Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/1407
Título: Avaliação dos serviços prestados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”, após certificação do “SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade”, pelo referencial normativo NP EN ISO 9001: 2000
Autor: Parada, João Miguel Gomes dos Santos
Orientador: Cardoso, António
Costa, Vasco
Data de Defesa: 2009
Editora: [s.n.]
Resumo: O presente estudo científico decorre nas instalações da instituição hospitalar “IPOPFG, EPE - Instituto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Publica Empresarial”, tem como objectivo principal, efectuar a avaliação pelos formandos, da prestação de serviços no âmbito das actividades formativas que decorrem no departamento “CEF – Centro de Ensino e Formação”, no decurso do segundo semestre lectivo de 2008. Para se atingir tal desiderato, foi desenvolvido o instrumento de pesquisa científica (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), o qual foi baseado nos modelos para avaliação da qualidade do “ECSI - European Customer Satisfation Índex” e do “SERVQUAL”. Após a aplicação e recolha de dados através do instrumento de pesquisa científica, é executado o seu tratamento com recurso à estatística descritiva, de forma a obterem-se as respostas para o problema central (A implementação de um “SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade”, contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos), assim como para as 11 hipóteses do estudo. As respostas que se obtêm confirmam a veracidade do problema, assim como confirmam as 11 hipóteses levantadas, demonstrando que a implementação do SGQ contribui de forma positiva e significativa para a qualidade dos serviços que são prestados no CEF, proporcionando satisfação aos seus formandos. A contribuição deste estudo em termos académicos é sobretudo o de se posicionar como mais um elemento de suporte, ao nível das linhas de investigação da qualidade apercebida e satisfação na área da formação em saúde. Como contribuição para o CEF, recomenda-se a revisão do instrumento da pesquisa científica, e sobretudo a fomentação do acto de formalizarem as reclamações, por parte dos formandos, com o objectivo de se efectuar uma melhor avaliação do SGQ, a qual permita cimentar uma cultura da melhoria contínua na prestação de serviços de formação. The Hereby scientific study runs in the premises of the hospital institution “IPOPFG, EPE - Instítuto Português de Oncologia do Porto de Francisco Gentil, Entidade Pública Empresarial” (Oporto Portuguese Oncology Institute Francisco Gentil, Public Business Entity) and has for the main goal to allow trainees to evaluate the services provisions of the learning activities that occur within this department “CEF – Centro de Ensino e Formação” ( Centre for Education and Training ), during the second academic semester of 2008. To achieve this main purpose an instrument of scientific research it was developed (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Services Provision Assessment that are made by Centre for Education and Training), which was based on the quality evaluation paragon from “ECSI - European Customer Satisfaction Index”, and from “SERVQUAL”. After applying and recollecting data through the scientific research instrument, management is proceeded, by using descriptive statistics, in order to obtain answers for the focal problem (the implementation of a “Quality Management System”, which will contribute in a positive and significant manner to assure the quality of services that are provides at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees, and furthermore for the 11 statements in the study. The answers one obtains, confirm the issue itself and the 11 raised statements, demonstrating how the implementation of “Quality Management System” will permit in a positive and significant manner the quality of services that are provided at (Centre for Education and Training), securing satisfaction to its trainees. The benefaction of this study academically speaking is mainly to position itself as one more additional element of support, up to the investigation standards of perceived quality and satisfaction in training in health. As a contribution to the (Centre for Education and Training), it is for all intents and purposes encouraged the act of expressing students’ discontentment, in order to proceed a better evaluation of “Quality Management System”, which will allow to strengthen the culture of unremitting improvement in training requirements. La présente étude scientifique est en cours dans les installations de l’institution hospitalière “IPOPFG, EPE- Institut Portuguais d’ Oncologie de Porto de Francisco Gentil, Entreprise Publique”, e a comme principal objectif effectuer l’évaluation par les élèves, de la prestation de services dans le cadre des activités formatives qui suivent dans le département “CEF_ Centre d’ Enseignement et Formation”, pendant le second semèstre scolaire de 2008. Pour atteindre tel finalité, l’instrument de recherche scientifique (Apreciação da prestação dos serviços, que são efectuados pelo “CEF – Centro de Ensino e Formação”), (Evaluation de prestations des services, qui sont effectues par le CEF- Centre d’Enseignement et Formation), a été developpé, fondé sur les modèles pour évaluation de la qualité du “ECSI- European Customer Satisfaction Index”, et du “SERVQUAL”. Après l’application et collecte des données, avec l’aide de l’instrument de recherche scientifique, on procède à son traitement, en utilisant la statistique descriptive, de forme à obtenir les réponses pour le problême centrale (l’ implémentation d’un “SGQ- Sistème de Géstion de Qualité”, contribue de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves), ainsi comme aux 11 hypotèses de l’étude. Les réponses obtenues confirment le problême et les 12 hypotèses soulevées, montrant que l’ implémentation du SQG contribue de de forme positive et significative pour la qualité des services qui sont dispensés au CEF, proportionnant satisfaction à ses élèves. La contribution de cette étude en termes académiques se vérifie surtout dans son positionnement, comme un élement de support, au niveau des lignes d’investigation de la qualité apperçue, et satisfaction dans le champ de la formation en santé. Comme contribution pour le CEF, il est vivement recommendé la promotion de l’acte de reclamation par les élèves mêmes, pour qu’une meilleure évaluation du SGQ se réalize, ce qui permettra de cimenter une culture d’amélioration continue, dans la préstation de services de formation.
Descrição: Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade.
URI: http://hdl.handle.net/10284/1407
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