Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/1066
Título: Qualidade apercebida e satisfação do munícipe - avaliação nos municípios da AMAVE NUTIII/Ave
Autor: Cardoso, Agostinho Arnaldo da Silva
Orientador: Cardoso, António
Macedo, Isabel
Data de Defesa: 2008
Editora: [s.n.]
Resumo: Actualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo sector público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar o seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. Como tal, a avaliação do desempenho organizacional e da qualidade do serviço prestado deverá ser aferida através da análise da satisfação dos cidadãos/clientes. Sendo certo que Administração Autárquica é aquela que se encontra mais próxima do cidadão, será interessante analisar os factores que contribuem para a sua satisfação e de que forma os munícipes usam os instrumentos consagrados constitucionalmente (direito de voto e de reclamação) para manifestarem o seu agrado ou descontentamento. É neste contexto que o presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e reclamações) dos munícipes? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação alicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionou itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de carácter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviços prestados pelas Câmaras Municipais que integram a circunscrição geográfica da Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes factores têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças significativas entre as oito Câmaras Municipais. O presente trabalho contribui para as investigações no domínio da avaliação da qualidade e da satisfação ao nível da Administração Local e sugere que as Câmaras Municipais definam políticas para melhorar a sua imagem institucional, as expectativas dos munícipes e promovam os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações, designadamente incentivando a utilização do livro de reclamações, visando a melhoria contínua dos serviços municipais. Nowadays the citizens demand and expect more and better services from de public sector, so the answer must be quick and effective, in a way to facilitate proceedings and their access and to furnish high quality standards. For that, the evaluation of the organizational performance and the service quality should be gauged through the citizens/customers satisfaction. Being certain that the Council Administration is the one closer to the citizen, it will be interesting to analyse the factors that contribute for his satisfaction and in which way the townsmen use the constitutionally consagrated tools (vote and claim right) to express his pleasure or discontentment. It is in this context that the present study centers itself in the following question: will there be significative differences at the antecedents (image, expectations, known value and, with particular emphasis, known quality) and consequents of the townsmen satisfaction (loyalty and claims)? For this effect, we conceived an investigation structured based on the ECSI model and latent variables and to this structure we joined items of SERVQUAL, CMT and CAF models. The method used was a quantitative research, of a descriptive character, having as target the townsmen that use the city halls services which contemplate the geographical circumscription of the Township Association of Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto and Mondim de Basto). The results evidence that all these factors have a positive and significative effect on the townsmen global satisfaction and that there are significative differences between the eight City Halls. This study contributes for the investigations on the domain of assessing the quality and satisfaction at the Local Administration level and it suggests that the City Halls define policies to improve their institutional image, the townsmen expectations and to promote the formally established mechanisms for the gathering of claims, namely motivating the use of complaint book, aiming for the municipal services continued improvement. Actuellement les citoyens exigent et espèrent, du secteur public, des meilleurs et plus nombreux services, donc leur réponse doit être rapide et efficace, pour assouplir les procès, faciliter l’approche et réussir des niveaux supérieurs de qualité. De cette façon, l’évaluation de la performance organisationnelle et de la qualité du service delivré doit être mesuré par l’observation de la satisfaction des citoyens / clients. Considerant que l´Administration Locale a le plus proche rapport avec le citoyen, il sera intéressant de faire l’analyse des facteurs qui produisent leur satisfaction et, en même temps, d’observer l’usage que les citoyens font des instruments consacrés constitutionellemnt (les droits de vote et de réclamation) pour exprimer leur contentement or mécontentement. Dans ce contexte, l’actuelle étude est centrée sur la question suivante: existeront-t-il des profondes différences au niveau des antécédents (l’image, les expectatives, la value aperçue et, en particulier, la qualité aperçue), et des conséquences (la loyalté et des réclamations) de la satisfaction des citoyens? Pour ce but, on a conçu une structure d’investigation fondée dans le modèle et dans les variables latentes do ECSI; auquelle on a ajouté des items des modèles SERVQUAL, CMT e CAF. La méthode utilisée fut une recherche quantitative, descriptive, et l’ object de l’étude furent les citoyens qui utilisent les services des Mairies integrées dans la circonscription géographique de l’Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto et Mondim de Basto). Les résultats prouvent que tous ces facteurs provoquent un effet positif et significatif dans la satisfaction globale du citoyen et révélent encore l’existence de différences expressives parmi les huit Mairies. Cette ouvrage donne son contribut pour les recherches au sujet de l’évaluation de la qualité des services et de la satisfaction des citoyens en ce qui concerne l’Administration Locale. Elle conseille encore aux Mairies d’établir un ensemble de politiques efficaces pour réussir une meilleure image institutionelle, favoriser les expectatives des citoyens et pour faire la divulgation des instruments de récueil des réclamations et, en particulier, promouvoir l’utilisation du Livre de Réclamations, en profit de l’ámelioration continuelle des services municipaux.
Descrição: Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Qualidade.
URI: http://hdl.handle.net/10284/1066
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