Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10284/1058
Título: Satisfação e fidelização de clientes
Outros títulos: o caso da Caixa Agrícola de Crédito mútuo de Amares
Autor: Silva, Domingos Paulo Pereira da
Orientador: Gomes, João
Data de Defesa: 2008
Editora: [s.n.]
Resumo: O presente trabalho é um estudo da satisfação e fidelização de clientes na Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Amares. O Crédito Agrícola é uma Instituição Financeira de matriz cooperativa de responsabilidade limitada, regido pelo regime jurídico do Crédito Agrícola e das cooperativas de Crédito Agrícola. É detentor de um percurso histórico relevante no apoio ao desenvolvimento, em especial no mundo rural, cultivando relações duradouras e um forte sentimento de confiança com todos os seus “stakeholderes”. Esta forma de encarar o negócio, potenciado pelo marketing de proximidade, a que se junta um enorme espírito de partilha, deverá elevar os índices de satisfação dos seus clientes. Com a agregação do Crédito Agrícola cada vez mais consolidada, partindo de algumas realidades locais distintas, para um projecto de grande unificação em torno de um modelo de Banca Universal, surge cada vez mais a necessidade do conhecimento global do cliente, onde o estudo da satisfação e fidelização dos clientes será decisivo no sucesso deste novo modelo. Desta forma, utilizando o método científico para o estudo de caso, efectuou-se um inquérito aos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Amares, seleccionados de uma forma aleatória. A aplicação do modelo ECSI – Índice de Satisfação do Cliente, a vários Bancos, impulsionou a decisão da sua utilização no caso ao Crédito Agrícola de Amares, para efectuar uma análise do nível de satisfação dos seus clientes. Foi ainda aplicado o modelo RFM, para cruzar os dados com a satisfação e fidelização. Após a análise das relações existentes entre a satisfação e a fidelização, verificou-se haver uma correlação positiva entre estas duas variáveis, ou seja, os clientes mais satisfeitos são os que apresentam melhores níveis de fidelização. O estudo incide ainda, nas diferenças significativas, tanto da fidelização média, como da satisfação média, em relação às diversas variáveis. Foi ainda efectuada uma análise diferenciada da satisfação. This essey is a study of satisfaction and fidelity of the clients of Caixa de Crédito Agricola Mutuo in Amares. Credito Agrícola is a co-operative Financial Institution with limited liability, administrated by the juridical regime of Crédito Agricola. It has a relevant historical course regarding the in the support of the development, special in the rural field, cultivating long-term relationships inspiring confidence to its stakeholders. This approach of business enhanced by proximity marketing, to which is linked a great sharing spirit, this way keeping the level of costumer satisfaction high. As the aggregation of Crédito Agrícola is becoming more consolidated, based on distinctive local realities, towards a project of a large unification based on a model of Universal Banking, it is necessary to have more global customers knowledge, where the study of costumer satisfaction and fidelity will be decisive in the success of this new model. This way, using the scientific method to study the case, a survey was carried out to the costumers of Crédito Agrícola Mutuo in Amares, selected at random. The application of the ECSI model - Indication of Costumers Satisfaction, in several Banks, drove the decision of its use in the case to Crédito Agícola in Amares, so that an analyse was made to the level of costumer satisfaction in this Institution. The model RFM has been implemented, so that the indicators of satisfaction were crossed with fidelity. After analysing the relationship existing between satisfaction and fidelity, there was to be a co-relationship between both, that is, the most satisfied costumers are those who present longer fidelity. The study focuses addition, significant differences, in both the average customer loyalty, satisfaction and the average in relation to several variables It was also carried out a differentiated analysis of satisfaction. Ce rapport est une étude sur la satisfaction et la fidelité des clients de la Caisse de Crédit Agrícole Mutuel d’Amares. Le Crédit Agrícole est une institution financiére de matrice coopérative de responsabilité limitée, géré para le régime judiciaire du Crédit Agrícole. Cette institution posséde un parcours historique importante eu ce qui concerne le développement, spécialment du monde rural, cultivant ainsi des relations durables et un fort sentiment de confiance vis-à-vis de tous ses “Stakeholderes”. Cette manière d’envisager l’affaire, potentialisé par le marketing de la proximité, alliée a un énorme espirit de partage, devra faire monter les indices de satisfaction des ses clients. Avec l’agrégation du Crédit Agrícole de plus en lus raffermi, ayant pris eu considerétion de différentes réalités locales pour un project de grande unification prenant un modéle de Banque Universelle, naît le besoin de connaître mieux le cliente à partir de l’etude de la satisfaction et fidélité des clients, será décisif pour le succés de ce nouveau modéle. De cette façon, eu utilisant la méthode scientifique pour l’étude, un sondage a été fait aux clients de la CCAM d’Amares, selectionnés au hasard. L’application du modéle ECSI – L’indice de satisfation du client, a plusieres Banques, a conduit la décision de son usage dans le cas au Crédit Agrícole d’Amares, pour une analyse du niveau de satisfaction de ses clients. Le modéle RFM, a été aussi appliqué pour eroiser ces données avec les antériores. Aprés avoir analysé les rapports existants entre la satisfaction et la fidélité, une coorélation positive entre les deux a été trouvé, les clients les plus satisfaits sout ceux qui présentent les meilleurs indices de fidélité. L'étude se concentre plus, des différences significatives, à la fois dans la moyenne de fidélisation de la clientèle, la satisfaction et la moyenne par rapport à plusieurs variables. Il a également été procédé à une analyze différenciée de la satisfaction.
Descrição: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em em Ciências Empresariais.
URI: http://hdl.handle.net/10284/1058
Aparece nas colecções:FCHS (DCEC) - Dissertações de Mestrado

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