento dos Consumidores. O objectivo principal desta dissertação é avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e as intenções de comportamento dos consumidores das três principais operadoras móveis portuguesas (TMN, Optimus e Vodafone). Os objectivos secundários são relacionar a qualidade de serviço, a satisfação e as intenções de comportamento, e aferir as dimensões da avaliação da qualidade de serviço e satisfação usadas pelos clientes destas operadoras. Relativamente à metodologia, foi usado um design descritivo, através da aplicação de um questionário aos clientes das três principais operadoras móveis em Portugal. Foi utilizada uma amostra não probabilística por conveniência, tendo – se conseguido obter 206 questionários para análise. Como principais conclusões podem apontar – se que os clientes da TMN e Vodafone estão satisfeitos e que a TMN apresenta um confortável valor relativamente à qualidade de serviço, comparando com a concorrente Vodafone. Quanto à intenção de continuar com a empresa verifica – se que de forma geral os clientes das empresas pretendem continuar o vínculo com a empresa. Relativamente às dimensões de avaliação da qualidade de serviço e da satisfação com a TMN encontradas, podem ser apontadas as seguintes:  Serviços Técnicos  Funcionários  Preços e Confiança  Produtos e Conhecimentos  Segurança e Equipamentos Modernos ii Estas dimensões conseguem explicar cerca de 58,4% da qualidade do serviço, 44,8% da satisfação, 42,8% da intenção de continuar com a empresa e 34,4% da intenção de recomendar dos consumidores. Relativamente às dimensões de avaliação da qualidade de serviço e da satisfação com a Vodafone encontradas, podem ser apontadas as seguintes:  Imagem e funcionários  Produtos e serviços técnicos  Preços Estas dimensões conseguem explicar cerca de 31,3% da qualidade do serviço, 37,9% da satisfação, 31% da intenção de continuar com a empresa e 37,1% da intenção de recomendar dos consumidores. Relativamente à Optimus, foi impossível continuar com a análise factorial, porque o KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) e o teste de Bartlett`s apresentam valores baixos. This master’s degree’s term paper is about Quality of Assistance, Satisfaction and the Consumer’s Behavioural Intentions (regarding the three Mobile Phone Companies operating in Portugal). The main purpose of this term paper is to evaluate the quality and efficiency of the assistance provided by the three main mobile phones companies settled in our country (TMN, Optimus and Vodafone), as well as the satisfaction and behavioural intentions of their clients . There are also two secondary goals: trying to establish a link between the topics previously reported and making an accurate evaluation of the standards related to the quality of assistance and customer´s satisfaction. Regarding the methodology, it has been used a descriptive design: a questionnaire has been made to a sampling of clients of the three most important mobile phone companies operating in Portugal. At the end, two hundred and six questionnaires were gathered for analysis. The results obtained in the questionnaires allowed us to reach some conclusions: both TMN and Vodafone clients are fully satisfied and the Quality of Assistance reaches a higher level at TMN than at its competitor Vodafone. Concerning the relationship between the companies and their clients, we may conclude that generally speaking, most clients have expressed a clear intention of extending the connection, which is due to their overall satisfaction with the services provided. For the assessment dimensions of service quality and satisfaction with TMN found, can be identified as follows:  Technical assistance  Employers  Prices and trust  Products and knowledge  Security and modern equipment iv These dimensions can explain about 58, 4% of the quality of service, 44,8% satisfaction, 42,8% of the intention to continue with the company and 34,4% of the intention to recommend consumers. For the assessment dimensions of service quality and satisfaction with Vodafone found, can be identified as follows:  Image and employers  Products and technical assistance  Prices These dimensions can explain about 31,3% of the quality of service, 37,9% satisfaction, 31,0% of the intention to continue with the company and 37,1% of the intention to recommend consumers. Was impossible continue with the factorial analysis of Optimus, because the KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) and Bartlett`s Test have low values.
Descrição: Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.
URI: http://hdl.handle.net/10284/1559
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